为优化业务流程，切实提升客户服务体验，浙江农商联合银行深入调研基层行社问题症结，收集同业经验做法，结合浙江农商银行系统实际情况，2023年9月，上线推出了智能柜员机现金长款“一键”处理新模式。经过3个多月的投产运行，成效明显，浙江农商银行系统共办理1129笔，涉及总金额3298万元，解决了长期困扰客户的智能柜员机现金差错难题，客户反响良好。
什么是智能柜员机现金长款？
智能柜员机现金长款指的是客户在智能柜员机渠道办理现金存入类业务时，因操作失误、网络故障等原因，导致交易失败，从而现金被吞入机器钞箱的情形。因智能柜员机钞箱内实物现金大于账面记录的金额，故称为长款。
接下来，就让我们一起来了解下浙江农商联合银行智能柜员机现金长款“一键”处理模式吧。
注：为保障客户隐私，智能柜员机的屏幕采用防窥屏设计，侧面视角屏幕为黑色。
现金长款“一键”处理模式推出前：
客户在智能柜员机渠道办理银行卡现金存款、存单现金开立等现金业务时，存在因操作失误，导致交易失败，现金被吞入机器内的情形。一旦出现上述情形，客户一般需要等待30至60分钟方可拿回现金。若该网点需要总部人员赶到现场处理，客户还得等待更长时间。客户普遍反映体验不佳，有些客户甚至对自助机具业务办理产生抵触情绪。
现金长款“一键”处理模式推出后：
原本需要柜员手工处理的清点机器内现金、系统操作挂账、信息核实处理、重新加钞清箱等多个操作步骤，整合精简为一个交易。客户在智能柜员机上“一键”发起处理，即可现场返还现金，便捷又高效。
浙江农商联合银行的智能柜员机长款“一键”处理模式较原来有哪些优化提升？
一是等待时间大幅缩短。原处理流程，客户至少需要等待30分钟方可处理完毕，若需总部人员赶到现场处理，等待时间更久；现在只需3分钟，等待时间缩短90%以上，客户感受到了便利与快捷。
二是办理流程高度精简。原流程需要客户配合网点柜员，完成客户信息确认、交易信息确认、人工调账处理等多个步骤；现在只需在智能柜员机上操作一个交易即可处理完毕。
三是客户资金原路返还。原处理流程需要柜员将智能柜员机钞箱现金带至柜台，清点入箱，经核实确认后，再将资金转入客户账；现在，智能柜员机吞掉的现金，从智能柜员机原路吐出，客户现场拿回属于自己的现金。这种处理方式，客户更认可。
以下是浙江农商联合银行智能柜员机长款“一键”处理模式成效对比：
（作者：浙江农商联合银行 章亨杰）