前言
很多时候，在加油站会员管理方面，加油站都把关注点集中在“如何增加会员？如何拉新客户？”上面，希望新的客户源源不断，而很少在“如何召回会员？”的问题上下功夫，有的加油站直接忽视了这个会员群体，有的加油站则以随机“发短信、送油券”等比较单一的方式应对，召回比例甚至不足1%。
拉新会员和会员召回这两项活动的最终目的都是扩充自己的私域流量池，比如一个线上的淘宝店，一个线上+线下的奶茶店，他们的潜在客户基数是流动的、巨大的，因此拉新会员、激发客户首次消费以谋求不错的销量和业绩，这是相对容易的。但是加油站与其他的行业和产品不同，在加油站特定的3-5公里商圈内，拥有的是相对固定而有限的消费群体，而具有流动性的客户，因为数量和质量的双重限制，并不能给加油站带来长期为稳定的收益。
因此，加油站会员召回和拉新会员同等重要，做好会员召回对于加油站销量和利润的提升是十分关键的。
01 加油站会员流失的原因是什么？
加油站会员流失的原因，要从加油站自身找、从商圈找、从竞对找。
从加油站自身方面，可能包括：加油站自身的卫生环境、油品质量、员工服务态度、会员日福利等因素；从商圈层面，如：“某个新开业的商场是否起到了引流作用？附近某小区停车管制是否造成了障碍和困扰？”等问题；而从竞对角度来讲，对方是否有价格优势以及营销优势在最主要的考虑地位。总的来说，原因无外乎以下三种：
- 价格竞争、营销优势
- 服务环境、福利体系
- 商圈变动
加油站在将所有可能原因都考虑进去以后，可以根据实际考察的情况对比，按照原因概率进行排序，如：营销、价格、福利、服务、环境、商圈等，在所有的因素中，以营销和价格因素最为突出，以商圈相关因素改善难度最大，加油站以这个排序为标准，可更合适地安排后续会员召回的方式和策略。
02 什么样的加油站会员是需要召回的？
加油站会员召回工作的一个大前提就是做好会员的分类，传统运营模式下，加油站可能并不能非常智能和精确的划分会员类型，更不用说实施针对性召回了。
从加油站会员的完整生命周期来看，加油站会员包括：潜在会员，新会员，活跃会员，存在流失风险会员，流失会员等五种状态：
不同会员 / 存在状态不同
潜在会员
加油站3-5公里商圈内，符合消费条件但未在本加油站实现消费的客户
新会员
在加油站完成首次消费并成功注册的会员
活跃会员
存在长期而稳定消费习惯、消费频次的会员
存在流失风险会员
原本有特定消费规律、但近期频率减少的会员
流失会员
消费一次或原本有特定消费规律、但随后2-3个月消费中断的会员
在这些会员中，真正属于加油站私域流量池的会员其实是新会员、活跃会员以及存在流失风险会员这三类。加油站拉新会员是力图将潜在会员变为加油站的新会员；加油站会员召回则包括：
- 唤醒存在流失风险会员
- 挽回流失会员
加油站可以利用数字化会员管理系统对会员一定周期内的流失数据进行统计和分析。如果在一段时间内，加油站的会员流失数据始终处于上升状态，则需要考虑进行会员召回。
当我们通过加油站数字化会员管理系统定义并精确计算出用户的消费行为，如消费频次、消费金额、最近一次消费时间等，将所有会员做出清晰的标签划分以后，便可以在适当的时间实施召回了。
03 加油站应该在什么时间进行会员召回？
加油站会员召回，不仅是个技术活儿，而且也是一个持久战。不仅要针对会员的消费行为规律进行召回，而且还要与有机结合营销节点。不仅要对不同类型的流失会员采取不同的召回策略，而且还要精准地控制成本。
根据加油站会员的消费规律，一般来说：
不同城市 / 会员加油周期不同
1、 一、二线城市 加油站会员的加油周期可能在6~8天左右，相当于 每月加油 4 次左右 ；
2、 三、四线城市 加油站会员加油周期在10~12天左右，相当于 每月加油 3 次左右 ；
3、 其他城市 加油站会员的加油周期则在13天左右甚至更久一些，相当于 每月加油 2 次左右 。
同一个城市，还有市区站、郊区站以及工业园区站的区别。因此，每个加油站对会员加油周期的界定有所不同，那么在会员召回时的频率和策略也会不同，不能一概而论。
相应的，加油站加油周期越短，则会员召回的频率可以设置的相对越高，这样可以在每一次会员有潜在需求的时候有效触达，在反复多次的引导复购中，提高会员召回率。
为了更明确自己加油站会员的加油周期、消费习惯、消费规律等信息，可以选择升级数字化会员管理系统，通过采集加油站会员信息，形成精准的用户画像，并通过大数据进行智能分析，有机划分会员类型；还可以设置相应的条件筛选，快速锁定你想召回的会员群体，进行一键召回。
但是过于频繁的会员召回，也有它的短板，一方面从加油站成本出发存在投入过度的情况，另外从接受召回信息的会员角度会产生厌烦和抵触。那么为了既保证召回效果又能规避这两个弊端，建议加油站可以做短、中、长三个阶段的会员召回，最常见的如：双周流失召回，自然月流失召回，季度流失召回，与此同时结合营销节点的大促推送，效果更佳。
04 加油站会员召回的方法有哪些？
加油站会员召回的方法不是一概而论，每种方法各有利弊，针对不同的加油站以及不同的客户，可以选择不同的召回策略，在加油站成本和预期效果双重考虑下，这些方法可以单独使用也可以组合使用。
方法1 短信召回
加油站会员召回比较传统和普遍的方式就是短信召回，一方面短信投入的成本相对较小，另一方面触达的人群非常广泛，只要加油站有会员联系电话，就可以实现。
一般来说，加油站在进行大范围的会员召回时通常选择短信推送的方式。智慧油客的运营人员通常会以文案+链接形式帮助加油站通过短信的方式召回和引流，链接的设置或是活动页抽奖、秒杀等，也可以直接放优惠券，具体形式以加油站预算及对应召回会员特点为参照。
结合实际 / 举个例子
比如我们现在经营的是一家二线城市的市区加油站，通过数字化会员管理系统可以分析出该加油站活跃会员的月加油频次为2.2次，平均客单价为200元，则 我们可以通过系统筛选出需要重点召回的客户 ：近30-60天未加油，但客户之前月加油频次超过2.2次且加油金额客单价超过200元。同时， 我们还可以通过系统筛选出需要重点挽留的客户 ：近30-60天加油频次减少，但客单价大于200元。
当然对于这两类会员的召回，前者往往需要比后者增加一些更有吸引力和说服力的噱头。比如若同样是选择送优惠券的形式召回， 针对后者，可以赠送较低数额的优惠券促进复购；针对前者，则进行有吸引力的优惠活动进行深度召回。
方法2 微信公众号召回
相比于短信召回的方式，微信公众号召回是需要会员关注加油站微信公众号来实现，在一定程度上缩小了适用范围，但是利用公众号发文或发送模板消息没有成本，内容也更丰富，两者各有优势。
很多加油站迫于没有运营团队搭建和运营，因此在这方面落后于同行业。建议加油站都能搭建属于自己的微信公众号，以形成自己的私域流量池，实现更高效的会员运营。
智慧油客在新媒体运营方面拥有专业的团队，2020年全年为加油站输出各类文案 超过4万篇，为我们的合作伙伴带去优质的服务，这其中也包括协助加油站完成的会员召回活动。
使用微信公众号进行会员召回，主要针对存在流失风险会员居多，利用 微信号文章 定期的福利推送、服务升级、营销优惠、会员日提醒、油品降价等信息，灵活使用 微信模板消息 配合营销日活动推广、提醒待召回客户优惠券到账信息及有效期提醒，通过智慧油客数字化会员管理系统一键召回功能实现精准推送，给濒于流失的会员以有效激活。
不仅如此，微信公众号文章还有通过社交传播的优势。加油站商圈客户稳定，会员之间存在比较明显的关联性，利用这个便利鼓励会员自主分享传播，也能产生召回效应。
方法3 直接干预召回
直接干预的召回方式主要是针对加油站大客户的流失问题。如某公司车队卡用户突然不再充值，加油站务必重视并追溯了解原因，以在最佳时效期内召回客户，最起码要清楚加油站需要改进的问题。
另外一种情况是对现场问题的跟踪、干预和处理，及时挽回会员的信任。这两种情况，都需要人为的直接干预和妥善解决。
综上所述
加油站会员召回并不是随机的发几条短信，送几张券那么简单，其实是与会员管理运营、商圈调研分析等方面都息息相关的。 召回动作之后必须要对已经成功召回的客户进行深耕，建立健康有效的会员召回机制，对于加油站会员私域流量池的扩展和提升商圈竞争力都有积极促进作用。