“我们中午比较忙，服务员忘了装两份米饭，送完后，顾客要求全额退款191元，根本没有任何协商，近200元的饭菜就这样被退回了。”退款了，他怎么也不肯收……”杭州一家川菜馆的齐老板（化名）向记者抱怨道，“错肯定是我们，但我们又不是不帮他。”解决了问题，但无论如何，顾客都不肯吃，所以必须全额退款……”
全额退款相当于请客人吃饭
上周六晚上，记者在店里见到了齐老板。 提起这件事，他笑道：“我已经不去想这件事了……想也没用。” 但齐老板也表示，事情发生后，他为了这件事想了一个小时，仍然想不通。
上周五中午，齐老板的手机接到了一个电话。 打电话的人说，他点的外卖少了2份米饭。 齐老板查了一下，发现是11点以后的订单。 他一共点了3道菜：麻辣黑鱼、回锅肉、五味虾，都是店里的招牌菜。 另外，他还点了2份米饭和2份餐具。 总价197元，包含配送费、餐盒费，减去全额折扣和红包，顾客一共支付了191元。
齐老板询问了负责点单的员工，发现他确实忘记放米了。 齐老板道歉，并建议顾客重新下外卖，把米饭送到。 顾客不同意，坚持要求退款。 齐老板还问能不能自己解决大米问题。 此订单中的三道菜仅按成本价或折扣价收费，超出部分将予以退还。 客户仍不同意，要求全额退款。
中午，店里异常忙碌，继续跟这个订单纠缠下去，需要花费太多时间。 “想退就退吧……”齐老板无奈。
齐老板表示，餐饮与其他快递不同。 您可以同时退回食物以获得退款。 一般来说，你不能把饭菜拿回来。 首先，店里的员工工作繁忙，不可能专程去取餐回来。 第二，即使收回，也不能再卖。 也就是说，退款的那一刻，就等于承担了全部损失，“请客吃饭”。
中午工作结束后，负责订单的员工找到齐老板，转了191元给他。 他告诉齐老板，订单由他负责。
“这个员工年纪大了，在我店里已经有三四年了。” 齐老板看着员工转来的钱，陷入了两难的境地。 “理论上来说，这个命令确实有问题，是要处罚的。但如果因为两份米饭就必须付全款，那就说明他白干了一整天了……”老板齐想了想，把一半的钱退给了员工，作为教训。
“凭良心说，如果我们错过一顿饭，我们要么退部分钱，要么补餐。如果有错，我们不会有任何弥补的机会。我们必须损失所有钱。”这些鱼是员工一条一条切的，是的，用的是最新鲜的食材……发生这样的事情你生气吗？但你能做什么？你必须咬牙同意。
这份清单可以让人久久不舒服
齐老板是重庆人。 1995年，他来到杭州做餐饮服务员，他说这些年经历了一点坎坷。 “如果我真的遇到一个脾气比这位顾客还厉害的老板，我可能会过来吵架。” 都有了。”
在拱墅区经营一家烧烤店的刘老板也遇到了类似的事情。
“有位顾客点了100多元的烤肉串和一瓶啤酒，因为店里忙，啤酒忘记了。他打电话给我，我先向他道歉。他回复我：‘没有啤酒了，我们喝吧。’”一场该死的烧烤！’”语言非常粗俗。
刘老板向对方提出了几个解决方案：要么退掉啤酒的钱，要么再下单补充一瓶啤酒，要么给他优惠……但所有的解决方案都被对方拒绝了，只要求全额退款。
“我当时实在是太忙了，没空跟他继续吵，就同意退钱了。” 刘老板说，退款当然不能退回，所以这个订单相当于免费赠送的礼物。
刘老板经营店已经一年半了，做外卖也有一年半了。 他有时会不正确地准备饭菜或准备不足。 他说，一般顾客打电话的时候，都是客客气气、彬彬有礼的。 顾客虽少，但这样的一个，可以让你痛苦好久。”
齐老板非常同意刘老板的说法，“我们开店做生意最希望的是什么？就是和顾客交朋友。你喜欢我的店，我也喜欢你来。我们有很多来来往往，多和谐啊！朋友们，就算不行，你付钱，我提供食物，至少你不会欠任何人任何东西，对吧？
在上城区经营一家咖啡店的小陈说，她遇到的事情更离谱：“我们明明没有做错，却白送了订单。”
“上次有位女士在我们店点了咖啡，我们把它包装好，密封好，让骑手送来。但突然收到顾客的退款要求，因为外卖洒了。”
“我们送货的时候，都包裹得很好，骑手送货的时候也没有洒出来。 让我又气又好笑的是，这位顾客在平台上发布的照片，明明是骑手送到她手中时完好无损的外卖。 。 她自己的证据也表明与我们无关，但平台仍然支持她退款。”
只要客户要求退款，平台会支持吗？
齐老板说，只有顾客有渠道申诉，但门店没有办法申诉。 此外，由于精力有限，申诉更加耗时、成本更高。
“商家很弱，平台对消费者更加客气。” 刘老板表示，如果继续和顾客争论，店里一条差评就够了。
小陈也认为，在现在的环境下，他宁愿自己付出代价，也不愿得到差评。
“我们申诉的时候，必须提供吃饭的照片，但谁在吃饭的时候一张一张拍照呢？忙的时候没有人在拍照。” 小陈表示，即使客人提供的照片证明责任不在商家身上，也无济于事。
“如果我们都这里取消一个订单，那里取消一个订单，然后又这里取消一个订单，我的店不是迟早要赔钱吗？” 小陈说道。 她最担心的是，她辛辛苦苦开店，投入了近50万元。 坚持不住了 “你能怎么办？餐饮公司只想提供好的食物和服务。但如果发生这样的事情，你不咬牙忍着还能做什么？”
记者点评：如今，网络购物已经非常发达。 如果您对收到的商品不满意，您可以随时退货并获得退款。 “七日无理由退换货”也很常见。 让上述老板们烦恼的是，对于餐饮外卖来说，没有退款机制，最终店家要承担所有损失。
您认为顾客订外卖时有权要求全额退款吗？ 您有更好的解决方案吗？ 欢迎您提出宝贵意见。