处理顾客异议的6个步骤
面对顾客的异议，导购你是否很头疼？
不知道如何处理能够让顾客感觉更好，同时恰当阐述我们的意见和立场？
01 顺
关键词：点头、微笑、接受、认同、肯定、理解、感谢
关键点：避免抗拒式生硬回复
关键句：
1、先处理情绪再处理事情
2、引导顾客站在中立的立场
3、同理心
1、“金三顺”回应模式：
点头、微笑，说“是的”“我理解你的感受......”等同理心表达
举例：
1、顾客：太贵了！
回应：（点头、微笑）是的，一看就知道您对高品质的服装很在行......
2、顾客：你们的衣服看起来真是一文不值
回应：（点头、微笑）是的，一听就知道您是个爱开玩笑的人......（有时候顾客对他自己提出的异议也是随口一说，不必较真）
3、顾客：你们衣服颜色太花了，怎么不用素雅一点的颜色？
回应：（点头、微笑）是的，非常感谢您的关注和建议，我会把建议反馈给公司同事，告知他们在订货的时候多关注您的建议和需求......（感谢认同，让顾客感受到她的异议很受重视）
2、 3F回应模式
F（Feel Felt Found）
即：感觉、感觉的过去式、发现的过去式
举例：
1、顾客：太贵了
回应：（停顿一下，点头、微笑）是的，我理解你的感觉（Feel），过去也有好多顾客和您一样，第一次看到我们的价格就觉得很贵（Felt，用其他顾客的感受再次认同，并用他们的故事说服顾客），但是后来他们穿过我们的衣服以后发现（Found）真的是物超所值，整个人的品质都提升了，不仅成为了我们的老顾客，还经常介绍自己的朋友过来买。（讲一个真实的其他顾客开始嫌贵最后愉快购买的故事，客观的事实很容易让顾客放弃抵御）
在销售过程中，无论顾客提出多么尖锐的问题，使用同理心进行表达，会让顾客降低抵抗心理，会起到意想不到的效果，类似句子还有：
“您说的很有道理......”
“我理解你的心情......”
“感谢您的建议......”
“这个问题问得很好......”
“一看您就是专家......”
“您的意思是......”（复述顾客话也是认同）
02 转
关键词 ：解读、转移、重新定义
关键点：没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人
关键句：
1、设身处地站在顾客角度理解顾客的心理
2、转移顾客的关注焦点或者重新定义异议
3、解读顾客的真正需求、情绪和感受
举例：
1、顾客：太贵了！
解读：深层需求：让我相信它真的物超所值
正面动机：其实我是喜欢它的
感受：怀疑
转化：这件衣服看起来特别适合您的气质。（强化顾客的正面动机）价钱方面您放心，一定是物超所值的，关键是看合不合适，您一定要穿上试一下才会有感觉......（转移焦点：把关注点放在“是否合适”这个价值点上，而不是价格上）
2、顾客：你们的衣服看起来真是一文不值
解读：深层需求：我需要更多的理解和尊重
正面动机：看起来有品质的衣服才配得上我（注意：不一定就需要贵重的衣服）
感受：生气！不要小看我
转化1：我感觉您有点生气，是我们哪点做得不够好吗？请告诉我，我可以改正，谢谢您！（注意：如果发现顾客真有情绪时候，先处理情绪，再处理事情，真诚面对是最有力量的）
转化2：（点头、微笑）是的，您说的有道理，不适合自己的东西哪怕是一分钱其实都觉得贵的......（转化定义：“一文不值”是因为不适合自己）
转化3：（点头、微笑）是的，像您这么有身份的人一定要配有品质的衣服，请问您通常都喜欢穿什么样的衣服？（转移话题：直接把他的焦点放在他的需求上面）
3、顾客：你们衣服颜色太花了，怎么不用素雅一点的颜色？
解读：深层需求：我有我的风格
正面动机：我希望在这里找到适合我的衣服
转化：您更喜欢优雅有品位的衣服是吗？（转化定义：把“素雅”的颜色转化为“优雅的品味”，既认同顾客，又可以扩大选择范畴）
善用“合一架构”转化模式表达不同于顾客的观点和建议。很多销售人员在“顺应”之后是这样转化的：“是的，我理解你的感受，但是......"
"但是"“可是”这样硬性的转折词具有否定先前所说的功能，会引起顾客新的抗拒。
转化最好的表达方式是尽可能不出现转折词，如果一定要出现，注意用“同时”代替“但是”。即“合一架构”的表达模式，更容易让对方接纳你的建议。如：
“我理解你的心情，同时......”
“你的意见很好，同时......”
“我尊重你的观点，同时......”
在接纳对方观点时，分享自己的看法，不是为了分出对错，而是分享更多的可能性看法，从而让顾客有可能做出更好的选择。
03 推
关键词 ：推动、自然、亲切、无压力
关键点：鼓励试穿、建议成交
关键句：
1、不要滞留在处理异议环节
2、自然推动顾客采取下一步行动
举例：
1、推：“衣服一定要穿在身上才有感觉，您穿中码的吧？这种饱和度比较高的颜色很适合您的肤色，试一下就知道了，试衣间在这边，请跟我来。”
2、推：“难得遇到这么合适的衣服，您是刷卡还是现金呢？”（假设成交）
在这个环节，两个点很重要：
1、注重语气自然、自信、亲和，不要给顾客压力感
2、您的专业度是推动成功的关键
其实，人都是感性动物，怎么可能没有情绪波动？
怎么样可以让自己平复一下呢？
在这里小编给大家分享一个静心法则，遇到不如意的事情，给自己说一下三句话：
1、事情就是这样的
2、他也不容易
3、为了让事情向着好的方向发展，我可以做些什么？
跟自己说完这三句话后，你会发现自己的心境发生了变化。
明白了：发生了什么不重要，如何面对才重要。
会掌控自己情绪的人，可以掌控人生！