如果你身在服务业和餐饮业，应该会感觉到近年处理客诉，比过去更有挑战性。由于网路查询资讯容易，顾客碰到问题大多先自己上网找解方，无法解决才转向客服。因此，公司收到的客诉，往往比过往的状况更困难、复杂。
在经理人商学院开设的「超级店长学」中，果果管理顾问执行长陈慧如提醒，要是第一线人员缺少事前演练，遇到态度较为严厉的客人很容易乱了阵脚，不但无法解决顾客问题，还可能造成更大的负评！
他整理出3 个最常发生客诉的原因及解法，建议主管在每次月会、晨会与伙伴讨论客诉案例案例，沙盘推演应对之道，第一线的人员才能在碰到时，成功将化危机为商机。
1. 服务态度不佳→人力不够、店员忙不过来
客人常会投诉店员服务态度不佳，例如叫了好几次都没来、服务时缺乏笑容，但陈慧如指出，这往往不是店员偷懒、不敬业，而是店内人力吃紧，忙不过来。
如果业主只为了节省人力成本，过于限缩服务人员，服务品质自然会下降、引来顾客抱怨。海底捞为了使服务品质提升，门市比一般餐饮业者多配置10%的人力，方便支援和补位，让每位服务员都能好整以暇地接待每位客人。
2. 产品品质瑕疵→可能是说明不足
对品质有期待是顾客的权利，产品有问题，企业就有义务尽速解决。然而，在销售现场常常发生顾客认知错误才前来客诉，店长和主管该做的是尽可能充分说明、减少误解。
陈慧如以过去鞋业为例，有些顾客没注意到部分鞋款使用环保材质、没有常穿就会自然分解，在鞋子出问题后才回头客诉，抱怨货架标示不清。店长回头检讨流程，并向总公司反应，往后在鞋盒内附上说明书，或在架上明显标示，以避免类似状况发生。
3. 未履行承诺→别随便说帮客人争取看看
在应付客诉时，服务人员常会因顾客的压力，害怕得罪对方而给似是而非的承诺。例如对方要求退货时，明明商品已拆封剪牌下过水、不符合退货规定，却回答「我可以帮您争取一下......」让顾客认为有退货的可能。陈慧如认为，第一线人员只能给「做得到」的承诺，不然往后就可能因为不履行，而收到客户抱怨。
在上述的情境，如果无法当场确定能否退货，就告诉顾客何时回覆他结果即可。据消基会调查，消费者等待回覆时间的极限，平均是4个小时。若对方很急，以提前半小时、并且只提前一次为原则，否则顾客会以为能无限缩短得到答案的时间。
另外，假设你要回覆的答案与客人的想法存在严重落差（像是无法退货也无法换货），务必在时限前一、两个小时告知。因为拖到约定的时限，顾客心理会预期应是好消息。在告知坏消息时也有技巧：先说你做了哪些努力，接着提供替代方案。在此，还应多准备一个备案，以防对方不满意时能派上用场。