我记得当初面试运维工程师时老板问过我的一个面试题，某天一位用户致电给你说电脑问题急需要你去解决，你到达用户那里后，花了大半小时还没有确定问题所在，
又没有和用户做有效沟通，然后用户用很不耐烦的语气说了你几句难听的话，你那时听了心里也很生气，又不能当着用户面说出来，你会怎么办？
听到这个题目，我当时的回答是看她也骂的累了，先倒杯水给她，让她解解渴，然后才有动力继续骂嘛，自己做服务的，和用户发生直接冲突是大忌，然后再道歉和她简单解释下原因。
由于已经在这个事情上面花费太久时间，所以需要直接找台备用机器给她先用上，不要耽误她的工作。
换机后在经理出面询问此次服务感受，并感谢她提出改进意见，并承诺几个小时后把原来的电脑修好还给她。
至此用户的反面情绪得到化解，然而由于提供了备机，不耽误其工作，所以问题也临时的得到解决。
前一段时间有个顾客拿着一盒三明治到我们店里来来投诉。
他认为这和三明治已经坏了，是酸的。实际上并不是酸的，而是里面有沙拉酱，这款沙拉酱有点酸。
然后我们的店长拿出1块3明治，就直接放嘴里面吃了，一边品尝一边说，味道还不错啊，没有坏呀。然后顾客就走了。
到了第二天我们发现，当地的论坛上面有一则文章:说是米兰米苏蛋糕店那个垃圾店长，真是奇葩，坏了的东西还放在嘴里面吃。
看了这篇文章以后，我分析了一下，他犯了两个错误：用看似幽默的行动去揭穿客户。
应该是:
第一，先请客户到二楼雅座坐下来,倒杯水给他；
第二：然后问一下情况，竟然是酸的，我要查一下，是怎么回事！
第三：然后道歉，跟他说，给您带来不便，对不起！
第四，感谢他发现了这个情况，而且还大老远的跑过来告诉我；
第五，请他帮个忙，看一下这和三明治的生产日期；
第六，然后跟他详细的讲解一下三明治的制作配方。
第七：把这盒三明治扔到垃圾桶，然后给顾客一盒新的三明治。
综上所述，因为人是情绪的动物，所以很多时候我们会被情绪左右，所有问题的出发点都是情绪，解决了情绪问题，90%的问题就已经解决了。
比起问题的发生，情绪必须作为第一顺位进行安抚。客户发怒以及愤怒升级的原因主要有三点：
第一是发现问题后就产生了“窄化效应”，当下的关注点只有问题本身，越想越生气；
第二是经过与商家对峙，感受到了来自商家对自己“愚蠢”的用户画像，感到自己的尊严被*辱侮**；
第三是自己的情绪没有被对方告知，不被尊重；
第四是感到自己被还击了，并给客户一种偷奸耍滑的虚伪。
人都是感性的，尤其在失去理智时，这就像生气的女朋友，你这个时候和她讲道理还外加挑衅的语言，简直是自寻死路。
危机就是转机，每一个问题都是一次合作关系的提升，营造更好的参与感与积极体验。
（1）人在情绪化的时候，是感性占据主导，攻击性很强，不能针尖对麦芒，客人永远有一份优越感和不愿意认错的心.所以，有矛盾，先察言观色，对方是否气在头上，再定策略；
（2）相处要有耐心和倾听，先了解来龙去脉，有足够信息才可以制定合适策略，在此过程在脑子里盘算解决的话术（当然针对这些情况事后要总结形成预案），再加一句，冲动是魔鬼；
（3）对于自身修养，要总结留意自己这些本能的不良习惯，事后有意识去改变这些习惯回路，否则无论是和客人还是家人相处，只会形成恶性循环；
（4）准备一些好的茶叶、鲜榨果汁之类饮品（实际情况先送上小礼物或者事后赠送），吃人嘴软，拿人手软，气消一半，有冷饮对方愿意喝的话，外界的暗示，有助于对方消气；
（5）聆听很关键，人都渴望被重视，再用笔记录一下，显得你很真诚和重视，气又消一点，保持眼神交流（看着鼻梁中间位置，脖子微微侧，露出脖子动脉，信任友好的肢体预言）；
（6）道歉，是必须的，对方无非想认为自己是对的，而愤怒的人心理上的一致性只会更强，何必满足对方呢？
（7）换位思考，自己如果这样，也会生气，共情，把自己的委屈气化解在肚子里。把这次投诉变成一次增进口碑的机会，不放过任何细节点；
（8）给出解决方案，用共同探讨的方式，因为前面让客人帮忙（登门槛效应）铺垫好了，后面有个建议就好办了（被贴上好人标签了）；
（9）沟通不能用绝对，每次这些字眼，等于全盘否定别人的善，换来的是“你有什么证据，你凭什么这样说的委屈感和报复性的怒怼！”
（10）不要解释和说谎，问题解决后，电话回访使用情况，临走时送个小礼物感谢对方配合.
（11）面子，给客户面子，做好服务，下次客户转介绍或者复购就是里子；
（12）息事宁人，但不怕事。因为，一个客人背后可以影响很多人，现场吵架是不理智的人，这类员工要处理好。
人的情绪有了激动的话，它是相当于人的操作系统，已经紊乱以后，你的解决方法，理智，以及原来的问题就相当于操作系统上的app，这个时候不是讲道理的时候，是需要用一套科学方法来稳定对方的情绪，然后在解决问题。
一定要先把操作系统给稳定住，给修复住，然后再去解决具体的问题。
这六部就很有必要。
第一步，让对方坐下来，人一旦坐下来滴了以后，说话的语气语调就会小很多。从生理上来让他没有办法再生气。
第二步，听他说事情，让他发泄情绪，表示出认同的感觉。
第三步，先道歉，是为用了自己的产品，所有的问题都是我们的问题。这样就能让对方觉得自己的负能量以及情绪被接住了，得接纳了，然后他就会特别高兴，对于品牌是加分项。
第四步，感谢对方提出的宝贵意见，进一步让他感觉到被重视。 这时候他就不会为了情绪而跟你争吵，而就真正地转化到解决问题上来。
第五步，让对方帮自己一个小忙，这又是一个套路。
第六步，提解决建议，其实在前几部已经把大部分问题都解决了，这一步是加分项。
同样适用于“家庭育儿”. 在遇到困难时，我们家长的做法常常是解决问题，不注意先化解矛盾。
提醒自己要：
1) 先倾听，让孩子释放情绪；
2) 表达同情，有同理心，表达她的情绪被理解；
3) 鼓励，引导，需求好的解决办法。
不要：
1) 居高临下，我是家长，我是对的,小孩子就应该听家长的；
2) 我都是为你好；你还不领情
3) 调侃，嘲笑孩子的稚嫩；
4) 不论青红皂白批评孩子
5) 主观的，自以为对的，先表达自己的观点。
315是公关们的不眠夜。每一个企业都难免遇到“愤怒的客户”或者是产品危机引发的负面舆论，这其中往往是顾客因切身利益受损而产生一种愤怒的负面情绪。
造成负面舆论和情绪产生的原因有很多，我们需要尽可能给自己争取更多的时间去查证，找到原因，才能根本解决问题。
这也就是为什么我们看到公关们的做法是，在所谓的黄金72小时内发布有关事情的通告：包含表达对事情的知晓程度，对负面事件的抱歉，下一步的调查处理举措，处理期限等。
这其实就是以发“声明”的形式在处理“情绪”，防止愤怒升级，同时为“处理问题”争取更多时间。
问题在所难免，但“愤怒的客户”往往更希望首先看到的是“良好的态度”。
处理好情绪，再处理问题，有助于在留住品牌口碑和维护公司责任担当，说不定还会取得意外的效果。️
危机就是转机，每一个问题都是一次合作关系的提升，营造更好的参与感与积极体验。
做服务是直面用户，做产品则是背对用户。但无论是什么姿态，在心里，最终目标只有一个，让用户满意。
如何让用户满意？
就是从用户需求为出发点，让用户心理感受、身体感受两方面得到了实实在在的美好体验。
俗话说，你叫不醒一个装睡的人，也没法和一个愤怒的人讲道理。
所以一切的根本都是先处理情绪。
面对一个愤怒的人，只要话语间稍不小心，就会让人觉得你不是在道歉，你这是在辩解，是狡辩。
然后他们会用最敌意的方式解读你所有的观点，吹毛求疵的挑毛病攻击你。
其实这时候最要命的是你企图把事情淡化，说事情没有那么糟糕，自己的责任没有那么大，那简直火上浇油，大战一触即发。
因此要先让对方把不满发泄出来，不要幽默，不要试图掩盖，不要解释，让他把观点说完，给他倒杯水，认真倾听，引导他说清楚，说的爽了，能够冷静下来，这时候才是你说话的时机。
而你要说的内容，不是去辩解，因为这会让他觉得你没听懂，没理解他，引起新的一轮不满。而是直接归纳一下他说的重点，让他知道你理解了，然后给出解决方案！
所谓客户虐我千百遍，我待客户如初恋。还有什么比做服务更难的呢。