在 日 常 销 售 当 中 ， 客 户 提 出 异 议 是 一 个 再 正 常 不 过 的 现 象 ， 关 键 是 我 们 如 何 能 够 排 查 客 户 异 议 ， 我 们 用 一 个 什 么 样 的 心 态 去 面 对 客 户 的 异 议 ？ 在 这 一 点 上 ， 如 果 稍 有 不 慎 ， 很 有 可 能 丢 失 你 的 真 正 的 客 户 。
美 国 著 名 销 售 大 师 汤 姆 · 霍 布 金 斯 把 客 户 的 异 议 比 作 金 子 ， 他 说 ： 在 销 售 当 中 一 旦 遇 到 异 议 ， 优 秀 的 销 售 员 会 马 上 意 识 到 他 已 经 到 达 了 金 矿 。 当 他 开 始 听 到 不 同 意 见 的 时 候 ， 他 就 是 在 挖 金 子 的 时 候 ， 只 有 得 不 到 任 何 不 同 意 见 的 时 候 ， 他 才 真 正 感 到 担 忧 。 因 为 没 有 任 何 异 议 的 人 ， 一 般 都 是 从 来 没 有 认 真 考 虑 过 我 们 产 品 的 人 。
著 名 的 作 家 林 清 玄 在 《 嫌 货 才 是 买 货 的 人 》 中 写 了 这 么 一 个 小 故 事 ：
有 一 次 到 水 果 市 场 ， 一 个 熟 悉 的 老 摊 贩 遇 到 了 一 位 难 缠 的 客 人 。
这 位 客 人 拿 起 水 果 左 看 右 看 ， 说 ： “ 你 这 水 果 这 么 烂 ， 一 斤 也 卖 五 十 。 ”
小 贩 说 ： “ 我 这 水 果 不 错 的 ， 不 然 你 去 别 家 比 较 比 较 。 ”
“ 一 斤 四 十 元 ， 不 然 我 就 不 买 了 。 ” 客 人 回 答 道 。
小 贩 还 是 微 笑 着 说 ： “ 先 生 ， 我 一 斤 卖 你 四 十 元 。 对 刚 刚 向 我 买 的 人 怎 么 交 代 呢 ？ ”
“ 可 是 你 的 水 果 这 么 烂 。 ”
“ 不 会 的 ， 如 果 是 很 完 美 的 话 ， 一 斤 可 能 就 要 卖 一 百 元 了 。 ” 小 贩 依 旧 微 笑 着 ， 而 且 第 一 次 的 微 笑 跟 现 在 的 微 笑 是 一 样 的 亲 切 。
客 人 虽 然 嫌 弃 东 西 ， 最 后 还 是 以 五 十 元 一 斤 买 走 。
那 位 客 人 走 了 以 后 ， 小 贩 对 我 说 ： “ 嫌 货 才 是 买 货 的 人 ” 。
没 错 ， 嫌 货 才 是 买 货 的 人 。 在 我 看 来 ， 这 句 话 不 仅 仅 适 用 于 水 果 市 场 的 小 贩 ， 同 样 也 适 应 各 行 各 业 的 实 体 店 ， 甚 至 是 适 合 于 我 们 各 行 各 业 的 服 务 。
客 户 对 你 的 产 品 、 对 你 的 服 务 挑 理 ， 意 味 着 这 个 时 候 他 已 经 进 入 了 一 种 思 维 方 式 ， 就 是 在 认 真 地 考 察 我 们 的 产 品 ， 认 真 地 在 挑 出 我 们 服 务 的 问 题 。
客 户 的 挑 理 从 本 质 上 来 讲 ， 只 是 为 了 价 格 寻 求 一 个 打 折 的 ， 或 者 是 叫 占 便 宜 的 一 种 策 略 而 已 。
所 以 面 对 客 户 的 这 种 异 议 ， 我 们 必 然 要 怀 着 一 个 感 恩 的 心 态 、 敬 畏 的 心 态 ， 我 们 要 有 一 个 良 好 的 姿 态 去 跟 客 户 做 出 沟 通 ， 不 要 急 于 去 否 定 客 户 ， 我 们 也 不 要 急 于 去 为 自 己 做 出 更 多 的 辩 解 。
最 好 的 方 法 就 是 采 用 先 跟 后 带 的 策 略 。
所 谓 的 跟 ， 我 们 从 两 个 方 面 去 解 读 。
一 方 面 ， 我 们 要 聆 听 客 户 的 意 见 ， 提 取 他 们 的 观 点 。
客 户 挑 剔 是 产 品 或 者 是 服 务 哪 方 面 的 问 题 ， 是 外 形 的 功 能 还 是 内 在 的 想 法 ？ 这 个 问 题 搞 清 楚 、 搞 明 白 ， 清 楚 这 一 点 ， 我 们 才 能 对 客 户 有 一 个 宏 观 的 把 握 。
另 一 方 面 ， 我 们 要 表 达 出 同 情 之 心 ， 附 和 客 户 的 意 见 。
客 户 对 产 品 服 务 提 出 异 议 ， 我 们 最 好 不 要 烦 ， 更 不 能 怼 上 去 。 我 们 要 对 客 户 做 出 肯 定 ， 而 且 要 让 对 方 感 受 到 我 们 的 尊 重 和 重 视 。
通 常 面 对 客 户 提 出 不 同 意 见 的 时 候 ， 我 们 会 经 常 说 ： “ 您 说 的 有 道 理 。 但 是 … … ” 。
面 对 客 户 他 的 心 情 的 时 候 ， 我 们 通 常 会 说 “ 我 们 能 理 解 你 的 心 情 。 但 是 … … ” 。
如 果 我 们 说 记 住 这 两 种 沟 通 的 节 奏 、 沟 通 的 方 式 ， 你 会 发 现 客 户 他 愿 意 跟 我 们 沟 通 ， 只 要 客 户 愿 意 跟 我 们 沟 通 ， 那 么 万 事 都 好 解 决 。
所 谓 带 ， 我 们 要 从 三 个 方 面 去 解 释 。
第 一 ： 就 是 要 带 着 客 户 一 起 来 理 清 重 点
第 二 ： 说 明 情 况
第 三 ： 促 进 行 动
所 谓 理 清 问 题 ， 我 们 首 先 要 和 客 户 把 他 要 表 达 的 问 题 搞 清 楚 ， 弄 清 楚 客 户 到 底 对 产 品 的 异 议 是 什 么 。 如 果 把 这 一 点 搞 清 楚 了 ， 我 们 才 能 够 做 到 对 症 下 药 。
其 次 ， 在 说 明 情 况 的 时 候 ， 我 们 要 针 对 客 户 异 议 逐 步 逐 条 地 去 解 决 ， 从 而 逐 步 打 消 客 户 对 产 品 的 疑 虑 ， 引 导 客 户 进 一 步 了 解 我 们 、 了 解 我 们 的 产 品 ， 认 可 我 们 的 服 务 。
所 谓 的 促 进 行 动 那 就 是 在 解 决 客 户 异 议 之 后 ， 我 们 要 立 即 提 出 成 交 的 请 求 ， 引 导 客 户 行 动 ， 促 进 我 们 最 后 的 交 易 达 成 。
我 们 有 位 设 计 师 在 客 户 最 后 要 成 单 的 时 候 ， 突 然 客 户 提 出 了 一 个 非 常 大 的 异 议 。
因 为 我 们 最 近 有 一 起 投 诉 在 网 上 曝 光 ， 所 以 客 户 就 拿 这 件 事 情 跟 我 们 讲 ： “ 听 说 你 们 公 司 最 近 有 一 起 非 常 严 重 的 投 诉 ， 对 此 我 非 常 的 担 心 ， 我 们 家 的 工 地 交 给 你 会 不 会 也 出 现 类 似 的 情 况 ？ ”
面 对 客 户 提 出 这 样 的 极 有 挑 战 性 的 异 议 的 时 候 ， 我 们 的 设 计 师 并 没 有 惊 慌 ， 他 带 着 非 常 真 诚 的 微 笑 跟 客 户 说 ： “ 非 常 感 谢 您 对 我 ， 对 我 们 公 司 的 关 注 ” ， 这 是 表 达 了 我 们 的 一 个 态 度 。
然 后 ， 我 们 把 这 个 问 题 要 给 客 户 理 清 楚 ， 告 诉 客 户 “ 这 个 事 实 是 存 在 的 ” 。 由 这 一 条 来 讲 ， 表 达 出 我 们 并 不 抵 赖 ， 我 们 也 不 为 自 己 辩 解 ， 我 们 是 承 认 这 个 事 情 是 存 在 的 ， 但 是 我 们 要 把 这 个 问 题 说 清 楚 ， 这 个 问 题 得 说 清 楚 的 点 是 什 么 。
设 计 师 告 诉 客 户 ： “ 这 个 事 情 是 这 样 的 ， 施 工 当 中 有 很 多 问 题 需 要 沟 通 ， 但 是 在 这 个 过 程 当 中 ， 由 于 我 们 之 间 沟 通 出 现 了 错 位 ， 导 致 我 们 彼 此 之 间 就 形 成 了 不 同 意 见 ， 最 后 聚 焦 了 矛 盾 。 但 是 不 管 怎 么 样 ， 问 题 我 认 为 依 然 是 在 我 们 身 上 ， 因 为 我 们 没 有 让 客 户 清 晰 这 个 问 题 ， 这 个 问 题 也 是 我 们 的 问 题 。 ”
设 计 师 把 这 段 话 讲 完 以 后 ， 客 户 对 问 题 的 认 识 其 实 并 不 重 要 ， 重 要 的 是 对 我 们 态 度 的 一 种 认 可 。
接 下 来 设 计 师 继 续 说 道 : “ 目 前 这 件 事 情 已 经 解 决 了 ， 我 们 跟 客 户 之 间 已 经 成 了 很 好 的 朋 友 ， 客 户 还 准 备 给 我 们 推 荐 他 的 朋 友 ” 。
这 件 事 情 其 实 是 给 了 客 户 一 个 安 全 感 ， 也 就 是 告 诉 客 户 ， 这 个 情 况 说 明 完 了 以 后 ， 我 要 告 诉 客 户 结 果 是 什 么 ， 由 此 让 客 户 感 到 一 丝 放 心 。
“ 当 然 对 于 您 的 工 地 ， 我 们 将 会 在 前 者 基 础 上 吸 取 经 验 教 训 ， 我 们 会 逐 步 完 善 我 们 的 服 务 措 施 ， 这 一 点 请 您 务 必 相 信 我 ” 。
设 计 师 在 最 后 这 句 话 里 面 ， 就 非 常 充 分 地 表 达 了 我 们 对 于 客 户 的 一 种 态 度 ， 让 客 户 不 要 有 忧 虑 ， 从 而 促 进 客 户 跟 我 们 签 单 。
设 计 师 最 终 把 这 个 单 子 签 下 来 了 ， 从 这 个 案 例 当 中 我 们 能 体 会 到 跟 客 户 沟 通 ， 面 对 客 户 提 出 异 议 的 时 候 ， 我 们 一 定 要 学 会 先 跟 后 带 。 跟 ， 就 是 跟 着 客 户 的 理 念 ， 理 清 楚 他 的 问 题 。 所 谓 的 带 ， 那 就 是 我 们 要 聚 焦 问 题 做 区 分 ， 从 而 把 客 户 带 入 到 我 们 成 交 的 节 奏 当 中 。
总 之 ， 客 户 在 考 察 产 品 过 程 当 中 提 出 异 议 ， 是 一 个 非 常 积 极 的 购 买 行 为 。 对 待 这 一 类 客 户 ， 我 们 要 表 现 出 足 够 的 耐 心 ， 要 立 刻 重 视 起 来 ， 回 应 客 户 的 异 议 ， 更 重 要 的 是 在 回 应 客 户 异 议 的 基 础 上 ， 我 们 一 定 要 做 好 引 导 ， 用 好 方 法 ， 促 成 最 终 的 交 易 。
好 ， 谢 谢 大 家 。
