今天我们继续来聊聊销售的那些事。最近公司开年终总结会议，本来是一个挺高兴的日子，但是销售小林却一直找我吐槽。

说他最近遇到一个客户，每天因为一些小问题闹着退货退款，好不容易成交了一单业绩，又不好放弃，实在不知道怎么办。

听到这里，相信做过销售的同学都感同身受。明明开发客户已经很不容易了，还要每天面对难缠的客户，做好服务，实在是心力交瘁。

到底怎么搞定难缠的客户，对于我们来说是一个很重要的课题。

01

客户投诉是正常的事，重要是放平心态

这不是个例，几乎是销售做久了，每个销售都会遇到的事情。

在我做销售的时候，虽然本身很少遇到这种难缠的客户，但面对客户投诉的事情，还是有处理过。

很多销售特别是新的销售，一遇到客户投诉，第一时间想到的是产品的问题，然后就不断埋怨公司为什么不把产品做好。

然而在我看来，产品只是客户投诉的一部分原因，还有一部分原因就是我们服务的细节和方法不对所导致的。

为什么这样说？以我之前遇到的一个事情举例：

那是我还在做销售主管的事情，有一次我手下新人销售的客户到公司投诉，因为不是什么大问题，所以让手下的销售去处理，后来客户情绪越说越激动。

迫于无奈，我才出面了解事情。原来，问题不是出在产品上，而是他的使用习惯上，当我们帮他调整了设置，问题就解决了。

因此会发现，不管是什么原因导致客户投诉，如果我们一味把问题症结归咎到产品本身，我们很难客观的为客户解决问题。

客户问题不能得到解决，自然情绪就会越来越激动，也就变得越来越难缠。

因此，作为销售，我们面对客户投诉时候，首先放平心态，应存这样的观点：客户投诉是正常的，帮客户解决问题，是我们本质要做的事。

02

先处理情绪，再处理事情

那么我们解决问题的时候，也应该把握一些方法。

首先，我们要清楚一个问题，当我们遇到客户投诉的时候，不管客户当时的情绪是激动的还是安静的，客户当时对于你或者产品的情绪都是偏负面的。

只要你还没有为他的问题给到合理的答案，这种负面情绪都会一直存在。

因此面对客户投诉的第一步，是先处理情绪，再处理事情！

注意，这个顺序不能掉乱，如果先处理事情，客户很容易因为自己的负面情绪，而处处对你所说的话产生质疑，影响你后续的服务。

在心理学认为，我们大脑中一直存在着思考处理器，这个处理器就是“脑核仁”。

当我们的情绪处于非常激状态的时候，我们的脑核仁就会处于宕机状态，大脑根本没有办法理性思考。

为什么情绪激动的客户很难处理，因为这时候他的脑核仁已经无法控制他的思考，客户把所有的焦点都聚焦在自己的感觉上，自然情绪会越来越激动。

要让这种客户愿意听你说话，我们要做的第一步是承认他的情绪。

让客户觉得你是站在他的一方与客户共同解决问题，而不是站在对立面的，他才更愿意接受你说的话。

那么要让处在激动情绪的客户产生这样的感觉，我们可以适当的表现这几个动作：

· 表示理解：在客户描述自己使用情况和感受的时候，我们可以不断的点头，并肯定客户所表达的情绪和问题；

比如我们可以这样说：非常理解您的想法， 肯定是某些地方出现了问题，才会让您产生这样的感觉，您看我们一起解决这个问题可以吗？

· 表示同情：在客户表达完自己感受的时候，我们可以对客户的遭遇表示同情，并给与你言语上的关怀；

比如：非常抱歉让你产生这样的感觉，相信这个问题已经给您带来困扰。

不管是表示理解也好，还是表示同情，这样的开场最重要的目的，是展示自己的“同理心”，走进客户的心里，为下一步做铺垫。

03

理清对象，把客户焦点拉回到问题

在完成第一步，客户愿意接受你说辞后，第二步就是帮客户理清问题的本质。

当我们处于激动的情绪当中，我们的脑核仁是无法分清楚我们的焦点是在情绪上还是在问题上，这时候作为客服人员，我们需要为客户把焦点拉回到问题中。

而要理清客户的使用问题，我们最好的方法就是“问”。

通过问问题的方式，让客户自己把使用时所遇到的问题阐述出来。

然而在问的时候，我们要注意，不要把客户的焦点再次拉回到情绪上，所以我们的问题尽量避免感觉性词汇，比如“你感觉”“觉得”等词语。

而是把客户的焦点引导到使用的场景中，比如说客户出现使用问题的时候，可以问客户：是什么地方出现了问题；或者是怎么样的问题。

其次，问问题的时候，千万不要问“为什么出现问题”。

这样的问法，其实无意中把问题抛回给客户，有推卸责任的嫌疑，很容易把客户的情绪拉到更加负面的情况。

可以根据客户所描述的情况中，给出“限定性问句”，比如说：是不是在家里不小心把水倒进机器了？

限定性问句最大的好处，可以让回答一方不需要对问题多加思考，只需要回到“好”还是“不好”，就可以了。

避免客户因为要思考，而出现不耐烦的情况。

04

给出合理性建议，做出适当让步

最后一步，我们找到客户最终的问题的时候，就要帮客户解决这个问题，在解决之后，可以给出自己的相关建议，避免客户下次出现类似的问题。

其次，当客户对于问题解决还是不满意，或者当时还是有负面情绪，我们也可以做出适当的让步。

比如延长服务周期，给与一些小礼物等等也是不错的方式。

然而我们在做出让步的时候，可以运用一个销售成交的技巧，就是让每个让步否需要用户付出一点代价。

比如给礼物的时候，可以让客户填写一份调差问句，或者延长售后服务的时候，你说需要向上级申请，让客户付出一点点时间。

这样的做法，可以让用户看到你是努力为他争取，从而在心理上，增加对你的好感度。

最后总结一下：

我们在平时成交或者售后中，或多或少都会遇到难缠的客户，这时候我们需要的，是先解决客户的情绪，再帮客户理清问题，解决问题。

记住一个法则：先处理情绪，再处理事情。

很多的问题，都是情绪的问题，当客户冷静下来的时候，他才有可能理智分析，接受你的说辞。

最后我们要接受一个事实：肯定有一部分客户是我们无法搞定的，而作为客服，我们只能尽可能减少这个的几率。

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