在销售过程中，碰到退单的客户是很正常的，而且有些客户退单的理由更是千奇百怪。近日，销售员小王就遇到了了这样一糟心事：
她小业抱怨道，遇到了一个奇葩女客户，全身的名牌，珠光宝气，然而在约定交车的前一天发来消息说：“小王，*养包**我的人不要我了，我没钱了，这车我不要了，帮我退了吧！”
听到客户这样的说辞，小王知道这单子肯定黄了，这理由更是把她雷的外焦里嫩，感到三观尽毁……
其实很多销售员都会碰到这样屡见不鲜的情况，客户买了产品，或是已经交纳了订金，甚至有些交了意向金但还没付任何费用的，作为销售人员，这个时候如何做才能让客户不会反悔呢？大家先看看下面这个销售员是怎么做的？
故事是这样开始的：
有一天，下班回到家里，老妈过来了，说：“女儿，今天我逛商场的时候给你买一份礼物，您看喜不喜欢。”
接过来一看，是一套兰蔻的化妆品礼盒。
当时我就火了，说：“老妈，您肯定被店员忽悠了。那一套兰蔻的礼盒一万多块钱，我是您的女儿，您送我礼物，没有必要送这么贵重。这个礼物是不是归我了？如果归我了呢，我就有权力来处理它。”
所以第二天就把礼盒带到办公室，等下了班拿着兰蔻礼盒就跑到了兰蔻专柜，到了那里，说了一句话，说，“服务员，过来一下，我要退货！”
这时候兰蔻的店员过来说：“姐，我非常理解您的心情，这样吧，大热天的过来，您先喝杯水，肯定给您退。”说着呢，一杯热气腾腾的大麦茶就递到手了。
店员说：“姐，那请问你退货的话，您有带这个销售小票吗？”
“当然带了呀。你们是不是欺负老太太不懂，我妈来逛商场，卖个礼盒给她。你们一个月能卖几个礼盒呀？”
店员说“好的，美女，我看一下。是，这个单子是我们昨天卖给一位阿姨的。这样，肯定给你退，您先喝杯水吧。那美女问一下，您是否在红星美凯龙上班？”“你怎么知道？”
“您看，可能您走得太匆忙了，您的工牌还没摘掉哪。”我低头一看，果然还带着工牌。
这时店员说了，“姐，您在那里上班可真了不起啊，红星美凯龙是卖家居的高端商场，一般人都买不起，我表哥家里装修去你们红星美凯龙逛过，最后没有买，因为你们卖的东西太高端了。
你们是家居零售商的高端品牌。其实咱们兰蔻啊，跟你们红星美凯龙有的一比，我们也是专门卖高端人群的，一般客户都买不起。”
我说，“美女，这样，您也不要跟我讲这么多，你们兰蔻我也知道。我原来用过你们兰蔻的产品。”
“哦，姐，您刚说您用过兰蔻的产品，是吗？哟，太好了，那就不用我多做介绍了。
是这样，因为昨天阿姨来到我们店里，说女儿经常加班。那么我们觉得，像您做为一个女强人，因为经常加班，我觉得你不单对这种基础护肤有要求，可能在美白、保湿方面也都有要求。所以我们就跟阿姨推荐了这套礼盒。”
听到这里，我忽然发现好像自己也用得上这套礼盒，这个时候店员说了句话，说：“姐，既然您在红星美凯龙上班，那您认不认识顾家家居的白总？”
“白总我认识，是一个老板娘，怎么啦？”
“你有没有发现白总最近变得越来越漂亮了呢？姐，我跟您说，其实白总就是在我店里买的这套礼盒。我们这里还有电话号码，不相信您可以打电话给她，去问一下？”
听到这里，我觉得其实用用、试试看这个礼盒也挺好的。
这时店员又说了一句有份量的话，“这样，姐，阿姨来到店里说自己女儿加班，工作很辛苦，想送份礼物。因为工作上自己帮不了自己的女儿，又心疼女儿，可不知送什么好。所以我们结合了您的这种工作状态，推荐了这套礼盒，给到阿姨。
现在您把这份礼物送回来了，退掉了，您让阿姨怎么想啊？我觉得这不是一套礼盒，这是一位母亲对一个女儿一份沉甸甸的爱啊。”
听到这里，我忽然觉得我还是需要这套礼盒的。真要退了呢，也对不起我老妈。
所以店员就笑呵呵的说了一句话，说：“姐，那请问这礼盒您还退吗？”
我说：“算了，不退了。”于是拿着礼盒高高兴兴的回家去了。
客户一开始是气势汹汹坚决要退单，经过销售人员的巧妙劝说，这个单子保住了，从这位兰蔻专柜销售员的身上你学到了什么？
当然，这还算好的，现实生活中各种各种奇葩的退单理由销售员都可能遇到，就像小业文中开头提到的一样，那么遇到这种情况究竟应该怎样应对呢？
其实，退单的理由再多，无外乎以下四类，如果销售能正确处理的话，很多“退单”也是可以挽救的。
01
客户受到旁边人的影响变卦了
销售小金，说自己有一个挺大的单子面临退单，自己有点不知所措。据小赵讲，这位顾客来店面之后很痛快就定了单，前后大约只有一刻钟。短时间内就拿到了一个金额不小的单子，这可是可以让导购们骄傲一阵子的。
顾客购买后，回家朋友和爱人都让他把这个订单退了，于是这位顾客发来信息说了各种理由要退单。小金用了很多努力，似乎也没能改变顾客的决定。碰到这样的“退单”客户，销售应从以下几个方面下功夫：
① 尽量拖延时间，原则不变，订单退不下来，如果订单上写了可退也要尽量拖延时间，争取和客户进行谈判。
② 了解客户退单原因，是因为产品什么性能导致客户有这种想法还是其它原因，你需要进行了解分析，从而对症下药。
③ 根据客户需求，来转化客户的想法。这里客户可能由于销售顾问各种原因不退车，再加上各种说服，客户态度一般来说都会有所转变，万一不行也可以适当叫领导加以配合。
02
被竞争对手诱导的客户
促销打折，往往是商家一拥而上！顾客虽然下了单，但也不能保证不去别的店面闲逛，如果遇到厉害的销售人员，他们很可能会跟客户进行深度交流，然后用自己的产品和价格采用“攻心“战术，改变客户最初的想法。
在面对这些被竞争对手诱导的客户时，我们首先需要了解客户都看了哪几个品牌，哪些产品，然后通过自己的产品与竞争对手的产品进行对比从而向客户证明自己的优势。
在这种情形下，我们还是占有一定的优势和主动权，竞争对手不可能短期内给出客户更大的让利空间，更何况像一些定制家具这样的产品需要专门的上门测量尺寸和设计，这样留给客户的时间就更加紧迫了，迫于时间和金钱的两个压力，客户最终很可能会放弃对竞争对手产品的冲动偏爱，回归理性。
所以，销售人员在面对这种客户时，拖延战术也是一个好的策略！
简单来说，你可以在给客户对比了我们的产品和对手的产品差异以后，鼓励顾客再去比较一下产品，但是订金暂时先不退，只有当他确定了选择了竞争对手的产品以后，我们再退订金也不迟，并且告知客户这样做的原因是真的不想让他失去一次这么难得的优惠机会。
03
客户对价格不满意
客户可能在你这边订完以后，在外面又打听到更低的价格，像这样的情况也是最好处理的情况，客户无非就想要来讨个说法，或者说达到相同的价位。
这个时间段需要我们销售人员分析为什么价格会有相差。或者说如果价格确实有所下调，客户无非就是想要一点补偿罢了。这就是这种情况的应对方案。
04
客户突然没有钱了
就像文章开头的那个案例一样，客户突然间没有钱了，或者说客户订完以后发现自己钱不够了这种情况该如何应对。
小王做销售顾问的时候遇到过这样一个客户，订车之后去办理*款贷**手续，没过几天却来退单，原因是他个人账户有一年的逾期，银行不予办理，再加上家里其他亲人没有*款贷**资质，房子没有房本的情况下，实在没有办法、没有能力购买。
当时小王的销售经理是非常厉害的，一方面从*款贷**这边为他想办法，另一方面从他订车的决定来引导他，这个客户退单来来去去到店里总共四次，最终在自己没有能力购买的情况下和朋友借钱买了。
面对这种缺少资金的客户，就要不断地为他寻找资金来源，一方面也要激发他的购买欲望，从优惠、价格、车型、配置等等来烘托他明智的决定。
如果以上各种努力都做了，客户还是要退单，那么这种单子基本就废了，只有三种情况可能可以挽回：
① 客户通过旁边的人借到钱；② 把这张订单转让给别人；③ 把钱寄存在你们店里，等以后再消费。
这三种情况都尝试过很长一段时间都没有效果的话，看你们交易程序和退单相关的规定了，如果可以到最后还是得退。