1、洪先生反映：1月27日（周六），去丹徒区华山街的工行24小时自助取款机取款，结果设备故障取不了钱，而且故障持续时间很长一直没有人来维修。随后到谷阳大道的工商银行准备取款，结果发现该银行三台自助机没有一台提供取钱业务。
答复：华山街自助区因自助设备老旧发生故障后，无法修复，计划更换新设备。我行及时在自助设备仓门张贴“本自助区因设备故障，暂停对外服务”并提示有业务需求请到工行其他网点办理的公告，1月31日新设备更换到位，恢复对外服务。
因临近春节自助设备存取款量较多，在1月27日下午部分时段上出现缺钞的情况，网点及时联系现金中心加钞并引导客户到柜面办理业务，后期我行将加强自助设备监测，根据设备状况，提前做好装卸钞维护工作。
2、体验式采访：谷阳大道的工商银行的三台自助设备，都能正常使用。华山街的工商银行自助银行有两间防护舱，一间被锁死，里面的自助设备也被移除；另一间里的设备可以正常使用。这两处自助设备近期是如何维护管养的？
答复：由于该自助机具单台日均使用量较低且机器已到报废时间，2024年1月31日更换新设备1台并正常使用，近期打算将移机停止使用的安全仓拆除。
3、体验式采访：3月11日下午，记者来到工商银行朱方支行，网点的24小时自助银行设备间里有客户随手丢弃的垃圾没有清理。同时，网点设置了凭条回收箱方便客户，但两个回收箱都已塞满了凭条、单据，没有每日清理。
答复：我行对全辖ATM 自助设备的卫生管理由物业公司安排365天全覆盖，专人早、晚进行保洁，日常网点也有专人早、中、晚进行巡查，保证环境干净整洁和设备安全运行，确保为每一位客户提供一个舒适干净整洁的环境，但不能确保时刻有人及时清除垃圾，今后我行加强巡检频次，提升客户的体验感。对于记者反映的凭条箱未清理问题，我行为保护客户信息安全，凭条回收箱均上锁由负责人保管并每日营业结束后碎纸机粉碎，上周由于网点负责人轮岗未及时交接钥匙，新上任的负责人没有每天清理凭条箱，目前已整改到位，做到每日及时清理。对于此类日常工作容易疏忽的问题，我行将加强提示，杜绝因小的疏忽造成客户的不良体验。
4、网友“泡芙”反映：我有天晚上去工行京口支行自助取款机上取钱，自助区没有隔间，也没有锁，感觉太不安全。
答复：按照新的安防标准，在自助区可以采取一米线、挡板、防护舱等，为客户提供相对独立的客户操作区。京口支行营业室自助设备服务区因网点区域范围限制，无法安装防护舱，地面按照要求已划定一米线标志，符合相关要求。下一步，我行将结合网点改造计划，增加服务区空间，尽可能满足安装防护舱的要求。
5、苏先生反映：近两天去工商银行在东门的网点，发现都是早上人多而且办理业务慢，为什么不多开一个窗口？
答复：我行东门支行是一家小型网点，日常业务量较低，常设窗口为两个，一个为高柜对私窗口，一个为低柜对公窗口，在遇到发放工资、等候人数超过7人等情况下，会增开弹性窗口。有一名机动补位的员工日常充实在厅堂服务，为老年客户做好引导、咨询及办理自助业务的指导工作。对于客户反映窗口不足，办理业务较慢的问题，已要求改网点进一步合理优化人员配置和窗口配置，同时加强柜面人员业务培训，提升业务办理效率。
6、网友“莫萨米”反映：在金山宝地网点办业务，工作人员帮客户办业务时，直接拿着客户的身份证、银行卡，到另一台机器上操作，这样的行为是否规范？
答复：我行规定严禁代客操作，根据客户所述可能存在以下几种情况，一是网点智能机操作时偶尔会发生闪退等异常情况，在客户不明情况或不知身份证或银行卡从何处退出时，由工作人员拿至另一台设备，但在继续办理业务前交回客户操作。二是近期社保卡二换三业务较多，大多是老年客户，有些岁数大、眼睛花、听力减退的客户会强烈要求工作人员代为操作，对于此类情况我行工作人员会耐心向客户解释，在遵守相关规定的同时，在合适的范围内指导客户操作。后续我行进一步加强业务合规管理，加大检查力度，如发现网点存确实在代客办理业务等违规操作，一定会严肃处理。
7、记者连线：最近有不少工行用户咨询，工行的扫码赢立减金的活动是真的吗？具体怎么操作？活动细则是什么？
答复：手机银行注册地为江苏（不含南京、苏州）的工行客户，在网点使用手机银行扫码取号，即有机会抽取5元微信立减金，每月最多可参与一次。
参与方式：打开工行手机银行，使用扫一扫功能扫描网点取号二维码，点击立即取号即可完成手机银行扫码取号任务。点击悬浮按钮“立即抽奖”，在首页“任务中心”，有机会抽取5元微信立减金。
本次活动微信立减金需由中奖客户在微信绑定工行借记卡，在各项微信支付场景中，使用工行借记卡支付时方可使用。其中，在少数特定商户、零钱通、理财通等渠道、社交支付（如转账、红包、个人收款码支付等）及微信支付订单号为41开头的交易时无法使用。奖品数量有限，抽完为止。抽中的立减金将会自动存入客户的微信“卡包”里。
8、杨先生反映：办业务时看到工行网点有吉祥卡号的宣传牌，请问办理吉祥卡号有什么要求和门槛？担心吉祥卡号会被不法分子盯上，影响资金安全，工行如何保证资金安全？
答复：为满足客户对优质借记卡个性化卡号的需求，我行推出了尾号连续4至7位同号以及顺序号的吉祥卡号，在我行各网点可申请办理，其中尾号00001面向行业楷模发行，无新增资金要求，主要用于回馈社会，关注关爱对社会具有特别贡献的人群。吉祥卡号对应的借记卡卡种是聚财财神卡尊享版或如意凤凰卡尊享版，是我行的特色借记卡（与普通借记卡功能一模一样，只是卡面不一样），工本费50元。
吉祥卡号只是一个卡号，只要我们对银行卡设置强密码，保护好我们的个人信息安全，警惕钓鱼网站和欺诈电话，不泄露密码、短信验证码、手机银行登陆密码和交易密码等敏感信息，那我们的银行卡肯定是非常安全的。
9、陈女士反映：我办了工商银行的房贷，今天想咨询一下提前还贷的问题。（1）提前还贷的次数是不是应该写在合同里？（2）预约了提前还贷，有没有准确的还款时间？（3）听说银行每个月都有一定的提前还贷额度，如果刚巧最近预约的人多，等的时间就会比较长吗？
答复：我行与借款人签订的借款合同为总行制定的格式文本，现行合同文本中未对每年提前还贷次数进行约定。实际执行中我行线下提前还贷不限次数，线上提前还贷次数为年度2次，如客户有增加线上还款需求，可向我行申请增加线上还款次数。
目前我行对提前还贷实行预约还款制，有准确的还款时间。线上线下预约等待期限均为3个月。我行将根据客户提前还款预约申请成功的约定还款日为客户还款。
我行将深入贯彻金融为民理论，持续强化服务意识，进一步统筹做好客户服务与提前还贷工作。对于客户提前还贷诉求，设置合理的还款等待期，畅通预约还款渠道，保障住房消费者的合法权益。另也会根据客户需求提供差异化服务，特事特办、急事急办，保证提前还贷预约渠道顺畅，提高提前还款处理时效，解决客户急难愁盼问题。
10、网友“萧萧”反映：经人推荐，我想购买工行“天天盈”理财产品，通过手机银行点击进入该板块，页面上却提示：2023年12月22日起暂时不向新客户提供“天天盈”现金管理服务。这是怎么回事呢？
答复：您好！非常感谢您关注我行金融理财产品。我行“天天盈”是一款货币基金组合活钱管理服务，在推出时就受到了市场关注。但是，根据监管机构有关“不得新开展理财‘集合快赎’业务”的要求，工行总行在12月22日（周五）15:00起暂停向新客户提供“天天盈”服务，届时新客户无法再发起购买。因此在此时间点后，新客户无法购买，给您带来了不佳体验，深表歉意。您可以关注我行其它现金类灵活理财工具，可以根据您的风险承受能力及资金规划为您定制专属理财方案，您方便的话可以留下电话，届时安排专人为您提供金融服务，谢谢！
11、网友“安达”反映：打开工商银行手机APP，转账限额页面显示快捷认证客户单笔限额为20万。润州支行营业部大堂经理告知，手机银行转账限额根据用户星级评定，普通用户无法申请调额。请问手机银行转账额度是如何确定的？如果是二星级客户，1万的额度不够用，除了大堂经理说的方案，还有其它办法吗？
答复：星级标准是初步判定客户手机银行转账限额的初步标准，但并不是最终标准。网点经办柜员在核实客户身份后，应对客户的资产等情况做尽职调查，客户可提供银行卡流水、余额、工资证明、社保缴纳证明、房产证等辅助资产证明材料，结合客户后续转账金额需求，合理设置手机银行转账限额。手机银行APP转账限额查询方式：登录工行手机银行，点击首页转账汇款-转账限额。转账限额包含：认证方式限额和电子银行渠道限额，认证方式限额包含快捷支付（短信、支付密码、指纹、面容、数字证书等无介质认证手段）和U盾限额（如有）。柜面注册的手机银行用户可自助调整快捷支付限额至单笔日累计20万元，如无法自助调整或需求超20万元可至工行任意网点申请支付认证介质U盾，根据客户的资产等情况设置U盾限额。电子银行渠道限额会控制网上银行、手机银行发起转账汇款的总额度，当客户在查询电子银行限额时，不仅要看认证介质限额，还要看电子银行渠道限额。如发现电子银行任一限额不足时，请至网点柜面调整，经网点经办柜员尽调调查后为客户设置合理的电子银行各限额。
后续我们会加大对网点员工的培训，加强工行服务，做到让客户满意的银行。其次我们会向总省行提出优化系统，通过科技手段做好客户识别工作，让客户能自助修改手机银行各限额。
12、网友“逆水行舟”反映：3月11*他日**临时需要现金，因为没带银行卡，准备在工商银行自助机上用手机银行扫码取钱，一顿操作下来，还是不能取，手机银行APP提示：“未开通对外转账权限，请到柜面开通”。网点工作人员告知，需要本人带着银行卡和身份证开通这个功能。这个功能非得提前办理吗？
答复：手机银行扫码取现是我行采用二维码技术，实现客户未带银行卡的情况下，通过手机银行扫一扫功能，扫描机具上形成的二维码完成取现的业务。
因在手机银行端操作，所以必须是工行手机银行注册客户，且开通工银e支付和对外转账权限才能实现该功能（需柜面注册）。使用的账户可以是已注册工行手机银行并开通工银e支付的Ⅰ类和Ⅱ类实体借记卡、信用卡、活期存折。
我行网点员工一般会在给客户开卡后建议客户注册手机银行，能随时随地登录手机银行办理转账、查询账户、理财等多项银行业务，不用到网点排队取号。但为防范有冒用、盗用手机银行等风险造成资金损失，手机银行业务必须坚持本人办、本人用的原则，而银行卡和身份证是作为客户身份识别的重要工具。
要实现手机银行扫码功能，需要先至网点柜面注册手机银行并开通工银e支付功能后才能使用。
13、王先生反映：利率下调了，感觉我每月的房贷没什么变化，这是怎么回事？我当时*款贷**合同里签的是利率按年变化。
答复：今年2月20日，央行发布新一期*款贷**市场报价利率（LPR）显示，5年期以上LPR3.95%，较上期下降25个基点，这是自2019年8月以来，单次下调幅度最大值,降低了借款人住房*款贷**成本。
我行住房*款贷**重定价日是根据您在我行*款贷**的利率浮动方式和利率变动周期来确定。我行有两种利率变动周期供客户选择，分别是按年变动和按次年1月1日变动。据您所述，您在我行住房*款贷**利率为浮动利率，利率变动周期为按年变动，即到*款贷**发放日对应日就会按照新的*款贷**利率执行。您的*款贷**发放日大概是什么时间？
您的*款贷**发放日是7月份，应该从今年8月份对应发放日开始，您的*款贷**会按照最新的利率来执行。如从现起至7月份，LPR报价利率没有变化，到8月份按当前3.95%利率标准来执行。
14、张女士反映：最近装修房屋了，我是工*房行**贷客户，问一下购买装修建材和电器，工行储蓄卡用户有什么优惠活动吗？
答复：工行银行卡部能为您提供两种纯信用融资方案。
工行针对存量房贷客户推出“一键家装”分期业务，可享专属额度，最高授信可达70万元，最长分期期限60个月，年手续费率低至2.14%（近似折算年化利率4.08%），线上及线下均可办理。目前手机银行端、e生活APP已经上线，搜索“一键家装”可自主测算额度，订单生成后会有专属客户经理跟您联系并指导您完成申请。
同时，如果您是我行的代发工资客户，可办理我行的综合消费分期业务。纯信用，如果您的月收入超过1万，最高可按您的收入的36倍进行授信，最高可达70万元。费率及期限都和家装分期相同，主要区别在于综合消费分期用卡范围更广，可用于家装以外的消费，手续更便捷，仅需要提供公积金缴存明细、养老金缴存明细、社保缴存明细、纳税证明、代发工资明细其一和身份证便可办理。目前已在工银e生活APP上线，可以前往我行任一网点进行咨询并办理。
编辑：仇艳
责编：毛砚慧
审核：王莹