文 | 眭安庆，终端销售力教练，思语行销售力学院发起人
从本文开始，我们将以处理顾客的原则与五大方法为基础处理顾客异议基本原则和五大方法，看这一篇就够了｜顾客异议处理，具体分解实际中常见的异议案例，会给到大家很具体的话术，这是第一篇。
引言：
在顾客异议中，有一类是，顾客提出不喜欢商品的某些特征，比如：
- 你们用的材料不好
- 颜色不好看
- 我不喜欢这种款式
对于这类异议，如果顾客没有明确说出自己不喜欢的原因时，我们要探究异议的来源，要清楚顾客为什么会担心这个，或者不喜欢那个。当知道了顾客的具体担心后，就能对症下药了。
在设计应对话术前，首先判断顾客的“不喜欢”属于什么类型
根据不同的类型，来选择相应的处理方法：
接下来，就是设计相应的话术
第一个，纠正：
顾客：
我不喜欢皮沙发，不耐脏。
导购：
您好，是这样，软体沙发的面料主要就是布的和皮的两种。皮质面料是很耐脏的，因为它表面很平整，灰尘、皮屑等根本就进不去，所以，皮质的面料其实非常耐脏。
这位导购纠正了顾客错误的看法，在一定程度上解决了顾客的疑虑。
第二个，反转：
顾客：
我不喜欢皮沙发，坐上去太凉了。
导购：
您好，如果是天气比较冷的时候，确实会存在这个问题，不过缺点背后也是优点，夏天的时候可就舒服多了。
在这个处理方案中，导购把顾客说的缺点，换了个角度来讲就变成了优点。把同一个问题的另外一面客观展现出来，也方便顾客做出客观判断。
第三个，抵消：
顾客：
我不喜欢皮沙发，表面刮坏了不好修补。
导购：
您好，这的确是皮沙发的一个问题，不过世界上没有完美的沙发，我们选择皮沙发，其实更多是看中它大气有质感，好打理的优点，您说是吧？
在这里，导购如实承认了问题，但同时也提醒顾客看问题要全面，看到缺点的同时也要看到还有很多优点。销售中提醒顾客看问题要全面一些，也能避免顾客以偏概全，选错商品。
第四个，替换：
顾客：
我不喜欢皮沙发，要经常保养，太麻烦了。
导购：
您好，保养确实是一个重要的方面，不过我们买沙发除了要关注保养之外，还要关注是否耐脏、是否耐用以及款式是否适合自己等方面，要多方面考虑才能选到合适的沙发。
这位顾客的选择标准中，保养是一个重要方面，导购提醒他要用更加科学合理以及全面的方法才能选到合适的沙发。很显然，导购提出的替换标准和方法更能保证顾客的权益。
第五个，弱化：
顾客：
我不喜欢皮沙发，要经常保养，太麻烦了。
导购：
您好，大家都说保养麻烦，这个确实不假，但是保养不就是为了能让沙发使用时间更长一点嘛。再说了，即使是用布艺沙发，不也得经常清洗沙发套吗？其实，您不用过度关注这个问题，任何沙发都需要保养，只要我们按标准清洗就可以了。
顾客担心保养皮沙发会很麻烦，导购告诉他保养的确很重要，接着提出保养的好处，这就降低了顾客对这个问题的担心和顾虑。然后再拿布艺沙发做对比，也让顾客不得不接受这个所谓的麻烦。
根据不同的顾客异议类型，来选择相应的处理方法：
大家看，这几个方法处理异议问题是不是很便捷有效，最后想提醒大家，案例中都是分别使用了一种方法，在实际的销售中，我们应该根据实际情况来选择，使用一个或多个方法来解决问题。大家在工作中可以多多尝试。
小结：
- 顾客提出异议后，首先要确认顾客异议背后真实的担心或原因，找到来源才能找到针对性的解决方法。
- 要根据顾客异议问题的类型选择解决方案。
- 纠正、反转、抵消、替换、弱化等方法可以单独使用，也可以组合使用。
顾客异议处理，让顾客心服口服。
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