第四章 个案工作方法
知识框架
(一)个案工作的主要模式
(二)个案工作各阶段的工作重点
（三）个案工作的技巧
分值分布
单选题：8 道，多选题：3 道，共计 14 分。
第一节个案工作的主要模式
考点一心理社会治疗模式|
（一）理论假设
核心：心理因素和社会因素之间的关联（人在情境中）
问题的原因：不成熟或者太严厉的心理功能，不良的环境。
人际沟通：是形成健康人格的重要条件。
人的价值：每个人都是有价值的、有潜力的。
(二) 治疗技巧 ( ★★★）
1.直接治疗（★★★）
（1）非反思性直接治疗技巧
社工直接提供，案主被动接受，不关注自身感受和想法。
支持：表达对服务对象的认可、肯定、理解
直接影响：直接表达自己的态度，促使服务对象发生改变
探索一描述一宣泄：提供情绪宣泄机会
（2）反思性直接治疗技巧
引导案主分析和理解自己的问题，关注内心的感受和想法
现实情况反思：分析自己所处的实际状况（客观环境）
心理动力反思：分析自己内心的反应方式（主观心理）
人格发展反思：重新认识以往经历，调整人格（过往经历）
（二）治疗技巧
2.间接治疗（★）
通过改善周围环境或者辅导第三方来间接影响服务对象
（不是针对服务对象本身，但却能够帮助服务对象的，均属于间接治疗）
【经典考题】
唐先生与姜女士两人各自有安逸的家庭，一年前开始合伙做生意。合作中，两人逐渐产生感情。最近，两人出现了债务危机和感情纠纷，唐先生希望结束这段感情，并向姜女士提出撤回投资，姜女士拒绝且大闹唐家。唐先生的妻子向他提出离婚。唐先生面对家里家外的困窘,感到走投无路，内心崩溃。社会工作者老孙在为唐先生开展个案服务时，试图引导唐先生进行心理动力反思。下列做法中，运用心理动力反思技巧的是（)。
A.帮助唐先生了解影响自己的重大事件
B.协助唐先生了解自己的情绪反应方式！
C.帮助唐先生分析自己当下所处的实际情况
D.协助唐先生分析自己的行为所产生的后果
【答案】B
【解析】协助服务对象正确了解和分析自己内心的反应方式。
（三）心理社会治疗模式的特点
1.研究阶段：从人际交往的场景中了解服务对象（★）
在收集资料的过程中，把服务对象放回到具体的人际交往的场境中，并把服务对象目前的内心冲突与以往的经历联系起来
2.诊断阶段：综合诊断方式确定问题的原因（★★）
心理动态诊断：评估人格各部分互动关系
缘由诊断：困扰产生变化的过程
分类诊断：生理、心理、社会
3.治疗阶段：多层面的服务介入方式
一是减轻服务对象的不安;
二是减轻服务对象系统功能的失调;
三是增强服务对象的适应能力；
四是开发服务对象的潜在能力；
五是改善服务对象的人际交往关系。
【经典考题】
在运用心理社会治疗模式进行个案服务的诊断阶段,社会工作者针对服务对象人格各部分之间的互动关系进行的评估属于（)。
A.心理动态诊断
B.人格类型诊断
C.缘由诊断
D.分类诊断
【答案】A
【解析】心理动态诊断主要针对人格各部分之间的互动关系
考点二危机介入模式
（一）危机介入理论（★）
危机：指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。分为普通生活经历的危机（正常人生）和特殊生活经历的危机（家庭破裂、战争、自然灾害等）
危机的发展阶段：
一是危机：危机发生，习惯性解决，失败;
二是解组：情绪困扰，能力下降，平衡被打乱；
三是恢复：调整行为方式，寻找新的办法;
四是重组：重拾自信，恢复平衡。
（二）危机介入的基本原则（★★★）
1.及时处理
2.限定目标：危机的调适和治疗
3.输入希望
4.提供支持：发动周围人的支持
5.恢复自尊：恢复自信
6.培养自主能力
(三）主要特点（★★★)
1.迅速了解服务对象的主要问题
2.快速做出危险性判断
3.有效稳定服务对象的情绪
4.积极协助服务对象解决当前的问题
【 经典考题 】
小芸失恋后，整日以泪洗面，闭门不出，一天，她服用了大量*眠药安**企图自杀，幸好被朋友及时发现，送到医院拾救才挽回生命。医务社会工作者小赵了解情况后到病房陪伴小芸，协助她度过难关。从危机介入的角度，小赵除了需要迅速了解小芸的主要问题外，更重要的工作是()。
A.危险性评估
B.安抚悲伤情绪
C.联系其家人
D.转介心理咨询
【答案】A
【解析】危机介入模式的特点。
第二节个案工作各阶段的工作重点
考点一申请与接案(★★)
（一）求助者的服务申请
了解求助者的愿望，确定是否需要给予帮助
(二）接案
鼓励求助对象积极面对改变、明确求助对象的改变要求、确认求助对象的受助身份。不切实际的要求的处理。
（三）专业关系的建立
建立或者是转介（转介的两种情况和注意事项）
【经典考题】
社区社会工作者老齐在走访社区高龄老人时,发现 85 岁的秦爷爷有一个 22 岁的孙子小兵赋闲在家。秦爷爷悄悄告诉老齐，小兵游手好闲，还抽烟吸毒，家人都拿他没办法，请老齐帮助小兵。与小兵耐心细致的沟通交流后，老齐证实了秦爷爷的说法。针对上述情况，老齐恰当的做法是（)。
A.评估小兵问题严重性
B.告诉秦爷爷自己解决此问题
C.为小兵拟订服务计划
D.转介小兵给禁毒社会工作者
【答案】D
【解析】服务对象的问题不属于社会工作者的服务领域，此时应当转介。
考点二 预估与问题诊断（★★）
(一)服务对象有关资料的收集
个人资料：生理、心理、社会方面情况
环境资料：家庭、朋辈、社区、学校、单位等
个人与环境之间互动：环境提供的条件，个人运用环境资源
（二）服务对象问题的预估
横向分析：身、心、社
纵向分析：发展变化过程
（三）服务对象问题的分析
问题的成因、表现，拥有的资源，干预建议
【经典考题】
某社会工作服务机构负责人金老师接到社区工作者打来的求助电话，称 14 岁少年佳佳最近经常逃学，在社区游荡。金老师让实习社会工作者小戴利用他自己也是年轻人的优势与佳佳聊聊，收集相关资料，并完成问题预估。小戴从纵向角度进行预估分析的内容是（）。
A.佳佳的社交状况
B.佳佳的就学历程
D.佳佳的学业表现
C.佳佳的家庭状况
【答案】B
【解析】纵向就是分析服务对象问题发展变化的过程。
考点三 制订计划
（一）服务计划的制订
做到五个方面：
准确分析服务对象的问题和需要明确服务目标、阶段和方法
熟悉机构提供的具体服务
清晰认识社会工作者的能力
了解服务对象的资源
(二)服务面谈内外的安排
(三)服务协议的签订（口头书面均可）
考点四开展服务(★★)
（一）服务的推进
从能做的开始做
从愿意合作的着手
采取综合的服务策略（需要周围人肯定和支持）
（二）专业角色
使能者：调动自身能力和资源，发挥潜力
联系人：联系资源（资源连接者）
教育者：学习知识、方法、技能
倡导者：倡导改革、争取资源和服务
治疗者：消除问题
（三）专业合作关系的维持
接纳、无条件关怀、真诚
考点四 开展服务(★★)
（四）链接社会资源与协调服务
1.社会资源的类型
非正式资源：家人、亲属、朋友、同伴
正式资源：正式的社会机构和社会组织
2.链接资源的方式
资源的提供：将现有的且被掌握的资源直接提供给服务对象
资源的发现：寻找和确定潜在的社会资源
资源的培育：培养和创造所需要的资源
需求的表达：服务对象面对误解和质疑时，社工把他的想法和要求解释给周围人听
利益的协调：服务对象面对冲突时，社工帮助服务对象与他人进行协商，为服务对象争取合理的利益
权益的保护：服务对象面临他人严重威胁时，社工通过合法程序帮助服务对象争取合法的权益
3.服务协调
服务面谈内与服务面谈外协调
服务对象改变与周围他人改变协调服务对象改变与社工改变协调
【经典考题】
40 岁的精神分裂症康复者梁女士告诉社会工作者小宋，丈夫跟她基本没话说，女儿上大学后很少回家，自己又是外地人，在这里也没有什么亲戚朋友。小宋在帮助梁女士的过程中,安排她学习夫妻沟通技巧，并指导其丈夫督促她按时服药；联络社区精神卫生服务站，鼓励梁女士参加社区活动。小宋在该个案服务中扮演的专业角色有（)。
A.治疗者
B.联系人
C.教育者
D.管理者
E.使能者
【答案】BC
【解析】学习沟通技巧和指导其丈夫都是教育者，联系社区精神卫生服务站是联系人。
【经典考题】
小徐今年 35 岁，有吸毒史，强制隔离戒毒后一直与父母生活在一起。目前小徐已戒断毒瘾5 年多，期间多次尝试寻找工作，但由于就业技能不足，均以失败告终。社会工作者小齐了解情况后,准备链接一些资源帮助小徐就业.从链接正式资源的角度,小齐适宜的做法是()。
A.争取父母关心，给予鼓励支持
B.积极联系朋友，拓展同伴资源
C.寻找相关机构，提供指导服务
D.发动邻里捐款，提供经济援助
【答案】C
【解析】正式资源主要是指由正式的社会机构和社会组织提供的资源。
考点五评估与结案（★★）
（一）5 种情况可以结案|
目标实现的结案
服务对象可以独立面对解决问题
个案关系不和谐。
新要求、新问题需要其他社工或机构解决
不可预测的因素
（二）针对心理矛盾做好四项工作:
预先告知服务对象，让服务对象做好准备
巩固服务对象获得的改变和进步
探讨影响因素，为独立面对问题做好准备
鼓励表达结案情绪，一起探讨跟进服务
（三）3 种结案的形式
直接告诉服务对象
延长服务间隔时间
变化联系的方式：面谈改电话、网络
（四）成效评估（成果、效果等）
服务对象的改变状况
工作目标的实现程度
服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入
(五)跟踪服务
根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习
调动服务对象的周围资源，增强支持
持续评估服务工作的效果
【 经典考题 】
社会工作者老刘在个案服务的最后阶段，需要对服务效果进行评估。此时，老刘的评估内容有()。
A.服务对象的改变状况
B.个案服务目标的实现程度
C.个案服务的资源投入
D.个案服务运用的策略
E.服务对象是否还存在其他问题
【答案】ABC
【解析】结案阶段成效评估的内容。
第三节 个案工作的常用技巧
考点一会谈
（一）会谈的类型（★）
建立关系会谈（宽松信任的氛围）
收集资料会谈（准备提纲）
诊断性会谈（作出推断)
治疗性会谈（解决困扰，促使改变）
一般性咨询会谈（提供知识和信息）
【经典考题】
35 岁的齐女士长期忍受丈夫家庭*力暴**，但她出于种种顾虑一直没有离婚。最近，齐女士又一次被丈夫施暴，她忍无可忍，向社会工作者老郝求助。在建立关系的会谈中，老郝恰当的做法有（）。
A.制订双方认可的谈话规则
B.创造宽松舒适的谈话氛围
C.让齐女士自由地表达感受
D.质疑齐女士未离婚的想法
E.建议齐女士与丈夫多交流
【答案】BC
【解析】建立关系会谈中，重点是创造宽松信任的氛围，让服务对象自由表达想法和感受。
(二) 会谈的技巧 （★★★）
1.支持*技巧性**：让服务对象感到被理解，被接纳
专注：友好的视线接触、开放的姿势以及专心的态度
倾听：聆听服务对象传达的信息，理解其感受
同理心：设身处地地体验服务对象的内心感受
鼓励：以口头语言和身体语言的方式肯定服务对象的一些积极表现
2.引导*技巧性**
澄清：重新整理模糊不清的经验和感受（通常会有反问）
对焦：将偏离的话题或宽泛的讨论收窄，集中焦点
摘要：总结和归纳服务对象的话的要点
3.影响*技巧性**
提供信息：提供必要的知识和技巧
自我披露：坦诚自己的亲身经历，提供参考
建议：提供有利于服务对象的建设性意见
忠告：指出某些行为的危害性或必须采取的行为
对质：直接提问让服务对象直接面对自己的行为、情感和认识等方面不一致的状况（找前后矛盾的地方)
【经典考题】
服务对象小吴向社会工作者小张倾诉:“我从来没有担心过高考，但没想到考得这么差，平常不如我的同学都考得比我好，我挺难过的。不过后来觉得上大学也不是唯一出路，不如直接去工作好了，但我父母一定要让我复读，他们觉得只有考上大学人生才有希望，我和他们吵了好几次，真的很烦。”小张运用同理技巧。最适宜的回应是：
A.“你本来学习挺好的，高考成绩却出乎意料，觉得自己非常失败，是吗？”
B.“因为一次高考的失败，别人都比你考得好，你为什么就感到这么难过?”
C.“因为你高考没考好，与父母之间的想法有冲突，所以你就感到很难过。”
D.“因为你高考不理想，所以你很失望和难过，对于未来，内心也有些矛盾。”
【答案】D
【解析】社会工作者设身处地体会服务对象的内心感受，理解服务对象的想法和要求。
【经典考题】
大学毕业生小云长得漂亮，身材高挑，刚入职就被已婚的部门领导表白。之后的两年该领导不断骚扰她，甚至在单位的公开场合也不避讳。这让小云非常烦恼，同事的议论更让她羞愧难当，为此她向社会工作者小汪求助。在与小云的会谈中，小汪运用了影响*技巧性**。下列回应中，属于该技巧的有（)。
A.“听了您刚才的话，我的理解是，您对领导的行为一直比较隐忍，是吗?”
B.“从法律上来讲，您的领导的行为违反了《妇女权益保障法》。”
C.“您可以礼貌拒绝或者告知他自己已有男友，让他知难而退。”
D.“如果您一直隐忍他，他可能会做出更加出格的事情。”
E.“遇上这样的人，而且还是自己的领导，真令人烦恼。”
【答案】BCD
【解析】影响*技巧性**包括提供信息、自我披露、建议、忠告、对质。
考点二记录
（一）个案记录的方式
文字记录、录音、录像
（二）个案记录的要求
基本格式要求：个案的基本情况；个案面临的主要问题；个案的背景和经历；个案的能力和资源以及个案的诊断。
现在与过去
事实与推断
（三）个案记录的作用
跟进服务
社会工作者评估
转介依据
机构评估依据
未来研究参考！
考点三收集资料（★★★）
（一）会谈
自我陈述，对答方式
（二）调查表:
结构式调查（有问题选答案)、非结构式调查（有问题没答案，开放式）
（三）观察
参与观察（参与观察服务对象的活动)、非参与观察（不参与观察服务对象的活动，不互动)
（四）现有资料：文献、实物
【经典考题】
小花是一位 8 岁的白血病患儿。入院后，她不适应医院的陌生环境，对于治疗有恐惧和抵触心理，变得沉默寡言。为此，病房的护士将小花转介给医务社会工作者小乔。接案后，小乔采用游戏方式引导小花说出入院后的感受，并运用儿童医疗恐惧表了解其害怕程度。上述服务过程中，小乔收集资料的方法是（）。
A.自我陈述和非结构式调查表
B.自我陈述和结构式调查表
C.对答方式和非结构式调查表
D.对答方式和结构式调查表
【答案】B
【解析】自我陈述是指针对服务对象个人的经历和内心的感受，社会工作者可以采取由服务对象自我陈述的方式，允许服务对象按照自己喜欢的方式讲述。结构式调查表要有预先设计好的固定的调查问题和调查问题的答案选项，调查对象只需挑选其中认为正确的答案。小乔用游戏方式引导小花说出入院后的感受是采用自我陈述的方式,运用儿童医疗恐惧表了解其害怕程度，是采用结构式调查表。