01 婚宴预订取消难 政府“1号令”帮退款
2020年1月27日下午，宣州区市场监管局12315投诉举报处置中心收到一起消费投诉，投诉人付先生反映他于2019年10月在一家餐饮单位交纳了5000元订金，预定大年初六中午的婚宴酒席，每桌1300元，共22桌。因受新型冠状病毒疫情的影响，婚礼延期了，酒席也随之取消，他当即前往该酒店，准备协商退费事宜，却发现该酒店还未营业，随即微信联系该酒店业务员，业务员告之付先生订金不能退，付先生眼看正月初六只有两天了，心急如焚，只得电话求助。
接到投诉后，鳌峰市场监管所执法人员立即电话联系该酒店负责人，向其传达《宣城市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部通告（第1号）》中的第七条“全市酒店、宾馆无条件接受宴席、房间的退订退费”。希望该酒店在疫情防控期间能以大局为重，退还付先生的酒席订金。酒店负责人表示疫情防控的通告他已知晓，退还订金义不容辞，目前酒店还未营业，正月十二前一定退费到位，让执法人员和付先生放心。付先生对调解结果非常满意，并对市场监管部门执法人员雷霆风行的工作作风给予了高度赞扬。
02 疫情原因引投诉 互谅互让化纠纷
2020年1月28日，区市场监管局投诉举报处置中心收到一起庆典服务退费投诉。
投诉人吴先生反映，受新型冠状病毒疫情影响，他取消了正月初六在某山庄预定的孩子10周岁生日宴，宴席订金已全数退回，但其在某庆典服务公司预定的庆典服务费却迟迟无法退。
接到投诉后，敬亭山市场监管所工作人员立即出动，前往该公司了解情况，由于春节期间该公司未营业，执法人员随即电话联系被投诉人，约定于30日上午在所调解室现场调解。
经调查了解，吴先生在该公司订购了8800元的庆典服务，并于2019年10月份微信转账预订金2000元，又于2020年1月份支付宝转账5000元，另有余款1800元未支付，现吴先生要求退还之前支付的费用共计7000元整。但庆典公司负责人表示合同已签订，如果吴先生取消庆典服务，属于合同违约，应当由其承担违约责任。听完双方陈述，执法人员表示非常理解大家的难处，首先吴先生取消宴席及庆典服务实属无奈，但庆典服务公司前期也的确支付了部分费用。危难之中显真情，疫情当前，希望大家都能以大局为重，本着互谅互让的原则，友好协商解决。
经工作人员两个多小时的耐心调解，最终双方达成一致，由吴先生承担庆典公司前期支付的演艺人员服务订金500元及活动现场展版制作费用1300元，庆典服务公司退还吴先生余下的5200元整，双方均表示满意。
03 投诉转案件 罚你没商量
2020年3月27日，消费者郑先生来到宣州区狸桥市场监管所，反映其在狸桥镇专营市场某超市内购买了“海飞丝”洗发水，价值38元。使用前发现气味与之前使用的同款洗发水有差异，使用后又出现头皮发痒的现象，心有疑惑的郑先生随即查询瓶底二维码，结果显示其为假冒产品，现郑先生投诉该商家，要求赔偿。
执法人员立即前去该超市检查，并对超市经营场所货架上待售的51瓶“海飞丝”“飘柔”洗发露予以现场扣押。经广州宝洁有限公司鉴定，其*共中**有28瓶海飞丝、飘柔洗发露为假冒产品，货值共计1021元。执法人员首先对郑先生的投诉进行了调解，经与双方当事人不断沟通，最终达成一致，由被投诉方赔偿郑先生400元整。郑先生对调解结果表示满意。其次，对于该超市的违法行为，我局已立案查处，没收假冒产品并处罚款3000元整。
04 服装干洗引纠纷 责任认定是关健
2020年5月27日，消费者朱女士到宣州区消保委敬亭山分会投诉，称其在某干洗店清洗的羊绒大衣出现绒毛打结、起球现象。要求商家将其衣服恢复原状或重新购买一件，因和店员协商无果，故来投诉。
工作人员随即和商家联系，商家称朱女士的大衣送洗时就是那样的，朱女士着急地说，大衣是她在西南某大型商场某奢侈品专营店内购买，与普通大衣外观有区别。购买时曾拍摄了大衣的视频和照片发微信与朋友商讨。于是工作人员和干洗店老板一起认真观看了该视频，并对比了实物与照片，发现大衣和原貌相比确实是起球和打结了。干洗店老板仔细查看大衣成分表，发现该羊绒大衣含有10%的桑蚕丝后恍然大悟，承认了自己的失误。他们把这件衣服当作普通羊绒大衣洗涤，忽视了桑蚕丝成分，导致了大衣起球和打结。
通过调解，该干洗店承诺承担损失，先将衣物送到总部恢复，若不能恢复，则赔偿朱女士损失，后总部未将衣服恢复原样，该干洗店最终赔偿朱女士人民币10000元，朱女士表示满意。
05 线上线下多元调解 用心用情化解纠纷
2020年5月27日，家住浙江省嵊州市鹿街道上舍村大村的俞某因自家钢构厂房顶彩钢瓦需要重新刷漆整修，为节约成本支出，遂在网上搜索，认定了安徽某材料科技有限公司网店，支付1070元，购得一款“水性彩钢瓦漆”，然后自己对彩钢瓦刷漆，未曾想经历一个夏天出现掉色起泡。为此，俞某于2020年10月26日，通过手机app在全国12315平台上进行了投诉。
区消保委敬亭山分会工作人员获悉此投诉线索后，及时与俞某、安徽某材料科技有限公司负责人进行了沟通，为减少双方途中来回开支，启动了微信调解方式，在确认投诉人俞某的真实身份后，2020年12月16日15时59分，达成“由安徽某材料科技有限公司向俞某一次性赔偿人民币3000元整”的调解方案。投诉人俞某对消保分会工作人员热情、耐心的工作态度，伸出了大拇指予以点赞。
06 预付式消费退费难 消保委耐心来维权
2020年5月29日，宣州区消保委鳌峰分会接到一起投诉，投诉人葛女士称先前为孩子在某早教园交纳了8950元的早教费用，后因新型冠状病毒疫情导致课程延期，而现在自己的孩子已经到了上幼儿园的年龄，无法再上早教课，因此要求早教园退还费用，却被拒绝，葛女士决定投诉。
工作人员接到投诉后，一方面安抚投诉人的情绪，另一方面和该早教园取得联系，并前往现场调查了解情况。工作人员了解到，该早教园与葛女士当初签订了协议，但协议中未对遇到新型冠状病毒疫情这种不可抗力因素的解决方法做出规定，且费用退还必须经总部批准，程序繁琐，难度大。工作人员了解情况后，耐心细致地做早教园的工作，告知国家相关部门针对新型冠状病毒疫情期间类似纠纷的解决政策，并帮助早教园向总部说明情况。经过工作人员多次调解后，经总部同意，该早教园退还了剩余的早教费用，为消费者挽回了经济损失3000余元。
07 吸管保温杯喷水 烫伤娃娃惹人怜
2020年6月5日，鳌峰市场监管所收到一起12315平台转办的投诉工单。投诉人王女士反映其两个月前在宣城市某孕婴店花费了近百元购买了一个保温杯，现怀疑该产品没有合格证，致使其孩子在使用时被水蒸汽灼伤，现要求商家赔偿医疗费用。
工作人员在了解具体情况后，立即来到该孕婴店，对该批次保温杯进行了现场核查，检查结果发现该批次保温杯均有合格证，未发现不合格产品。工作人员第二天在所调解室组织了现场调解。王女士表示她购买的是一款带吸管的保温杯，使用前她往杯中注入了约50℃的温热水，年仅3岁的孩子打开盖子准备喝水时，吸管内的水蒸汽猛地向外喷出，导致孩子的左脸自太阳穴往下巴处被蒸汽灼伤发红。王女士带孩子先后在宣城市中医院、宣城市中心医院、安医附院治疗，已花费医疗费用近7000余元，她认为出现吸管内的水蒸汽向外喷的情况，要不就是产品质量问题，要不就是产品设计瑕疵，商家应当赔偿所有医疗费用。商家则表示，店里销售的保温杯均为合格产品，并无质量问题，脸部灼伤是消费者使用不当造成的，不应承担赔偿责任。工作人员耐心仔细的解释、劝说，最后，商家本着人道主义出发，给予消费者5000元慰问金。至此，该起消费纠纷终于圆满解决。
08 签订合同要仔细 品牌型号约定清
2020年7月，宣州区消保委双桥分会接到市长热线转办单，投诉人在2019年12月21日与某装饰有限公司签订一份全包装修合同，共计136000元。其中包括部分家电、家具，合同约定3000元/台空调（两台）合计6000元，洗衣机2500元，电视机2800元，床、沙发、餐桌及椅子共16000元，窗帘3000元，灯具3000元，总价136000元，双方约定在2020年4月10日交房。现在出现的矛盾是：1、装饰公司没有按约定的时间交房，严重影响了投诉人甲醛排放及入住时间；2、家电配备都是几年前的老款，空调品牌与约定不符；3、没有按设计图纸施工，私自将书房开了一个空调孔影响美观。4、家电、家具的质保卡未交付投诉人，也未履行交房手续。投诉人利益受损，希望有关部门给予帮助。
工作人员接到投诉后，立即与投诉人取得联系并了解具体情况，随后工作人员赴装修公司经营场所现场核实消费者反映的情况。据装修公司负责人陈述，工期延期是受新型冠状病毒疫情影响所致；书房开空调孔影响美观的问题是装修公司考虑当事人以后加装空调时方便，在书房开了空调孔，如果消费者认为影响美观，装修公司可以无偿修复。对于家电为老款及品牌不符等问题，装修公司愿意与消费者协商解决。
针对上述情况，工作人员将装修公司及消费者约在区消保委双桥分会办公室进行现场调解。经过工作人员反复劝说后，装修公司表示愿意补偿消费者家电款6300元，并为消费者更换家具。最终投诉人表示满意。
09 店堂告示不合理 要学会坚决说“不”
2020年8月24日，消费者梅先生向12315平台投诉向阳大道某加油站强制消费问题，工作人员收到投诉后，及时联系投诉人，据梅先生陈述，其在该加油站充值2000元，加油站送了一张118元电子优惠券（保存在手机app软件内），到店加20元即可换购138元商品。近期，梅先生到该加油站消费时，却被告知必须购买价值约七十元钱的指定商品才可使用赠送的电子优惠劵，并称这个规定是公司要求的，且这些商品都是扶贫产品。投诉人认为规定不合理，赠送电子优惠券时并未告知，却以店堂告示的形式限制消费者的权利。
工作人员随后来到该加油站核实情况，经调查了解，投诉人所述情况属实，工作人员指出该加油站在线下以店堂告示的形式要求消费者购买指定商品限制消费者权利，其行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条之规定。该加油站认识到自己的错误，同意取消购买70元指定商品限制，梅先生可以使用该券换购店内任意产品，双方最终达成和解。
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竭力攻克消费维权难点 切实维护老年消费者权益
2020年10月27日，安徽合肥籍老人钱某在宣城打工期间认识了宣城市某公司营销人员后，就经常到该公司听课并免费体验某品牌床垫，时不时也接受了该公司一些小恩小惠，不知不觉中在钱某脑海里形成了一种信赖。于是，老人于2018年10月、2019年8月分两次在该公司购买了两张床垫，共计花费了130000余元。2020年10月18日老人又瞒着家人购买了价值66000元床垫一张，其中自己付了40000元，又向他人借了26000元。为还钱，老人向女儿借钱，引起了女儿的警觉，遂与其丈夫赶往宣城，向宣城警方报了警，警方以属消费纠纷为由，移交至宣州区消保委。
工作人员获悉此投诉线索后，高度重视，立即陪同钱某女儿、女婿前往该公司住所调查核实，并约双方在敬亭山消保分会调解室进行调解，双方情绪非常激动。工作人员采取安抚情绪在先、明确责任在后的方法，指出了双方存在的问题，终于在2020年11月5日，达成了“由该公司退还钱某95000元”的调解协议，消费者非常满意。