大家好，我是花九卿。

刚和我的客服沟通了一下售后问题，也给大家做一下分享。我们做卖家，售后问题是非常常见的，也是非常正常的，尤其是搞服装啊，谁家退款率退货率不头疼？但我们这些当老板的，往往没有重视售后客服这个岗位的心态建设。

在我看来，客服是运营工作里非常非常非常重要的一个环节，重要度根本就不亚于推广。尤其是售后客服，售后客服做得好，老客户就多，老客户多，你担心什么业绩问题？ 我大专毕业就是做客服的，在中国移动先做客服，然后因为骂了客户被开除了。所以我知道售后的心态调节有多重要。售后根本就不是处理问题的，售后的终极目的是拉近关系。但是我们的卖家都把问题放在了处理问题上。

具体的问题，当你碰到一个难缠的客户，你要怎么应对？

1，首先你要相信，所有的买家都是善意的；她买到了衣服说明她喜欢这件衣服，她在我家买衣服是因为喜欢我们家，退货退款不是她想要的，只是她感受到了不公平；2，这个不公平可能是对你的产品，那么，到底是不是真的存在货不对板，是不是真的是我们的责任？如果是，痛痛快快承认错误，用100%的态度去认错，打个比方，对方只是要你鞠个躬，但你应该直接跪下来！

为什么呢？因为你承认错误就是在表达善意，你诚恳地承认错误并且承担结果就是告诉买家：我是个靠谱的人。当你传递善意的时候，买家也会传递善意，很有可能一个冲突就避免了，而且买家会成为你的忠实客户；3，但产品可能没有问题，那么也有可能是因为她的生活环境，她觉得这个衣服她买贵了，她周围的人觉得她买贵了，甚至是，她真的就是想省个3块钱5块钱。那你怎么做呢？

我的建议是，有条件地满足。

比如好评返现，就是一个双方交换利益的过程。但满足只是第一步，第二步是，绝对绝对不能让买家认为你们在交换条件，此刻你要非常诚恳地感谢客户，谢谢你，让我们有机会给你发红包，你真的是人美心善太可爱了！

反过来呢，与传递善意相对的是传递恶意，有的卖家就开始想，我凭什么要给你钱啊，于是就开始“就事论事”，这是最傻的做法了，因为你传递了恶意，买家也只会收到恶意，她就会开始反击，本来5块钱的事情，可能闹到50块钱——你说我讹钱，5块钱算讹什么钱啊，现在我不接受了，我要50块——对话模式就是这样，恶性循环。

我跟我的客服说了一句很悬的话：普度众生。在客服这个岗位，是可以做到的。是不是太天真了？是不是真的有纯粹来敲诈的呢？有的，肯定有，怎么办？制定好售后规则。不过我相信售后规则你们都有了，而且做得都不错，缺的就是心态建设！

今天分享就到这，觉得还行可以转发给你开网店的朋友或者自己公司的客服看。

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