市直医院着力第三方满意度调查存在问题的整改
《怀化市直属医院患者满意度调查报告》（以下简称《报告》）公布后，市直各医院高度重视，及时进行分析研究，采取有力措施对第三方满意度调查中存在的问题进行整改。
市一医院：
一、明确任务，落实责任。对照《报告》所涉调查内容，结合院领导的分工，对问题进行分解，明确责任领导及责任科室，把问题分解到了每一个班子成员，班子成员主动认领任务，并将认领的任务分解到各自分管的部门，做到每一项问题有专门的人员、专门部门负责整改。
二、启动暖心工程。医院通过调研、分析，发现许多矛盾来源于沟通不够，决定启动“暖心工程”，要求各部门根据部门实际，设立规范的服务用语，并编印成册，全员学习、执行；此外，为就诊患者准备雨具，为就诊患者提供雨具服务；在住院部A区大厅备用轮椅15张，为行动不便患者提供免费使用等人性化服务。
三、针对具体问题进行整改。1、完善了出、入院病人流程，对入院病人实行先安置后处置，对危重病人出院、转院由护士或医生安全送上车。2、新增加2个抽血窗口，解决门诊抽血等候时间长的问题。3、改善病人就餐环境，对病人食堂进行临时性的搬迁改造，8月底前改造完成。4、在建立住院收费物价内审制度的基础上，进一步开展门诊处方内审。5、加强车辆管理，采取对停车位进行清理、严禁黑车进入、适当分流职工停车等措施。6、加强环境卫生管理及雨天防滑措施。对门诊1-6楼公共卫生间进行了清洁、清理，对基础设施进行一次维修。7、对信息化服务系统进行升级和加强维护：对全院自助机进行全面维修，并在各临床科室张贴操作使用流程和维修电话，对全院的自助机分区域实行专人负责维护。实现工商银行卡代替就诊卡完成就医流程。8、开通银联卡结算交费工作，用就诊卡完成就医过程后，可以用有银联标识的银行卡进行交费结算。9、完成自助设备视频制作，在新增的自助机上增加一块显示屏，*放播**宣传片。10、完成医院移动互联网测试工作，尽快投入试运行，让患者通过手机完成挂号、交费、检验（检查）报告单的查看、缴纳住院预缴金、每日清单和出院小结的查询、满意度反馈等相关流程，方便患者就医。11、进一步完善公示制度。对物价、检查、收费等项目进行一次全面清理，并通过电子显示屏、自助机、公示栏等多种形式进行公示，主动为住院患者提供“一日清单”。12、制定和完善就诊、住院、检查等告知制度，增强信息透明度。13、启动门诊用药专家咨询服务。14、加强对“四个不合理”整治力度。制定下发了《怀化市第一人民医院合理用药管理办法》；院纪委对几种特殊用药情况进行检查；长期坚持对住院病历的内审制度，已完成一期审查，正在进行第二期病历审查；坚持处方点评和用药排名制度等。15、对全院外周静脉输液、PICC、CVC等的使用率、成功率、留置时间进行调研，根据临床静脉输液调研现状及分析找出问题进行培训及督查。静脉治疗小组成员分组到每个护理单元针对CVC及留置针穿刺、固定 、维护及穿刺部位的评估、工具的选择、静脉输液标准等进行培训及考核，以提高技术水平。16、加强安全生产工作，举办了《安全生产法》和消防知识讲座，建立了三级安全生产巡查长效机制。17、进一步完善医德医风考核机制，开发了“德术”考核软件系统，通过“德风术”考核来约束医务人员行为。
四、广泛收集意见，自行查找问题。1、规定临床科室每月的第一周召开住院病人座谈会，听取住院患者的意见建议；急诊科每月至少找10个留观患者或住院患者进行谈话，每月进行一次满意度调查，听取意见建议。2、院纪委每月对双休日和正常上班时间门诊就诊患者、住院患者“满意度”进行调查，对调查结果进行分析，对查找出的问题进行公示。3、每季度开展一次第三方满意度调查，并合理设计患者满意度调查项目内容，做到有分析，有结果。
五、开展内部满意度调查，做好评价成果的运用。从8月份开始每季度对院内所有科室、部门进行满意度调查，由服务对象进行评价，职能科室由临床科室进行评价，临床科室由患者进行评价，将评价结果与绩效工资挂钩。
市二医院：
一、针对“门诊和住院费用较高”的问题。由医务科、临床药学、药剂科每月抽查门诊处方100张，对违反者按《职工守则》处罚到位。严格控制均次费用和药品比，由主管业务的院领导牵头医务科、质控科、临床药学、医保办每月分系统进行合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费的专项检查，对违反相关规定的按《职工守则》处罚到位。
二、针对“病人住院时到门诊缴费买药或医疗耗材”的问题。由医务科、等级办、医保办每周抽查自费项目的药品和耗材在门诊缴费的处方，再去住院股核查是否为住院病人，对违反者按《职工守则》处罚到位。
三、针对“开大型检查或使用贵重药品未提前征求意见”的问题。由医保办、医务科每月检查医保、农合病人开大型检查或贵重药品签字情况，对违反者按《职工守则》处罚到位。
四、针对“没有开设网络预约挂号方式”的问题。于8月底前开通了网络预约挂号。
五、针对“病人对餐饮服务意见大”的问题。在改善环境卫生方面：加*卫强**生管理，每餐定点定人负责打扫卫生，每个礼拜做餐厅、厨房大扫除，确保地面无污渍、无垃圾，顾客用餐后遗留餐具5分钟内回收清理干净，保持桌椅干净，排列整齐，做好配餐间及食堂周围十米范围内的环境清洁。坚持生食、熟食分开，砧板、刀具分开，防止交叉感染。确保食堂员工服装整洁，保持良好的仪容仪表，时刻为顾客提供优质的服务。改善食堂的用餐环境，张贴关于食堂文化的图片、温馨提示等；在餐厅摆放装饰品，*放播**背景轻音乐，改善用餐氛围。坚持送餐下病房，尽力为病友提供方便。在服务态度方面：将职业道德和礼仪培训纳入日常工作，坚持每周召开工作总结会议，正确对待客人投诉，认真听取顾客意见，迅速采取补救措施，尽力量做到让客人满意。在饭菜的品种、质量及服务、价格方面：不断丰富菜肴品种，改善饭菜的质量与口感，高、中、低档菜肴合理搭配。
市三医院：
一、广泛动员，形成整改共识
1、立即召开班子成员专题会议，认真学习《报告》中的内容，研究制定医院第三方满意度调查中存在问题的整改措施，明确了院*党**政一把手负总责、各分管院领导各负其责、各科室结合实际立行立改的思路，针对问题逐一整改。
2、召开医院中层干部会议，学习《报告》，对照兄弟医院查找差距，比照自身查找不足，按照患者需求查找改进方式。
二、齐心协力，着力整改落实
1、针对“门诊候诊、收费、取药等候时间”的问题。门诊收费挂号窗口工作人员每天提前30分钟上班；门诊大厅固定4名导诊，就诊高峰期，将导诊增加至6名；将门诊病历本发放由原来的收费、挂号窗口改为由导诊发放，进一步缩短患者排队等候的时间；信息科每天安排专人到门诊指导、维护挂号、缴费一体机，保证患者正确使用一体机。
2、针对“医生在诊疗时尊重、保护患者隐私”的问题。医院在同一间住院病房的病床与病床之间安装了布帘，保护患者的隐私。
3、针对“医生的诊断与治疗水平及合理收费”的问题。医院从7月20日开始，集中一个月的时间，每天抽查一个临床科室5份出院或在架病历、门诊100张处方，对科室“不合理检查、不合理用药、不合理治疗、不合理收费”情况进行督查。目前已完成了全院所有27个临床科室的督查，先后有16人受到奖励，37人受到处罚，34人受到通报批评。
4、针对“医院工作人员服务态度”的问题。利用道德讲堂，加强全院工作人员国学、职业道德、职业修养、职业素质的培训，8月中旬邀请北京大学田一可教授进行《国学智慧与卓越领导力修炼》的专题讲座，进一步增强全院的服务意识，提升服务质量。
5、针对“医院环境卫生”的问题。每天安排专人对院内环境卫生、服务设施进行巡查；每周派专人对医院的公共设施进行巡查，发现问题立即更换维修；要求物业公司加强管理，增加巡查次数和陪床用品的清洗次数；加强对医院公用设备的维护，如电梯、空调、热水机组等设备运行的优化；加强对在建项目的监管，做好文明施工的宣传，并督促项目施工进度和垃圾的清理，为患者营造一个舒适、整洁、美观的就诊环境。
6、针对“医院提供配套服务、后勤保障”的问题。设立了便民箱，免费为患者提供老花镜、充电器、针线、轮椅等便民物品，下雨天免费为患者提供装雨伞的塑料袋，为患者生活提供便利；在门诊大厅安装了3台空调、1台风幕机，在大厅圆柱旁安装了2组圆形候诊椅，更换、增加了60张候诊椅，进一步改善了患者的就诊环境；新增53个停车位，院外职工每周一、周二不得将私车停到医院内，将院内停车位留给患者。
7、针对“入院手续办理流程”的问题。制作各种标识、流程牌500余块，方便患者就诊；门急诊老年及危急重症患者安排专人陪检，优先挂号、优先缴费、优先诊疗，为老年人、危急重症患者就诊提供方便。
8、针对“医院提高餐饮服务”的问题。分管副院长约谈了食堂负责人，要求食堂进行整改，提升食堂工作人员的服务态度，提高餐饮的质量，确保饮食安全。
9、针对“医院廉洁行医、医德医风”的问题。开展标准化*党**支部、*党**员示范岗、*党**员示范窗口创建活动，规范窗口工作人员服务行为，公开门诊收费室、药房服务承诺和工作人员照片，接受患者的监督；将医院工作人员廉洁行医、医德医风情况作为医德考评的一项重要考核指标进行考核。
10、针对“医院信息公开”的问题。医院在门诊大厅、诚信楼住院缴费窗口悬挂电子显示屏，滚动播出各类收费标准，全面接受患者及家属的监督。
市四医院：
一、狠抓医德医风教育，为患者提供“四心”服务。认真落实“以患者为中心，以提高医疗质量”为主题的医院管理年活动的开展，组织医务工作人员集中学习了医疗机构从业人员行为规范、医疗卫生行为“九不准”。继续加强医德医风教育学习，对待患者不能有“生、冷、硬、顶、推”的现象，严肃行业纪律，提倡为患者提供热心、细心、爱心、耐心的“四心”服务。
二、狠抓“四个不合理”整治，严肃查处损害群众利益行为。1、明确禁止医药代表未经登记在院内进行活动，医药代表如需要来医院开展送货、对账等业务活动，必须报药剂科，再由药剂科到纪检备案后才能进入相关科室。一旦发现有未经登记的医药代表在院内活动或登记后进行违规活动的，或者医务人员违规接触医药代表的，首次给予警告，再次约谈供货单位负责人和相关医院工作人员，第三次对所供药品作下架处理。 2、对今年上半年用药金额前9名的医生进行了医德医风约谈。3、严格规范医生处方行为，完善处方管理和处方点评，界定慢性病门诊或出院带药大处方为一个月的用药量或一个最小包装，实行药品用量动态监测和超常预警等制度。 此外，责令医药企业签署《诚信自律承诺书》。4、举办三期窗口部门人员医德医风培训。
三、狠抓规范管理、提高医疗服务质量。实施医院、科室、个人三级医疗质量管理责任制；制定了详细、可行、便于操作的质量检查细则，成立由科主任、护士长组成的医疗质量控制小组，每月根据检查细则进行自查和分析，对自查中发现的问题进行整改；制定医患沟通制度，设立投诉接待室，明确专人负责患者投诉；设置专门门诊值班室，规范门诊派班、节假日上班制度、专家门诊考勤制度并公开专家信息；开展护理医疗技能、技术比武、医生业务考试等活动，提高医疗服务技能。
四、狠抓后勤服务，为患者提供后勤保障服务。对物业公司、陪护公司、医院食堂工作人员进行了集中培训，制定了满意度考核细则，将满意度与服务人员工资挂钩。全面改造了医院食堂，将食堂分为厨师工作区、食堂其他人员工作区、就餐区，工作区域采用全透明玻璃，以便监督。改用生态环保油燃料，减少环境污染。针对医院食堂病人反映的问题，派专人进行督查整改，每天有台账，每周有总结汇报。
五、完善就医环境，提高患者就诊舒适度。新增候诊櫈 80张，饮水机 2台。整合院内停车空间，重新界定院内停车位，为方便患者就医，腾出停车位24个，新增休闲凉亭2个，晾衣绳 18 付，衣架 80个。
市中医院：
一、改善窗口服务，优化门诊布局。对门诊挂号收费、西药房、中药房实行定人定岗，确保窗口服务不中断，增设挂号交费窗口并增配收费人员。对门诊科室进行布局调整，增设导诊人员至2人，实行无假日导诊服务。窗口单位悬挂工作人员一览表，公开服务承诺，方便患者监督。
二、优化就医环境。在门诊和住院部大厅设立了“院长信箱”；在门诊收费和住院收费窗口放置休息凳；安排专人对院内停车进行停放引导。在医疗区加装85个监控探头；更换保洁公司，加强了病房、门诊及外环境的清扫，为患者提供一个干净整洁的就医环境。
三、拓宽服务范围。为满足患者对优质中医资源的需求，设立国医堂，为群众提供更好的中医药服务。组织专家进社区、下乡镇，开展中医适宜技术推广，把优质中医药服务送到群众身边。同时，及时开放了午间门诊，方便上班族、上学族看中医。
四、完善工作制度。进一步完善公示制度，对物价、检查、收费等项目进行全面清理，并通过电子显示屏、公示栏等多种形式进行公示；为住院患者提供“一日清单”，让患者明明白白检查、治疗。制定和完善就诊、住院、检查、手术等告知制度，增强信息透明度。
五、加强形象建设。护理部加强了对护理人员的服务礼仪培训，推行护士淡装上岗。对门诊收费室、医保办、住院收费处、后勤等部门统一着装；在全院窗口服务部门放置医务人员文明用语及服务禁语提示牌，规范窗口服务人员服务用语和行为，进一步改善服务形象，提高服务水平。
六、规范医疗行为，严禁乱收费。加强对核心制度落实情况的督导检查，加强对临床医务人员的培训，进一步规范医疗行为。严格抗生素使用管理，每季度汇总抗菌药物使用情况，实行用药排名制度。
七、开展落单度调查。每月开展一次住院病人和门诊病人满意度调查，对调查出的问题进行整理分析，并与相关部门及时沟通协调，对发现的问题督促整改，确保整改到位，病人满意，将评价结果与每月的绩效工资挂钩。
市妇幼保健院：
一、召开专题会议，分析问题原因
针对《怀化市直属医院患者满意度调查报告》反映的问题，召开专题研讨会，对号入座，逐条分析，找准问题，问题主要表现在：1、门诊各诊室的环境卫生和舒适性、医院提供的配套服务（停车、后勤等服务）不够；2、门诊候诊（秩序、排队、叫号）等候时间、电梯等候时间、医院收费、取药等候时间较长；3、导诊服务、医院信息公开、环境保洁不够；4、对就诊人员隐私的尊重和保护不够；5、就医群众对住院所需费用和医生介绍病情的满意度不高。
二、落实责任，逐条整改
将整治任务逐条分解到责任领导，责任科室，责任人，规定完成期限，并将落实情况在全院进行通报。
1、增加门诊流动导诊人员和时间。工作日上午8:00—12:00，下午：2:30—5:00安排两名行政导诊人员，做到维持好排队秩序，引导、带领就诊人员到就诊区，帮助扶老携幼、携物，主动服务，热情解答，按时交接班，并有交接的记录，在8月10日前执行到位。
2、加强门诊、诊室、住院部、病房、公共卫生、后勤保障。增加了候诊椅，强化公共卫生的管理，增派一名保洁人员、本院职工私家车、摩托车、电动车不准停在院内。
3、在现有条件下加大了信息公开，在门诊大厅，住院部大厅公示了价格信息表，利用电子屏24小时不间断宣传。
4、加强了对收费人员、药剂人员、导诊人员、医务人员的培训工作，通过培训和考试使相关窗口服务人员提高专业水平，提高收费、发药速度，规范文明专业用语，掌握导诊的基本方法，提高服务主动性，强化责任心，掌握基础礼仪，掌握沟通用语、技巧、方法、耐心细心主动解答。
5、加强来院群众车辆秩序的维持。保卫科的同志每天坚持主动引导车辆停放在车位内，无车位时摆放车位已满提示牌，协助群众摆好院内外各类车辆，确保出入通道畅通。
6、加强电梯管理。做到随时擦洗、清扫、维保、检修，并更换了电梯的天花板和地板条。
7、医院向外发布《树立良好的医德医风，创建人民满意的医院》公开服务承诺书。坚持依法行医，规范医疗服务行为；严格执行湖南省医疗服务收费标准，维护群众合法利益；提高工作效率，转变作风，改善服务态度，不断加强医疗卫生服务能力建设；优化医疗服务流程；加强医德医风教育，营造良好医疗服务环境。
8、坚持“合理治疗、合理检查、合理用药、合理收费”的原则，努力减轻群众的看病就医的经济负担。
怀化市医德医风专项整治活动办公室
2015年10月13日印发