消费过程中遇到纠纷却不知所措？自己利益受损却不知如何用法律维权？别担心，消费侠出手了！自2019年9月6日起，深圳市消委会推出“以案说法”栏目，以真实案例结合法律法规和消费提示，告诉消费者如何维护自身合法权益。
案例
杨某通过电视购物节目订购了一部老年智能手机，收到货后发现该手机无法正常使用，于是联系商家退货，但多次拨打订购热线和售后热线均无人接听。杨某该如何维权？
▲ 图自网络
法律点评
本案例属特殊销售方式项下的电视购物，根据《消费者权益保护法》第二十五条之规定，商家应提供符合要求的商品，即对老年智能手机有质量保证义务，反之，谢某可在收到手机之日起七日内无条件要求商家退货。但现手机无法正常使用，交易目的不能实现。因此，无论是否已超过七日，商家均以其行为明示违约，谢某有权向商家主张退款等违约损失。
因该商家下落不明，根据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，谢某可以选择请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼或根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁的方式，依法维护自身的合法权益。
法条索引
一、《消费者权益保护法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线*载下**或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
二、《消费者权益保护法》第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
三、《消费者权益保护法》第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
深圳市消委会提示
一是购买商品或者服务前，要提前了解商家的市场信誉和经营状况，确认商家具备正规资质。 消费者可登录 “全国企业信用信息公示系统” 网站，查看商家的经营范围、登记状态、股东及实际经营者等信息，并了解商家是否列入经营异常名录或严重违法失信企业名单。同时，上网查询其他消费者对该商家及产品的评价，尽量选择资质齐全、信誉较高的商家进行交易。
二是收到商品时，应当行使“先验后签”的权利，仔细检查确认收到的货品完好无损并符合双方的约定后再签收。 如遇快递商品损毁或者与约定严重不符的，消费者有权拒签。
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三是应当注意保存商品的“三包凭证”、“合格证”、“质量保证承诺书”等相关证明原件，同时要求商家开具正规发票或者有效的收款收据， 如果所购买的商品出现质量问题需要修理、更换，应当保存好自己与商家、生产商的沟通记录、维修记录、维修结算单等资料；
四是提高维权意识， 如在消费过程中遭遇“闹心事”，可以拨打深圳市消委会的投诉热线 “966315” 投诉、或关注深圳市消委会的 “315消费通”微信公众号 投诉、或通过深圳市消委会的 315消费网（www.315xft.cn） 投诉、或向有管辖权的人民法院提起诉讼、或根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁。
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