在医疗行业，特别是整形美容医院纠纷是非常多的。因为美是没有标准的，它也是因人而异的，美是锦上添花的事。
在就诊的过程中间，做的治疗和手术也是因人而异，再加上做整形美容的顾客，可以说80%-90%都是女性朋友。每个人来做整形的时候，都有不一样的想法和动机。
每个人做完整形美容手术以后，总是会产生各种问题，这是很正常的。所以在整形美容里是纠纷有着不同的想法，这是非常多的，在医学美容也是非常常见的一件事情，如何把它处理好，我们整形医院就要尤为重视。
整形医院的如何处理突发事件？我给大家讲一个案例，城管和摆夜摊的小商贩发生争执，最后导致肢体动作，相互撕扯。其实，无论是从城管的角度还是小商贩的角度来说，每个人都有每个人的原因和道理。城管她是秉公执法，站在她的角度，是因为上头有各种各样的理由和原因要求她这样去做。反过来的我们站在小商贩，晚上出来摆夜摊的人，也是非常不容易的。城管和小商贩之间发生了肢体的动作，事情发生的也比较大。
一、处理突发事件的基本原则
其实每个行业，每个专业领域里面都有自己的问题。处理突发事件的一个基本的原则：第一点就是示弱，学会示弱；第二点就是分割，或者把它分解开；第三就是速度。
学会示弱。我刚刚说发城管与小商贩之间的案例。如果城管去跟小商小贩说一下，确实是接到上级的命令或者有什么通知，希望你们配合一下。真是今天还下着雨也是周末。你们也不容易，如果说你站在个人角度也能够理解她们，用示弱的方式希望得到她们的理解，示弱的比那种强硬的要求感觉会好。
反过来小商贩的角度，如果商贩也好好的跟城管这边说，我们也很不容易，生活也是那么难，也用示弱的方式去说。作为城管和小商贩矛盾，这是社会矛盾，大家只是站在各自的角度看问题，如果示弱，站在对方的角度看待问题，事情就不会闹得这么大了。
二、整形美容医院如何处理纠纷
一般发生纠纷都是做完手术之后不满意，她会在大厅里，在人员最多的地方大声的喧哗，大声地争吵，主要想引起大家的注意。这时候来出面来解决这个问题，这个人的出场是非常重要的。在整个处理纠纷过程中，出场的这个人可以决定整个结果，出场这个人在综合素质、应变能力各个方面，一定要非常的强。
发生争执，发生纠纷的时候，肯定顾客是不满意的。这个时候出场，首先是安抚她的情绪，这点是非常关键的，不要就问题和事情跟她去解释。
1、安抚。因为发生纠纷的时候，一定要稳定她的情绪，让她冷静下来。冷静以后很多事情就好说。一定要把她带到比较偏远的办公室里面去，尽量离大厅或者是人多的地方稍远的。首先告知顾客，能理解她的心情，医院是对她负责的，有什么事请到办公室来，我们一起帮你解决。一定要先把她带到处理纠纷的办公室，首先改变体位，让顾客坐下。从心理学的角度来讲，重心越高，火气越大。如果重心越低的话，她的火气越小。所以，站着不如坐着。
如果坐下来一定要坐得越软的位置越好，让顾客先坐下来，在体位上给顾客改变。坐得沙发要是能在第一位就能坐下去，而且沙发做好是陷下去的，让顾客的身体离腿的距离很近，这样顾客的情绪基本上可以稳定到60%。
2、听顾客说。让顾客喝水，然后坐下来以后要听顾客讲，一般的医闹情况很少，主要是顾客觉得真的有点问题，所以还是认真听顾客说，让她发泄出来，无论她说的对不对，要让她讲，因为它讲出来，她心里就舒服一些。但在倾听她讲的时候，不能面无表情，自己要讲究技巧，该配合的时候一定要配合，在这个过程中间就要用到心理学老师。在她讲的时候，你要配合她肢体语言，因为你别的话不能说，要在眼神、在肢体语言，在这些方面你要配合她呼应她。
人说出来以后她的心里会舒服些，特别是你在配合她，你再跟她互动，她跟你感觉也更好一些。除了刚刚我说的肢体语言上配合她以外，还有一点就是重复对方的话，你要像个婆婆嘴一样的重复她说的话，然后把它的话归纳一下。像领导汇报她刚刚说的是不是这样，比如：一、二、三。你重复她讲的话，她也会仔细的听，因为人对自己发出的信息是最感兴趣的。
因为你认真的把她的话重复一遍，也会认真的听她到底刚刚讲些什么东西，这样她情绪就会冷静下来。你重复她讲的话，她一听，我刚是那样说的，我刚才讲的会不会有点过分。还有一点就是你重复她讲的话，她很舒服，因为说明你重视她，你很在意她。
3、如果说她跟你坐在桌子旁边哈组织上最好有个镜子，这样的让她讲的时候，她能够看到镜子中的自己。因为一个人有情绪的时候，火气非常大的时候面部是非常狰狞的。如果她再讲讲的说，正好坐上镜子可以照射出自己当时的样子。她也会慢慢冷静下来，因为她自己看到，我是这样的样子。
所以说在处理纠纷的时候，一个是环境非常重要，然后顾客坐的沙发是非常关键的。再就是在桌子上放镜子。另外，你再跟她在讲的时候你的配合也是非常关键的。
三、处理纠纷的原则
处理纠纷原则：在最短的时间，最小的范围，以最低的代价，把它处理好，因为如果在大厅里过分的吵闹，对其她的顾客的潜在顾客。她很容易造成非常不好的影响，所以一定要尽快的把带到房间去，第一次跟顾客见面，你对她说的话就非常重要。
她说什么你都应该表示理解，无论她说什么。你要长在她的角度去认可她、理解她。
例如你见面可以说，张姐或者你好，我非常非常的理解你，如果换作是我的话，我也会有你这样的想法。真的，我以为我非常非常理解你，走到这边去哪喝点水，我们坐下来慢慢的讲。你相信我，我们院一定会对你负责任的。这个时候态度一定要非常诚恳，你的眼神跟她交流的时候，特别是女人哈，女人是非常感性的。
在处理纠纷的时候，顾客和医院关注点是不一样的，这是一个非常关键的地方。我们经常有纠纷的时候，我们咨询师的角度就会觉得，这个人太不讲道理了，素质太低了，她的基础条件就是这样，她只能做出这样的效果。我们医务人员的角度更多的是从事故的本身去谈。而站在顾客的角度的时候，她其实更多的在意的是这个事情的表象，接待处理人员给她的那份感觉。因为我们双方的关注点不一样，再加上如果沟通又不到位的话，这个矛盾只能越来越激化，关注点是非常重要的。
每个人的关注点不一样，所以我们要学会换位思考，要站在顾客的角度去想。她为什么非会有这样的想法？其她更多的身份是怀疑你是怎么做医院的。院方和负责人出来接待我的时候，你的态度非常重要，你的态度好了以后，后面有些问题解决起来就很轻松的，但是如果你去跟她讲道理，那就是没有结果的结果。
在临床上，在民营企业做了十几年，也遇到过大大小小不同的纠纷案例，接待了很多顾客，其实大部分的顾客还是讲道理的。为什么会出现意见不一致呢？其实是咨询师或者医生的沟通的话术不到位，还有我们整个服务不到位，但是这些都是可以完全防范的。这一点上是非常关键的，我们经常有些咨询师或者医生总是说人家顾客不讲道理，处理纠纷以后，才发现要站在高处看待整个问题。
比如：我身边也发生过这样的故事，有一个先生来做提眉和眼袋手术。报名字的时候，咨询师把她的名字写错了，在顾客心目中就埋下了纠纷的伏笔。
比如：顾客在手术过程中，我们要换位思考，如果你进手术室的时候，都是白大褂、口罩、帽子，感觉是很严肃的场面，顾客是非常高度紧张的。一个小小的眼神，你一句话，一点点动作，都会引起她的高度紧张。我们也处理过这样的案例，顾客进去以后就看到旁边的巡回护士，可能看了一下手表，就这个小小的动作，事后她来反映她的手术效果不好的时候，把这点也提出来了。很多纠纷都是在整个就诊的过程中间，很多细小的动作就已经埋下伏笔了。
处理纠纷的时候，我觉得客情维护是非常关键的。特别是女性顾客，就像我们经常会说顾客要的是面子，我们要的是里子，顾客要的是感觉，我们要的是利润。
首先你要很清晰的知道你要的是什么，你不是去跟顾客讲道理，不是去反对她的意见。女性朋友更多的是给她的感觉。在整个就诊和出现异议的时候，你要在第一时间去发现这些苗头和隐患，用更好的客情维护去把它消灭在萌芽状态。
曾经接待过做鼻子的顾客，20年前在别的地方做了一次鼻子，做完鼻子以后她不满意，到我们医院来做。我们给她做了以后，她自己感觉就不是很理想，在她刚刚有点苗头的时候，我们就跟她做好客情维护。不要等到闹的很大了再去做，这时候就比较困难了，她只要有一点点不满意的时候，提前做好客情工作，这个时候是比较好的。
顾客觉得自己鼻子不好的时候，你不能否定它，你要听她讲，说鼻子多少是有瑕疵的，这里在加高点就好了。但是也不能完全肯定，有的时候你要面带微笑的去点点头，更多的通过肢体语言来讲，所以在处理纠纷的时候，提前做好客情维护是非常关键的。我一直认为能够处理医院纠纷的人一定是医院的工程。
在客服有点不满意的时候，客情维护尤其重要，并且还可以解决其她的问题，你要如果能够真诚的帮到她也去那去帮她。这样的别人心情也好受一些，像客情维护像我说的刚刚那个鼻子的顾客。半年以后，8个月以后，她又还是在我们医院选择重新做了一次，做的也非常满意，还做了个全脸脂肪填充。
讲这些案例的时候，其实更多的时候，不要等问题完全爆发出来以后再去解决的时候就稍微困难一些。有的时候更多的是用心去对待每一位顾客。她有一点点不满意的时候，就是嘘寒问暖，去关心她及如果能做到的地方尽量去帮助她，因为人心是换人心的。
再处理一些顾客，比如说有些地方确实觉得有一点点不满意，也许我们可以送一个项目给她那这点也有个原则，你送的那个项目很重要，有的人送的项目旧的问题没解决好，新的问题又来了。所以这点，再赠送项目她也是非常有讲究的。
处理顾客的纠纷有2*禁大**忌，①不要一开始直接指出对方的错误，这样会形成敌对的局面。②尽量不要跟顾客发生争执，哪怕顾客说难听的话，你不要跟她发生任何争执，那是没有意义的。
当顾客情绪非常大的时候，对顾客开始讲的2句话是非常关键的，一定要理解她。“你好，我非常理解你的心情，我能够理解你的感受，换作是我，我也会这么想，我完全理解。”
女性朋友更多在乎的是感觉，如果感觉到位了，很多人都比较好说，感觉不到位，矛盾只会越来越大。处理纠纷的时候，给到对方的感觉是非常重要的。处理纠纷人的形象一定是要具备亲和力，让对方看到这个人，感觉是可以信赖的，起码我愿意去跟她谈，这点是非常重要。
在处理纠纷过程中的节奏把握也是非常重要的。把控整个节奏如何去面对每一个人，因为每个人的想法都不一样，对问题的看法都不一样，我们常理说这件事的发展思路应该是朝这个方向走，可是偏偏这个人跟你相反。首先接触这个人的时候一定要对这个人的情况有所了解，料事者先料人，你把这个人的情况搞清楚了，才知道对症下药。
案例分享：一个女性朋友快40岁，她的鼻子做了3次，前2次在别的医院做的，第3次是到我们医院做，其实她第2次来做的时候，我们劝她不要做，因为她第2次鼻子做的还是不错的。但她希望更高一点，鼻尖稍微长一点，鼻小柱再延长一点。但是她也是经过慎重的考虑后才做第3次手术，可是一做完之后，就开始不满意，觉得什么都不好。后来我处理这个纠纷的时候，我跟先她做朋友，跟她聊了解外围的事。开始跟顾客出现纠纷和异议的时候，首先不要就事论事，首先跟她聊外围，跟她谈些别的东西，第一个对她情况有所了解，第二个她的价值观以及看法。
有的人做微整，首先先了解一下她以前做微整是在哪个地方做，如果她以前是在写字楼里面，无证的地方去做，你就知道她的价值观是什么样的。如果她选择一些公立医院或者是大型的整形医院，你也知道她的价值观是什么样的，这两种人处理纠纷的方式也是不一样的。
就像刚才做鼻子的女性顾客，为什么要做3次鼻子呢？后来跟她在聊的过程中，发现她其实是婚姻不顺，她自己家里条件非常好，以前做2次鼻子都是在三甲公立医院做的。她下嫁给老公以后，老公有外遇，有外遇后她觉得是因为自己的长相问题，这个人还是比较有素质的一种人，她更多的是从自身去找原因，她鼻子2次，但是，她老公还是在外面有外遇，她就认为归结于鼻子没做好。做鼻子做眼睛做任何东西，她依然还是不满意，因为她根源问题没有解决。
这个时候就不要从鼻子方面去谈，更多的是从她感情方面入手，找出问题的根本原因。其实这个顾客有点抑郁，因为她老公有外遇以后然后她觉得我自身条件这么好，我当年也是下嫁给你。你怎么居然出现这样事情她完全去接受不了，要她本人很很优越的一个女性。
所以，她在意的是鼻子不满意，更多谈谈婚姻家庭后，更多的沟通就是女性，不要太多的在意男性或者你的丈夫，你更多是要自信，自强，自立。这句话看起来像是空话，但是其实针对女性来说，这点真的是很重要。你不要把你全部的心血，放在你的丈夫身上你跟重视在乎自己。当你强大了，一切都会是更好的。
在跟她聊的整个过程之间也经历了一两个月的时间。每次到医院来呀就大吵大闹，那简直是也是不依不饶，但是总体来说这个人不是那种*力暴**倾向很严重，但是她就是很情绪化，就是哭一场闹一场。
但是，这个时候就你出我出来跟她沟通交流的时候就一次次地说服她一次再跟她讲她的感情的问题。慢慢通过两三个月的跟她接触以后，主要是跟她讲她的婚姻让她自己应该走出来。
我当时跟她讲过最重要一句话就是，因为她后来说她因为她现在出轨了以后，她一直非常抑郁，抑郁有一年的时间了，给我看了她的药。其实得抑郁症的人其实都还是非常善良的人，因为只有善良的往往打不赢这个世界，同时又说服不了自己。只有把自己抑郁了，就说把这些故事讲给她听，说她其实是一个善良的人。心地是非常善良，它出现这种抑郁或者是老公出现出轨自己事情就更多的从她自身去讲，然后去鼓励她慢慢的走出去。
无论是成交也好，还是处理纠纷也好。有的时候也不是我们去说服顾客的，所以你讲了大量去故事和案例，讲这些观点以后，最终从你的某一句话中间，最后是她自己说服了自己。只有她自己走出来，这个问题才能得到了断。
你一定找到她的问题的痛点，成交也是找到顾客的痛点。处理纠纷也是找痛点，她为什么闹，其实你发现没有，我们在临床上发现很多，真正有问题的，如果说眼睛鼻子没做好，真正有问题的她反而是想寻求解决方法，比如说要我重新做一下或者怎么样。往往来闹很大的人，其实问题并不是很大。说明她背后还有别的原因，真实的理由她没有说出来，或者说我们没有挖掘到。
所以在跟顾客打交道的时候成交也好，其她方面也好，一定要找到顾客背后的痛点。隐藏在她内心深处的那一个点，你只有把这个点找到了以后成交也好处理纠纷，一切都不是问题，像这个做鼻子的女性顾客。后来就找出它的原因后，然后她自己确实也走出来啦，虽然说她老公后来她也离婚了。但她自己后来变得强大，以后她也走出来，整个心情好，其实她真的也不是纠结鼻子，其实从医学的角度手术做的非常漂亮。但是走出来后我们也送一些补水或者光电仪器给她心理的安抚。然后过来以后给她做些皮肤保养，在这个过程中间也可以跟她做些情感的维护。其实我觉得整形医生咨询师，其实有的时候跟多的是心理咨询师。
所以归根结底，在处理纠纷的时候就不要因为顾客提出的问题长篇而论。特别在她在要成交信号不是很强的时候，如果马上回答了，其实有很多有不好的地方。
纠纷的时候在说眼睛鼻子哪里做的不好的时候，不要那一个问题深入的探讨，长篇大论的去说去解释，没必要。你更多的是安抚情绪。当一个人情绪稳定下来以后情绪冷静下来以后一切都好说。
你们经常看到那个有的人比如：跳大桥或者是在高楼房要跳楼自杀，这样的人，其实是情绪不稳定，一旦情绪稳定下来，很多事就其实当一个人冷静下来想一想，那是举动是非常愚蠢的。所以处理纠纷的首要原则就是让对方冷静下来，那你接下来几个原因就是滴，你首先你的话术一定要到位，你要表示理解，认可她。第二个让她坐下来而不是站着说话，一坐下来坐的越低越好，这个情绪起码稳定可以百分之六十，然后再听她倾诉让她讲。她不是女性朋友你让她说，哪怕她说再难听的话再不好的话，她说出来了，总比不说出来好，所以要倾听，并且倾听的时候肢体语言是非常关键的，赞同也不行，反对也不行，那你就只有眼睛那看看她，嘴巴，身体要配合，然后拿个本子拿个笔呀，把她说的话了记下来，然后之后把她的话重复一下啦，张姐或者阿丽华你刚刚是不是这样说的，123把她的话重复两三遍。这整个过程她的情绪也会稳定下来。