一个差评足以对我们的外卖店铺产生影响。对于普通差评，相信很多老板已经能处理的得心应手了！但遇到那种不怀好意、有目的性的恶意差评，你该怎么办呢？
首先，我们来看看什么是恶意差评？
恶意差评一般是指评价人以本人或他人之名，为了损害被评价店铺利益或谋求个人不正当利益，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出不当评价；或以三星以下的差评对被评价人进行*辱侮**、*谤诽**、胁迫的行为。这种性质恶劣的反复差评、不实评价，严重影响到商家的销量和信誉。
外卖的恶意评价，到底出自何谁的手呢？
一般有以下几种情况：
1、嫉妒你生意太好的，同行/外卖平台的竞争对手
2、敲诈勒索、提不合理要求的职业差评师
3、对餐厅不满的离职员工/内部员工
4、为发泄不满情绪的“奇葩”顾客
怎么辨别恶意差评？
对普通的小餐饮店而言，消费者评价太重要了，短短的几句差评就能直接影响消费者的选择。所以Boss们一定要学会自己鉴别差评，知道哪些是消费者客观指出自己不足的，哪些是恶意的；哪些能忽略不计，哪些要重点关注的。
一般来说，符合以下几条特征的都可能是恶意差评。（boss们可要看清楚了）
1、评价中故意说的十分严重，但是说不出哪里不好，没有任何细节。如“我吃完食物中毒了！”此类故意说得比较严重又经不起推敲的评价。
2、隔了几天才编写差评。因为大家知道，一个人的情绪化基本是在短时间内寻找发泄渠道，所以一般用户给差评都是在气头上，即收到餐后不久。如果一个差评隔了几天才出现，这个就非常可疑。是恶意差评的概率比较大。
3、不接电话、拒绝沟通。我们当收到差评时一般都会和顾客积极的主动联系，大部分顾客虽然很生气但是还是会接受沟通的，而恶意差评者一般会拒绝沟通（因为心虚），甚至不接电话。这样就更加确定了我们的判断。
对于这些恶意差评，很多时候是沟通不了得，更别说联系顾客删除差评了！而这时候我们可以从以下两方面入手：
1、弄清事情真相，给出合理解释，自证清白
遇到恶意差评，首先我们要弄清事情的原委。根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。（恶意差评总是有马脚的）
遇到恶意差评时，在不能删除的情况下，商家一定要有回复。否则会让用户误以为是我们商家的问题。但回复要注意一定的技巧，比如提出质疑，肯定自家的产品，有理有据。只要解释合理，谁是谁非，顾客看了心里自有定数。
2、掌握足够证据，向平台申诉
如果遇到比较严重的差评，已经影响到了店铺的声誉和销量。那么我们就可以进行举报，向平台申诉。但外卖平台对于商家的申诉，审核还是比较严格的。所以我们一定要获取足够的证据。
如何提高恶意差评的举报成功率？
1，确定举报类型没有填错
分清楚恶意差评的类型 ，按正确类型举报。
2，提交足够的证据材料
每选择一个举报类型，老板们都需要提供相对应的证明材料：
1）同行恶意评价：
需要给出同行店铺名称、订餐电话等信息作为证据
如果是前员工报复，需要提供雇佣关系的证明材料。
2）以差评谋求不正当利益：
提供两人的聊天记录，以此证明。
3）存在不文明用语：
简单描述情况，因为不文明用语已经在评论里，美团员工可以很容易看到。
4）敏感或违法信息：
简单描述情况，因为敏感信息已经包含在评论里。
5）泄露隐私：
简单描述情况，因为泄露的姓名、电话等已经包含在评论里。
6）广告或垃圾信息：
简单描述情况，因为广告和乱码等已经包含在评论里。
另外如果用户在评论区使用不文明语言谩骂商家，也请带上后台截图举报。出于净化网络的需求这种的评论平台解决几率还是很高的。
案例警示：为了免费吃外卖，他18次恶意差评要求退款，获刑9个月。
某日22岁的沈某在外卖软件中下单了鸡腿排饭，饱餐一顿后，他在店家平台留言：有头发怎么吃？吃死了怎么办？店家与他沟通协商后，他要求退款。为了不在平台留下不良记录，店家同意退款16元。但其实，鸡腿饭里根本没头发，这只是他为了白吃白喝而讹诈商家的计俩。那次得逞后，沈某又以饭菜中有头发的重复理由18次点单，并威胁不同的外卖商家退款，为了防止被发现，他多次更换收货地址和手机号。
乐清法院审理后认为，被告人沈某多次强拿硬要他人财物的行为已构成寻衅滋事罪，最终判处有期徒刑9个月，犯罪所用手机一部予以没收。