前言：4S店续保越来越难，外面的保险代理点与4S店价格相差1000元左右，续保率持续下降，新车用户忠诚度较低，流失厉害。
适用范围：
管理内用户
具体方案描述：
制定出一套较为完善的会员管理流程，把客服的所有工作内容融入这套流程中，用会员卡引导用户续保，用续保引导消费，用消费引导回店，形成一个良性的循环，具体措施如下：
会员管理：
客服将所有保有客户转化为会员客户，客户初次到店服务顾问会建议客户办理会员卡，客户办卡只收20元卡的押金，当客户卖车后凭会员卡以及收据可以退回20元押金。会员分为普通、银卡、金卡、白金卡、钻石卡至尊卡，卡的各级别均可积分（普通卡25元积1分、银卡20元积1分、金卡15元积1分……以此类推），卡的级别越高，在店内消费的积分就越多。客户本次积分，下次可以抵1元在店内做大部分消费（如图一所示），客户会员卡升级有两个渠道，一是当卡面上积分达到一定数额，二是续保直接升级。经过测算，客户若是想通过积分数量升级几乎是不可能的，只有通过续保才能升级。而且客户续保我店也送给客户积分，送的数额高于实际返现金的数额，在这种情况下，我们在续保返利上同外面代理点的差距缩小了，而客户下次保养也不得不到我店进行（积分只有在我店可以使用，在其他地方是无效的）这样在提升我们的续保率的同时也提高了我店的客户回厂率，同时对于客户流失率也能降到最低。
客户每次在店内消费都可以根据金额积分，每次只能用掉卡上的积分，本次积分下次使用，也就是说，若是客户下次不到店维修保养的话，就会使自己有所损失，在这种情况下，会降低我们的流失率。至尊卡为我店最高级别的卡，当客户达到至尊卡时保养即免工时费，也就是说，从普通卡达到至尊卡，客户至少要保证连续在我店续保6年。若是6年此客户还没有流失，我们从保养价格上就应给给予该客户较大幅度的优惠。
回访：
三日内对入店的客户进行回访，回访的主要目的是发现店内的不足以及平付客户的不满意情绪。回访的员工有具备一定的汽车专业知识，客服专业知识。当发生客户投诉或是抱怨后，回访员会把相应的信息转给相应的部门经理，部门经理会开会专门研讨，确定解决方案。我们把投诉分成三类：1.意见反馈（服务顾问处理）2.抱怨（主管处理）3.投诉（服务经理处理）。
续保
将保险拆分三个层级，不同级别的客户优惠力度以及跟进力度都是不同的。续保为大前提，针对于续保客户我店提前90日通过客户经理与客户接触，确认续保事项。三类客户中，我店给予优惠最少的是续保用户（是我店的忠实用户，对返利不太敏感，即使不给优惠也会在我店续保），针对于断保以及流失客户，用户优惠力度相对最大的（流失主要原因可能就是费用问题，给客户以较大力度的积分回馈，既保证用户在我店续保，进行维修，同时也能保证其在我店保养），在首次电话沟通后，若用户还未到店，则客户经理分别在保险到期前60日、30日再次与用户沟通，当某时间店沟通时客户明确告知自己保险车辆已续时，客户经理要深挖未在我店续保原因，当某种情况出现多次时，我们就要深挖原因，及时调整自己的续保政策。每天的外拔电话每人要求30通左右。
预约
用户到我店维修、保养等待时间较长，通常在三小时以上。我们通过数据分析得出的结论是：每天上午的进店量占全天总进厂量的70%已上，下午进店量较小。这种情况造成的后果是：上午10：00左右进店的用户往往也要等到下午一、两点才能上架维修，白白浪费用户几个小时的时间。我们在前台设置醒目的预约标志，服务顾问现场与客户沟通等方式引导客户到店前预约维修，并将预约时段放在下午。这样经过一段时间后，上午进店车辆明显减少，下午开始增多，逐渐达到平衡。我们调整了预约流程，之前一直是提前1-3天预约，我们把时间放大到提前一周可以预约。若客户想约的时段无法预约，则工作人员会根据客户的需求提供两至三个时段供用户选择，当预约成功后，就转入正常的预约维修流程。我店在预约中两个特色是：一、不约时间，约时段（9:00-9:30，这样做的好处是既给客户留出一定的堵车时间，也为我们自己流出安排预约工位的时间，还降低了用户由于迟到10分钟、15分钟后和服务顾问产生矛盾。）
通过以上几种方式，我们做到了减少客户流失，保证续保率始终能比较高。原则就是用积分及会员卡级别拴住客户，尽可能保证客户不外流，在（意见）客户提出问题时，我们及时响应，争取在客户下次到店后能看到我们的变化，只要做到这一点，对于我们流失率的控制一定可以起到一个促进作用。