给孩子报了网课

一旦申请退款才发现

说好的“不学随时可退款”

实际上是那么的难

说好的分期付款

却是“不学了还得每月打钱”

01

上了两节课后申请退款

4个多月仍未退成

学霸君客服建议家长催促加急

中银消费金融称款项已打给学霸君

4月20日，辽宁学生家长“甜心妈”（化名）向《中国消费者报》反映，2019年12月2日，她为孩子在学霸君在线教育平台购买了120节网课，费用为21090元。

“学霸君的老师告诉我，可以分付款，首次付费2109元，余下的分12期付，每期1581.75元，中途不学可以随时退费。”

“孩子学了两节课后，学习效果不好，我就申请了退费。12月28日申请，对方答复22-25个工作日完成，没想到一直拖了4个多月还没退了。”“甜心妈”告诉《中国消费者报》，这期间她给对接的老师打了无数次电话，对方各种理由、各种借口拖延。

△“甜心妈”与张老师的聊天记录

（向下滑动查看）

“更可气的是，所谓的分期付款，其实是中银消费金融*款贷**，只上了两节课，却不得不还了4个月的*款贷**，如果不还又怕上征信黑名单。”“甜心妈”无奈地说。

学生家长退款难卡在哪？《中国消费者报》就此致电学霸君投诉与建议客服部，多次拨打电话接通后，提供了“甜心妈”家长手机号进行查询。工作人员称：“该退款已进入退回步骤，只是财务一直没有提供具体工作时间才没打款，请家长再催促加急。”而甜心妈对此的回应是：“对接的老师一直都和我说已加急，加急了一个月了。”

《中国消费者报》就此又拨打中银消费金融客服电话，对方回应道：“家长最初报名时，我们公司已经将所有款项全部打给学霸君了，钱都在学霸君那边，所以退款还得联系学霸君。”

4月22日，山西运城学生家长郭女士也向《中国消费者报》反映，2019年12月21日，她看到海清代言的学霸君广告后，花费24800元为孩子报了初一数学一对一在线辅导班，首次付款2480元。上了两节课后，孩子不愿意再上网课，郭女士于1月11日申请退还剩余课时费。

“已经审核通过3个多月了，但到现在还没退。打电话给学霸君对接的老师，对方总是说在催，第二天再打，又说正在办理中。现在每个月还要还*款贷**，4月21日刚还了一笔。这几个月每天都盯着这事儿，真是没办法！”郭女士说。

02

多位消费者在网络平台

发起集体投诉

学霸君回应称

已安排处理

4月25日，《中国消费者报》注意到，在黑猫投诉平台，湖南、安徽、湖北等地20余位消费者就退款难问题向学霸君发起了集体投诉，并公开了自己的联系电话。

《中国消费者报》采访多位投诉家长了解到，这些家长的遭遇类似：为孩子报了学霸君的一对一网课，交了两三千元的首付款后，剩余1至3万元分期付款，中途孩子因各种原因中止学习，申请退款却遭遇退款难。有的家长反映，他们是收到*款贷**机构发来的还款提醒短信甚至被自动扣款才知道，所谓的分期付款是消费*款贷**。

面对消费者的一再催促，学霸君的对接老师的回复大多是“已经在催财务打款”。然而，“催”了几个月，有的老师就把家长拉入了微信黑名单。

针对上述公开集体投诉，学霸君方面是什么态度？采取了什么措施？4月28日，《中国消费者报》就此致电学霸君投诉与建议客服部，对方给出的回应是：“我们知道这件事，有专门负责投诉的人专门与财务对接。财务每天都进行打款核算，帮家长安排打款日期。目前，我们也只能帮忙再向财务反馈一下，尽快安排。”

“为了退款，我找过学霸君，找过中银消费金融公司，也找过有关部门，3个多月了，仍然没有结果。现在我每天只盼着学霸君尽快退款，让我们一家重新过上平静的生活。”一位家长这样说。

03

中消协报告显示

不少教育培训服务投诉的指向

是诱导办理教育分期*款贷**

《中国消费者报》了解到，2018年9月，国务院办公厅发布《关于规范校外培训机构发展的意见》，其中明确规定校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。严监管之下，部分教育培训机构开始尝试与消费金融机构合作，通过“教育分期”*款贷**的方式进行变相规避。

教育分期实际上是依托互联网金融诞生的一种“互联网+教育”*款贷**形式。具体合作模式一般是由金融机构直接将课程金额全额一次性打给教育机构，用户再按月给金融机构分期还款，期限在12-24个月不等。

如，中银消费金融的官网显示，该机构推出的新易贷-教育云分期专为有语言教育培训需求的消费者提供专属消费信贷解决方案，最高*款贷**额度5万元。申请条件简单：年龄20周岁-60周岁的大陆公民，在申请地有稳定工作和收入，且无不良征信记录。

在线教育培训机构的不规范营销，以及不少消费者对消费金融知识的缺乏，导致网上教育培训退款难成了投诉热点和难点。中国消费者协会公布的2019年全国消协组织受理投诉情况分析显示，“预付式消费”已经从健身、美发美容进入教育培训等领域，不少教育培训服务投诉的指向是“诱导办理分期*款贷**”。部分消费者反映，通过培训机构推荐的金融机构*款贷**，工作人员在消费者未充分了解*款贷**注意事项的情况下，擅自完成整套手续，致使消费者“被*款贷**”。而消费者在申请退款时，一方面部分教育机构拖延退费，另一方面第三方付款平台还要求消费者“按期支付”*款贷**，致使消费者苦不堪言。

据了解，教育机构与消费金融公司合作的过程中，教育机构每推动一单分期业务，都可以从消费金融公司获取佣金。为了赚取这笔佣金，一些教育机构纷纷打出“免息”“免手续费”等噱头，以进一步扩大生源，提高获客率，分期付款的首付门槛也不断降低。

追求销售业绩的课程顾问则往往夸大、虚假宣传培训效果，同时在分期*款贷**政策解释上也含糊其词。而付款前，家长容易听信销售人员“承诺”，疏于对合同细则的关注，增加了家长后续退课的风险。

“尽管退款所产生的有关损失是由消费者额外支付，但退课会直接影响机构和销售人员的业绩，因此分期*款贷**退学费流程往往会设置得异常繁琐。”一位业内人士对《中国消费者报》说。

04

法律人士指出

在线教育机构

诱导消费者选择教育分期*款贷**

侵犯了消费者知情权和选择权

建议金融监管部门加强

对教育分期*款贷**业务的监管

北京汉迪律师事务所合伙人何伦健律师分析认为，在线教育机构在与消费者协商沟通付款方式时，有义务充分保障消费者的知情权和选择权，不得诱导消费者选择教育分期。鉴于目前因教育分期*款贷**引发退款投诉频发的情况，除了行业企业加强诚信管理外，有关部门也应就此作出相关制度性安排，避免消费者落入不良营销的陷阱，同时加大相关侵害消费者权益的行为的查处力度。

“建议金融监管部门也应进一步加强对教育分期*款贷**业务的监管，要求消费金融机构严格审核教育分期*款贷**的场景，避免发生侵犯消费者的权益行为，同时对教育培训机构的资金安全、风险控制能力加强监管，强化贷后服务管理。”何伦健分析道。

“选择在线教育服务的消费者也要加强金融知识的学习，在付款前不要轻信营销人员的一面之词，多上网了解有关信息，网络下单尤其须谨慎，避免冲动消费。同时，遇到权益受损，要积极依法维权。”何伦健说。

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中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

作者/边静

编辑/孙蕊

监制/何永鹏 田珍祥