来源|流沙言职

愤怒的话语是最令人后悔的表达——安布罗斯.比尔斯

开篇：

大伟和小强的争吵

会议室里，大伟和小强正唇枪舌战。

"说好的明天就能把这个需求改好，怎么现在又推迟了？"

"我也没办法啊，老板临时加了个紧急需求，别的都得让路。"

"不是一次两次了，每次给我们定好时间，结果从来没有按时交付过。"

"什么叫每次啊，只有两次而已。而且你们也经常改需求，需求一改，我们经常还得返工。"

"那你倒是给个具体时间啊。其他需求我看你们挺有时间观念的，单独我的需求一拖再拖，是什么意思？"

"能有什么意思，人手不够啊....."

大伟是技术部门的项目经理，小强是运营一枚，小强再次因为自己的需求被延误而"炸毛"。

这个场景有没有那么一丝熟悉？经常会发生在技术、产品、运营的小圈圈里。当然，跨部门的协作里也屡见不鲜。

这种场景下，不但问题没有沟通清楚，相反，双方陷入了"扯皮拉锯战"，最终不欢而散。

之所以以互相"指责"收场，是因为沟通的双方陷入了"关键对话"，但是没有用适当的方法处理关键对话，而使得问题愈演愈烈。

01.

无处不在的关键对话

何谓关键对话？

美国畅销书《关键对话》一书当中提出了关键对话这个概念：两人或多人之间的一种讨论，包含三个特征：

· 对话双方有很大的分歧

· 对话存在很高的风险

· 对话双方情绪非常激烈

当你和别人沟通时，出现这三个特征时你们的对话大概率已经从普通对话变成关键对话了。

比如：

1）你和上司申请加薪，他认为你的表现只能加薪5%,而你觉得自己兢兢业业至少可以加薪20%。

这就是双方存在分歧。

2）你正在和同事开会，讨论处理一个重要客户的投诉问题，如果这个问题处理不当，将会造成客户流失，给公司造成巨大损失。

"公司的巨大损失"就是存在的高风险。

3）同事的报告，你指出当中的论据不足以支撑他的数据，他立马反驳说自己出处权威，论证严密，情绪像斗鸡一样。你也据理力争，毫不示弱。

这时候你们情绪都非常激烈。

上述列举的这些对话之所以关键，是因为它们会对我们的工作、生活产生影响，从而带来持续性的积极或消极变化。

加薪多少无疑会影响我们的可支配收入，能否合理处理客户的投诉影响着公司的营收，和同事的争论有可能会影响我们和同事的协作关系。

显而易见，处理好关键对话至关重要，但我们在面对它们时常常表现得不尽如人意。

02.

我们常常做出"傻瓜式选择"

我们生活中的关键时刻不胜枚举。我们身边的同事同学、亲朋好友，甚至包括初次见面的陌生人，时常和我们发生这样那样的争执，对话一不小心就升级为高风险、有分歧、情绪激烈的关键对话，我们的理想状态是面对问题，理性解决。

但是实际的状况是：进行关键对话时，我们时不时会做出"傻瓜式选择"。

我们来举个例子加以说明。

上司做了某项决定，绝大多数人都意识到这项决定很糟糕。

但是当有人试图反对时，老板的声调一提高，身体向前倾，下属就都知道怎么回事了，于是糟糕的决定就那样被静悄悄地通过。

因为大多数的人的选择分为两种：

1）当面表示反对，惹恼老板

2）沉默不语接受错误决定，不管公司是否会因此遭受损失

这就是傻瓜式选择的典型表现，要么沉默要么对抗。

开篇的案例中小强直视了问题，但是他咄咄逼人的态度丝毫没有让问题得以解决，反而激化了矛盾，他就是在对抗。

如果换成一个性格较为懦弱、不愿意起冲突的人，他的办法多半就是直接逃避，当作问题没有发生，并给自己和对方找一个合理的开脱借口，那么这就是沉默。

显然，"傻瓜式选择"并不可取，那么，有没有第三种选择呢？

当然有。

遇到关键对话最直接的方式就是直面问题，在这点上小强的勇气值得赞赏，但是他的问题在于处理方式不得当，我们可以有一种更为妥当的方式：直面问题，但要时刻关注目标。

03.

直面关键对话，时刻关注目标

《关键对话》一书的几位作者通过25年的潜心研究，包括对大量职场人士、社会人士的观察、记录、研究等，他们发现：那些善于处理关键对话的高手们在开展关键对话时，总是首先明确对话目的，并且沟通过程一以贯之。

主要体现在两方面：

· 他们清楚地知道自己想通过对话得到什么，并坚定不移地贯彻执行。

· 他们几乎不做"傻瓜式选择"，而是会提出新的选择。

幸好前人已经有成熟的经验可以借鉴，我们直接奉行"拿来主义"使用即可。

1.关注真实目的

1）面对"攻击"时，我们常常忘记我们沟通的目的

很多时候，我们沟通的初始会做心理暗示，一定要心平气和沟通，目的是为了解决XX问题。

可是当对方真的和我们意见想左时，我们几乎是下意识地觉得受到了冒犯和攻击。

对方的言语似乎充满挑衅，我们的大脑在那一瞬间短路，我们只记住了对方让我们难堪的画面，忘记了我们开始设定的沟通目的，我们的行为会转向战胜对方、惩罚对方或者寻求安全港湾。

• 战胜对方

人类生来争强好胜。

幼儿园里，孩子们为了拿到一朵小红花争先恐后地回答老师的问题；

打开电视机，各种竞技类体育赛事总是能看得人热血沸腾；

单位忽然来了位帅哥，姑娘们为了引起小伙子的注意，使出浑身解数展示自己的可爱优雅大方。

可以说，生活就是一个大型竞技场，即使你不想主动参与，也会有人上来挑战，我们时刻不停在和人竞争。

伴随着成长，这个特质愈发明显，我们已经忘记了如何开启一段健康对话。

只要有人提出异议，我们就全然忘记了目标的存在。

我们会据理力争，抓住一些细枝末节为自己辩解，指出对方观点中的瑕疵。

例如，大伟对小强说："什么叫每次啊，只有两次而已。而且你们也经常改需求，需求一改，我们有时候还得返工。"

当然，小强也不会示弱，他会想办法证明大伟说得不对，从而凸显自己的正确。

几个回合下来，他们早已把沟通的目的甩在脑后，一心要想要战胜对方。

摧毁对话的最厉害"杀手"：就是想要在言语上战胜对方。

• 惩罚对方

有时候，随着争吵的升级，战胜对方的欲望会逐渐演变成故意伤害对方，我们成为了自己情绪的奴隶。

小强就是这样想的："去他的好好沟通吧，今天非得好好修理他一顿。"

当这种负面情绪逐渐高涨攀直抵高峰时，我们就会产生邪恶的想法：我们只是希望对方痛苦，早已忘记了初始的沟通目标。

比如，小强说："单独我的需求一拖再拖，是什么意思？"这句话的潜台词是"你是在故意针对我咯。"

而这样的话也引起了大伟的反弹，于是争执就会无休无止。

惩罚对方只是让我们内心有一种幸灾乐祸的快感，可是对于解决关键对话没有任何作用。

• 寻求安全港湾

当然，我们也并不是时刻像斗鸡一样，总是攻击他人，或者毫不留情地给对方制造痛苦，有时我们也会选择明哲保身。

为了避免出现让人尴尬的冲突场面，我们会选择用沉默来代替发表意见。我们要么维持面子工程，或者干脆直接逃走。

比如小强和大伟争执得面红脖子粗时，或者小强直接恨恨地甩一句"算了，不说了，跟你说不清楚"，然后转身走人；或者大伟借着"接电话"而躲到了楼道里。

这样，没有了冲突，可是需求排期的问题还是没有解决，小强不提，大刘更没有动力去关心，然后下次技术和运营继续开撕。

为了逃避冲突，他们早已把沟通的目的抛到九霄云外。

以上这些"傻瓜式选择"让沟通的双方早已忘记了沟通的初始目的，从而摧毁了关键对话。

2）时刻关注沟通目的

为了避免在关键对话时陷入上述三种对话困境，我们可以用三个步骤来保持自己对沟通目的的时刻关注。

首先，开始对话时，审视自己的目标是什么，谈话过程中也要常常询问自己。

其次，在对话进行过程中，一旦出现了上述"傻瓜式选择"的苗头，我们要检查我们的目标是否已改变。如果发生改变，要及时停下来，停止互动。

比如，我们一味地顺从上司，或者爱人忽然不理我们了等，我们就要保持警惕了。

然后，我们自问三个问题，来检验我们是否还在初始的沟通目标进程中。

a.我希望自己实现怎样的目标？

b.我希望为对方实现怎样的目标？

c.我希望我们之间的关系实现怎样的目标？

伴随着这些问题的提出，你会发现有两个好处：

第一这些问题的答案能帮助审视自己的沟通方向是否准确。在沟通过程中，如果方向正确，即使外界很多因素总在影响我们偏离预定轨道，但是有了方向的指引，我们一定能重新回归正题。

第二可以控制我们的身体。当我们开始思考这些问题时，我们的身体会由"备战状态"进入"思考状态"，逐渐放松，开始理智思考问题。

2.拒绝"傻瓜式选择"，给出新的选择

承接上文，对话高手在面对关键对话时，常常会问自己：

我希望通过这次对话，我和对方的关系实现什么目标？

当我们在沟通中走向情绪化的边缘时，我们也可以借鉴这种做法。一开始，刻意这样训练会有点让人难以自控，因为大脑无法正常思考时，会排斥缜密思考，而战斗或者回避要简单得多。

但是只要勤加练习，告诉自己"无论怎样沟通，请坚决拒绝傻瓜式选择"，我们的大脑就会接受每次情绪激烈时转而开始复杂思考的机制，然后跳出错误的心理怪圈。

慢慢地，我们找到了一种新的方式，能够同时做到阐述自己的想法、听取他人的观点，同时还能保持和谐的人际关系。

这种方式就是：对比说明

明确了沟通的目的，拒绝了错误的沟通模式，我们最终还是要回到解决问题上来，我们可以提出一些新的选择，即通过对比说明来达成沟通目的。

首先，阐明自己的真正目的

如果从对话的一开始我们就能明确对话可为自身、对方以及我们彼此的关系带来的意义，那么在对话中我们就可以占据主导地位。

当我们面临干扰时，也能做到心无旁骛，避免陷入"傻瓜式选择"。

比如："我的目的是，让同事对于自己的承诺更加言而有信，不要每次因为他的拖沓而影响团队工作进程。"

其次，说明自己不想要实现的目标

这就是对比说明的核心所在，指的是如果我们放弃了"傻瓜式选择"会带来哪些对自己不利的影响。

比如：

如果我不那么盛气凌人会带来哪些不好的结果？

或者如果我不逃避问题，情况会有所改观吗？

了解自己不想要实现的目标，就能描述出进行关键对话时不想要发生的状况，实现自我暗示，避免状况发生。

比如：我不希望和本次沟通话题无关的争吵发生，不仅影响情绪，而且对于解决问题于事无补。

最后，给自己提出一个更复杂的问题

这一点是上两点的结合，迫使自己不再"沉默或对抗"，寻找更为"两全其美"、能够平和对话的方法。

举例来看几个对比性描述，像这样：

• 在沟通过程中，是否有一种方法既能解决我的问题，又不会冒犯对方？
• 在沟通过程中，是否有一种方法既能指出别人的错误，又不会让对方觉得我好为人师？
• 在沟通过程中，是否有一种方法既能和搭档讨论彼此协作方式，又不会让对方觉得我是"事儿精"？

总而言之，对比说明就是在关键对话中，明确自己要什么的同时也了解自己不想要什么，从而将二者结合寻找出一个更具建设性的沟通模式。

04.

应用：解决大伟和小强的沟通问题

那么回到开头的案例，如果从小强的角度来讲：

他的沟通目标是和大伟沟通明天是否可以完成需求，如果完不成，请确定一个尽可能早的时间。

因此，当小强开始质问大伟"单独我的需求一拖再拖，是什么意思？"时，其实已经陷入了"傻瓜式"选择的对抗模式。

这个时候小强要停下来，问自己三个问题。

Q1：我想要实现什么目标？

——确认需求完成时间

Q2：我想让对方实现什么目标？

——尽可能快地为我的需求排期，并给定确切的完成时间

Q3：我想要我们之间的关系实现什么目标？

能心平气和地沟通本次分歧，并在以后的合作中也保持这样的良性互动。

伴随着这些问题的提出和回答，小强自然而然开始寻找答案。这时候小强就要用对比说明来找出一个"两全其美"的沟通模式：

我要找到一种方法既能让大伟尽快搞定需求排期，同时我们两个又不会陷入争吵。

小强之后的思考就是围绕寻找这个答案而来，而不是战胜对方或惩罚对方。

结语

萧伯纳说：沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。

那么，学会有目的的沟通无疑就是解决这种"想当然"了。

审视你的周遭，看看那些关键时刻，用这个方法来处理这样的关键对话吧。