不少消费者告诉我们，
如果遇到任何问题，
比如未成行就被平台扣款，或者票价比平台预估的贵等，都会联系平台客服。
然而，他们经常遇到客服人员是机器人，不会倾听。了解问题；找不到人工客服；或者人工客服无法解决问题，需要乘客寻找第三方服务商。
为了了解目前网约车平台的客户服务状况，我们模拟了消费者与向道、T3、曹操、中国、首汽、阳光等6个品牌平台以及哈啰、高德、百度、美团、滴滴等5个品牌的互动。家庭聚合平台提供叫车服务和客户服务体验。
首汽是“最聪明”的，哈喽和阳光是“笨”的。
观察发现，除百度、享道没有在线智能客服外，其他9个平台均设有在线智能客服。
为了了解各平台智能客服的智能化程度，我们在9个平台进行了同步咨询，重点关注“宠物”、“儿童座椅”、“轮椅”3个关键词。
结果显示，在9个平台中，首汽表现最好，能够成功识别出3个关键词并提供答案或解决方案；高德、美团、曹操、中国能够识别出两个关键词；滴滴和T3一个关键词可识别；哈啰和阳光表现最差，三个关键词都无法成功识别。
乘车费用昂贵，“机器人”能应付吗？
消费者在网上订车时最常遇到的问题是票价比平台预估的贵。
我们模拟消费者，针对查验过程中出现的“票价问题”、“物品丢失”、“司机绕道”等情况，咨询了9个平台的在线智能客服。
事实证明，除了哈啰打车订单中没有发现在线智能客服外，其他8个平台的智能客服均能够识别乘客的问题并提供解决方案。
对“费率问题”的回应对“丢失物品”的回应，对“司机重定向”的回应我打电话时可以找到人工客服吗？
有消费者反映，拨打电话有时找不到人工客服。
观察发现，高德、曹操、神州、首汽、享道5个平台均设有人工客服；滴滴、阳光、T3、美团、哈罗、百度等6个平台在某些情况下无法打通人工客服电话。
对于体验中发现的“票价争议”问题，人工客服能否为旅客处理？
观察发现，美团、向岛、高德、百度、滴滴、曹操、阳光、首汽等平台客服人员核实订单后，对“严重费率偏差”处理的订单进行了退差价或补偿平台红包的处理，并对其他订单的费用进行了详细说明。
在一些聚合平台上存在“推卸责任”的现象。虽然聚合平台具有订车快、费率便宜的优势，但其提供的车辆属于其合作伙伴平台。
一旦乘客在紧急情况下向客服请求帮助，聚合平台的响应可能会有所延迟。观察发现，滴滴、美团、高德、百度等聚合平台在出现问题后能够及时提供解决方案，但部分平台并没有立即解决，而是要求乘客等待第三方服务商的回应。
哪个平台的路线设计最合理？
哪个平台涉嫌重定向？
网上自动退出体检后续结果即将出炉~
敬请期待！
