不到一周的时间内，在上午10点30分左右，我的手机铃声响起。
按下接听键后，话筒里传来：“你好，是李浩然吗？”得到我的肯定回答后。
话筒里继续说道：“我是盛利公司董总的朋友，叫周比利，受董总委托，对你进行专业方面的面试。”
“您好，周老师，很高兴和您沟通。”
“你对汽车行业供应链里面的CSR顾客特定要求怎么理解的？”
“顾客特定要求在新版的IATF16949中是一个独立条款，标准的原文是这样说的：4.3.2顾客特定要求 应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在作者的质量管理体系范围内。顾客特定要求就是对本汽车行业QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
在早期美国三大汽车公司（通用、福特、克莱斯勒)的QS-9000质量体系要求中就包括了三大汽车公司的特定要求。在旧版的ISO/TS16949标准引言中“0.5本标准的目标”规定了“本标准与适用的顾客特殊要求相结合，规定了签署本文件顾客的基本质量管理体系要求”。也就是说，满足顾客特定要求之前一直就有要求的，只不过现在IATF16949:2016标准中作为一个单独的条款列出，强化了这一要求。本条款明确提出了需要评价顾客特定要求和包括在组织质量管理体系中。这意味着组织需要一个过程去评价顾客的每一条特定要求，并确定怎样（和在哪）准确地应用到组织的质量管理体系中。LATF OEM 九大整车厂都根据 LATF 16949:2016标准条款对应列出了各自对相关条款的解释或与该条款有关的补充。
不过，盛利作为二级供应商，它的顾客特定要求”则不用考虑汽车主机厂的CSR，直接依据它直接客户的供应商管理手册、每年的质量协议来识别顾客特定要求。
标准“4.3.2顾客特定要求”特别强调“应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在组织的质量管理体系范围内”；在对质量手册的要求中也包括“一个显示组织质量管理体系内哪些地方满足了顾客特定要求的文件”；对于内部审核员及第二方审核员的能力要求也包括“了解适用的顾客特定要求”；在质量管理体系审核中要求“组织应对顾客特定的质量管理体系要求进行抽样，检查是否得到有效实施”。这些条款都显示，汽车行业对顾客特定要求给予了特别的关注。
在以往的IATF 16949认证审核中，很多企业在顾客特定要求识别和管理方面被开了不符合项，如何完整地识别顾客特定要求，这是很多体系人员感到迷糊的。以下分几种情况加以说明：
（1）首先要明确的是，顾客特定要求（CSR)可以由整个汽车供应链中的任何公司创建。这些顾客特定要求补充了ISO 9001和IATF 16949中对供应商质量管理体系的要求。因此，顾客特定要求应包括组织(供应商)的所有直接顾客，其中可能包括 IATF OEM(整车厂或主机厂)、非IATF主机厂和其他汽车顾客（一级、二级、三级等)。
(2)一级组织（供应商)必须考虑所有主机厂的顾客特定要求，如果主机厂是IATF OEM就可以直接从IATF网站上(www.iatfglobal oversight.org)*载下**其发布的顾客特定要求文件。如果主机厂不是IATF OEM，那就需要联系主机厂的顾客代表，以便确认顾客的特定要求。值得注意的是，非IATF主机厂顾客和其他汽车顾客可以在与供应商共享的内部文件（例如供应商质量手册)中或在向公众提供的特定文件（如互联网）中包含顾客特定要求。
(3)如果主机厂不是其直接顾客，则二级组织不需要考虑汽车主机厂的顾客特定要求，除非一级组织将主机厂的顾客特定要求传递给二级组织。同理，二级之后的组织(三级、四级供应商等)也是同样的处理。
(4)有些非IATF OEM主机厂会在供应商质量手册中对其中的内容与IATF16949条款关联起来，只要关联了就应作为顾客特定要求识别和管理。如果非IATF OEM主机厂或其他汽车顾客在其顾客要求文件中没有明确联系到IATF 16949条款，则可能很难识别顾客特定要求。例如“各组织应熟悉和遵守FCA US 包装、运输和标签要求，并包含在包装和装运说明书中”，这句话如果顾客没有与IATF 16949条款关联，既可看作是一般顾客要求，也可看作是顾客特定要求，如此，作为供应商就很难区分。当然，无论是否列为顾客特定要求，满足顾客要求都是必须的。
(5)很多企业都不止一个汽车顾客，那就必须识别所有汽车顾客的特定要求。无论组织从属于第几级供应商，最重要的一点是，与你所有汽车顾客的顾客代表保持紧密联系，以便清晰和完整地识别顾客特定要求。如果你的顾客确定没有特定要求，请顾客给予书面说明（电子文件、纸质文件或电子邮件)，组织应保留这些书面信息，作为内部/外部审核的证据。
(6)现实的情况是，很多非主机厂汽车顾客都没有明确其顾客特定要求，也未作说明。建议公司内部组织跨功能小组，收集顾客要求，对其进行识别和评价，将与IATF 16949条款相关的要求主动关联起来，并做成顾客特定要求管理清单。但应注意，根据“顾客要求”的定义，技术、商业、产品及制造过程相关要求，一般条款与条件等，不应包括在顾客特定要求中。”
周老师道：“说的不错，看了不少书吧，那么，整个顾客特定要求，企业应该如何去管控呢!”
“企业对顾客特定要求的管理和企业对体系的管理原理上，是一样的，都分成两个阶段，体系的为一是策划、二是实施；顾客特定要求一是识别、二是管控。
顾客特定要求的管控，大致分为六个步骤：
1、建立顾客特定要求管理清单
2、质量手册中包含或引用顾客特定要求
3、培训顾客特定要求
4、对顾客特定要求进行内部审核
5、顾客特定要求的定期评审
6、顾客特定要求的创建和和传递
其实，在IATF16949标准的8.4.3.1条款提供给外部供方的信息-补充里，标准是这样要求的：组织应向其供应商传达所有适用法律法规要求以及产品和过程特殊特性，并要求供应商沿着供应链直至制造，贯彻所有适用的要求，在具体实施时，顾客特定要求也可以和企业要求的法律法规要求和产品及过程特性要求一起传递。”
ISO9001-2015版质量管理体系程序文件标准培训全套资料
IATF16949-2016版汽车行业质量管理体系程序文件标准培训全套资料