9月27日，中国民生银行信用卡中心（下称“民生信用卡中心”）与北京秉正银行业消费者权益保护促进中心（下称“北京秉正中心”）签署金融纠纷多元化解深度合作协议，成为首家与北京秉正中心签署市场化多元解纷合作协议的银行机构。
这是商业银行践行新时代“枫桥经验”，参与完善金融纠纷多元化解机制的一项新的探索和尝试。近年来，金融监管部门高度重视金融纠纷化解和金融消费者保护工作，持续引导金融机构加强纠纷源头治理，与司法机关、调解组织等共同提升多元解纷机制，保障消费者权益。
强化诉源治理：“小问题不出机构，大问题不出行业”
20世纪60年代初，浙江省枫桥镇干部群众创造了“在*党**的领导下，发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少，治安好”的基层矛盾化解经验，被称为“枫桥经验”。这一基层治理经验强调预防为主、调解优先、多方参与、协同治理，政府、企业、社会组织和个人形成合力，共同化解矛盾。
今年是学习推广“枫桥经验”60周年。9月15日，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合启动2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，国家金融监督管理总局局长李云泽在发言中强调，要践行新时代“枫桥经验”“、浦江经验”，引领金融系统带着感情做好消保工作，压紧压实金融机构主体责任，加快建设多元化纠纷调处体系，确保群众合理诉求得到及时响应，妥善解决。
过去几年，随着银行机构纷纷向零售业务转型，信用卡业务成为转型的重要突破口。由于信用卡业务在前期发展中相对粗放，一定程度上导致了针对信用卡的纠纷投诉量持续高企。原银保监会发布的数据显示，2022年我国信用卡投诉量占了银行业总投诉量的48%。
“作为金融市场的重要参与者、金融消费者权益的重要保障者、金融知识的重要宣教者，商业银行的信用卡业务条线，有责任有义务积极参与建设和完善金融纠纷多元化解机制，做好消费者权益保护工作。”民生信用卡中心*党**委书记、总裁陈大鹏表示。
陈大鹏介绍，目前相当一部分纠纷和投诉集中在信用卡逾期及协商还款等方面，所涉金额较低，且多数逾期客户是暂时的资金周转困难。因此，民生信用卡中心与北京秉正中心达成深度合作，意在进一步强化联动创新，切实帮助这部分人群解决问题，推动“秉正调解+司法确认”的金融纠纷多元化解业务模式——通过对调解协议进行司法确认，使调解协议达成与司法诉讼相近的法律效力，提高调解效率的同时，保障涉纠纷双方的合法权益。
“借此 ，一方面能够避免挤占司法资源，提高纠纷解决效率；另一方面也能降低消费者维权成本和银行的处置成本，做到‘小问题不出机构，大问题不出行业’。”陈大鹏说。
完善一站式纠纷解决机制：“诉前调解+司法确认”
目前，“诉前调解+司法确认”一站式纠纷解决机制是一种综合性的金融纠纷解决机制，有利于节省司法资源，更有利于保持市场活力。
简单来说，即通过金融机构与调解组织、司法机关的协同联动，首先对金融纠纷进行快速高效的诉前调解，随后对达成的调解协议进行司法确认，确保司法程序的参与和司法确认的效力。
以民生信用卡中心与北京秉正中心的联动模式为例：民生信用卡中心整理自收投诉案件后，对投诉进行等级划分，再二次筛选精准找到目标调解消费者，通过“北京银行业保险业纠纷多元化解平台系统”提交“非诉调解”案件申请。案件经北京秉正中心受理、审核后，委派专人专岗跟进，尽快与消费者及行方沟通并达成一致方案；再由消费者、民生信用卡中心和北京秉正中心三方共同签署调解协议。
同时， 北京秉正中心与民生信用卡中心通过完善与司法机关在调解模式、调解实施及司法确认等各环节的流程，将相关调解材料交由司法机关进行司法确认，确保消费者与银行双方的合法权益都能得到有效保护。如此一来，既节约了消费者与银行的时间成本和诉讼成本（包括律师费、诉讼费及证据打印耗材等），又能最大程度将纠纷化解程序前置，减少不必要的诉讼。
据了解，截至今年9月底，北京秉正中心共调解民生信用卡中心相关纠纷6000余户，其中调解成功近5000户，调解成功率超80%，已完成司法确认2000余户，实现回款2000多万元，节省司法诉讼成本1000多万元。
北京秉正中心副理事长、主任赖恽表示，民生信用卡中心成为第一家与北京秉正中心签署市场化多元化解深度合作协议的银行机构，首发效应和示范作用明显。未来双方将进一步提升合作高度、拓宽合作广度，共同为消费者解决“急难愁盼”问题，提供更优质的金融服务。
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