“宾至如归”,这六个字可以说是餐饮行业的核心服务宗旨。然而,在这个“网红探店”盛行的时代,餐厅的店长和服务人员在面对自媒体和网红们的“探店”时,往往手足无措,言多必失。
最近,江苏苏州一家餐厅的店长,就因为对两位女网红的探店处理失当,把自己的店“探”黄了。这名店长的窘态,恰恰反映了部分餐饮企业和从业人员在面对新兴的网络营销力量时的拘谨、莽撞与无措。
事情起因很简单,两位女网红前去新开业的餐厅试吃,准备边吃边拍视频点评。这本是正常的“网红探店”操作。然而店长见状却紧张兮兮地过来,生硬地打断女生拍摄,要求“不要对店里造成不好的影响”。这就踩到了女网红的雷区。女生当即质问:“我们作为消费者点评餐品很正常,你这样不就是不让我们说坏话吗?”店长这下更手忙脚乱,前言不搭后语,把两个女生整得火冒三丈。
这名店长想表达的意思可能很简单,就是希望女网红能公正地评价饭菜,不要故意捏造差评。但他的措辞太过生硬直接,给人一种怕网红点评、想进行事先封口的感觉。在网红时代,餐饮企业其实最应该做的是主动提供优质服务,争取取得好评;而不是事前设防,限制点评。这名店长处理失当,直接把本店的信誉置于风口浪尖。
这件事引发了网友的热议。纷纷认为,店长在专业度和服务态度上都存在明显问题,处理网红探店的方法过时闭塞,得不偿失。后续,这家店老板不得不立即采取补救措施,开除了店长,并向消费者公开致歉,提供免费菜品以博取宽恕。
网红探店,已经成为餐饮业不能回避的新趋势。它既带来了宣传和营销的新机遇,也对餐厅的硬件设施、服务流程、员工素质提出了新要求。如何正确对待网红探店,如何从中汲取有利条件、转化流量,这是餐企必须面对的新课题。这家店长处理失当造成的危机,其实也在警示更多的餐饮企业:要顺应新趋势、接受新要求,保证硬件设施和服务人员都达到更高标准,与新兴的网络力量和谐共处,这才是生存和发展的必由之路。
然而很多餐饮企业和店长们在面对网红探店时,仍然处于比较被动和惶恐的状态。主要原因有以下几点:
第一,部分餐饮企业和店长对网络营销不太了解,没有意识到网红探店既是机遇也是挑战。他们只把网红们视为可能带来负面影响的不定时*弹炸**,而没有意识到通过提供优质服务和菜品,网红探店也可以成为免费的营销广告。
第二,一些餐饮企业的硬件条件和服务水平做得不足,心存侥幸,担心被网红点评出问题。所以,他们希望通过事先限制,减少网红探店的数量和差评。这种消极应对是治标不治本,也注定是徒劳的。
第三,部分店长和员工的服务专业能力比较欠缺,面对突发事件应变能力弱。比如这家店店长,态度生硬,也不善于组织语言表达自己的意思,反而激起女网红的不满。这种情况在不少餐饮企业都不同程度存在。
所以,如何提高整个行业乃至每一家餐企在网络营销方面的认知?如何主动迎接网红探店的挑战?如何加强员工尤其是一线服务人员的专业培训?这都是摆在餐饮企业面前的迫切课题。
总的来说,这种“网红探店”的新型网络营销模式,正在改变着整个餐饮业的生态。它带来的正面效应和潜在风险并存,既需要餐企的主动作为,也需要政府和行业协会加强监管规范。在这个波澜壮阔的变革时代,企业和从业人员若想站稳脚步,就必须树立起开放和积极的态度,不断学习和进步,与时俱进。