作为一名导购，每天都要和不同的顾客打交道。而面对不同的顾客，可能就需要用不同的沟通法式和话术去交流。不经思考的回答会影响店铺生意，而巧妙的回答会促成交流。
那么碰到顾客抱怨的时候，我们要怎么去处理呢？
1.迅速反应，切勿拖延
在处理顾客抱怨时，导购一定不能拖延时间，时间越久，顾客的情绪就会越糟糕，一发不可收拾。
所以在当下就应该立即处理，同时让顾客知道你也很着急，想尽快解决这些事情。让顾客觉得你是在为他着想，然后再告知这件事情要怎么处理，到了什么样的程度。满满来抚平顾客的情绪，求得理解。
错误说法：
“您先别急，等我忙了了，再过来给您看看......”
“这是公司规定，我也没有办法啊......”
正确话术：
“稍等，我马上给您处理。”
“您的衣服我们正在给您重新熨烫，您看一下这样可以吗？”
2.耐心倾听，切勿争辩
当顾客表达不满时，首先就要学会倾听顾客的不满。
当导购静下心来，听完顾客的抱怨时，才知道顾客为什么会不满，有哪里不满意，弄清事情的原委。
在听完顾客的表述后，等他冷静下来，再去解释为什么会发生这样的情况。
正确话术：
“是，您说的对。这一点我们的确没有考虑到，但是我们本来是......”
“的确如此，如果不是因为...... 您也不会这样...... 我想其中是误会了，我现在给您解释一下......”
3.巧化异议为卖点
在销售服装时，面对服装的设计、面料等方面，与顾客进行辩论谁对谁错，是毫无意义的。
就算导购以专业的角度获胜了，但是失去的却是顾客。因此导购需要用阳光正面的心态去面对，而不是钻牛角尖。
正确话术：
“您好，您说的这个料子是今年新出的XX面料，虽然不是纯棉，但是这种面不褪色，也不变形。”
“您好，这件衣服的下摆部分，是设计师专门设计出来的，其他店都没有的哦。”
“您好，这件衣服上面的洞洞，是今年流行的款式，大明星XX同款呢！”
4.改变场所，撤换人员
当顾客情绪过于激动，对导购的话已经产生强烈抗拒心理，这个时候不管导购怎样说，他都听不进去。
那么，最好的办法就是让该导购暂时回避，让另一位导购去协调事情。
同时，在替换掉导购后，最好也改变一下所处的场所和环境，以免影响其他顾客的购物体验。
错误说法：
“请你不要在吵了！”
“随便你怎么想，我刚才不是那个意思......”
正确话术：
“您好，实在不好意思，我刚才那位同事......”
“您好，要不然我们借个地方说话，坐下来好好聊聊，来，喝杯水......”
一百个顾客，就有一百个想法。但是只要站在顾客的立场，表达自己的诚心，来解决问题，相信面对顾客的抱怨，你也能轻松应对了。
