“这个项目是在骗我吗？”
“你的服务态度就这样？信不信我投诉你！”
“你们这产品我会过敏，这项目我不要了，给我退了，不做了！”
……
以上场景是否似曾相识？
当遇到这样的情况时，你一般怎么处理？
直接如客人所愿？还是说在挽留挽留？
投诉，是一个双刃剑，处理得当，它会使顾客更加忠诚；反之，我们将永远失去这个顾客。
今天分享一些关于处理美容院顾客投诉的话术，一起来看看吧！
感同身受
- 1) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?
- 2) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;
- 3) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;
- 4) 发生这样的事情，谁都不想看到，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
- 5) “如果是我，我也会很着急的……”“是挺让人生气的……”;
- 6) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
- 7) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;
- 8) 给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样;
- 9) 您的心情我可以理解，我马上为您处理;
用“我”代替“您”
- 1) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;
- 2) 啊，您说什么？—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗;
- 3) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;
- 4) 您听明白了吗？—(换成)请问我的解释你清楚吗;
- 5)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
- 6) 您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……
让客户觉得被重视
- 1) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；
- 2) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
站在客户角度说话
- 1) 这样做主要是为了保护您的利益;
- 2) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;
- 3) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;
怎样说话才最甜？
- 1) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;
- 2) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
- 3) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
- 4) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……
- 5) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;
- 6) 您这次问题解决后尽管放心使用;
- 7) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们;
- 8) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；
- 9) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;
- 10) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;
- 11) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;
- 12) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;
- 13) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;
- 14)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
- 15) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
说话是一门艺术，更是一种智慧。尤其是工作在服务行业的，时常会遇上有人无理取闹的情况。这种情况让人很头疼，如果你硬碰硬地斥责，可能会将事态扩大，使矛盾激化，给周围的其他客人造成不好的影响；你忍气吞声，好言相劝，也许会助长对方的无理。所以，以上的话术你掌握了吗？