在3·15国际消费者权益日来临之际,为进一步营造放心消费环境，引导消费者树立科学、理性、文明的消费方式，南阳市市场监督管理局发布了2019年消费维权十大典型案件。这十大案例涉及违法广告宣传、不合格农资、网购纠纷、餐饮卫生、汽车售后等多个方面，极具代表性。旨在进一步提高消费者维权意识，维护消费者合法权益，让更多市场主体加强自律意识，合法守规经营，营造公平、安全的市场环境。
强化网络平台监管 维护消费者合法权益
【案例一】韩国的罗先生于2019年8月开始陆续通过快手直播平台在南阳市某公司购买*疆新**和田玉籽料，共计微信支付51100元。后罗先生把其中购买的三块玉料送至北京相关监测机构监测，报告结果鉴定为“石头”，罗先生对所购玉料不满意，与商家联系要求退款但商家不予理会，于是罗先生于2019年12月拔打12315电话求助解决。
【处理依据及结果】依据《消费者权益保护法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”之规定，镇平县市场监管局雪枫所与公安部门联合办理，在公安部门的大力支持和帮助下，终于获得商家身份信息并与该商家负责人取得联系，经镇平县局12315工作人员多次与商家沟通协商，最终商家同意并退还了罗先生的货款。
【案件评析】随着新媒体的兴起，微信及直播平台购物也在迅猛发展，给目前的监管方式提出了考验。在这个案例中，执法人员通过联合公安部门追踪到商家的信息是关键点之一，其二是通过多次沟通讲解让消费者明悉玉是特殊的石头，他所购的不是假货。商家最终为罗先生的超期订单退款是为消费者着想做出的高于网购国家规定的积极行为，值得肯定。
查处违法广告 净化广告市场
【案例二】2019年8月，经国家市场监管总局监测发现,某药业有限公司在其京东网店上发布的牙膏广告和妇科用护理膏广告, 称销售的商品具有：“改变牙龈红肿、清火消炎、活血止疼、驱寒止吐”，“消除隐私部位异味、红肿、天然草木无刺激、彻底修复”功效，涉嫌进行违法广告宣传。
【处理依据及结果】经查，当事人在网上销售商品进行具有治疗、预防疾病功能的广告宣传，违反了《中华人民共和国广告法》第十七条的规定“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”的规定，构成了违法使用医疗用语发布广告行为。该广告的广告费为20000元，依据《中华人民共和国广告法》第五十八条及关于自由裁量权之规定：决定对当事人作出以下处罚：责令停止发布广告，罚款人民币2万元。
【案件评析】广告内容必须真实、准确、明晰，有利于增强广告的证明力和说服力，增强社会公众的信服度。本案中在食品的网页宣传中出现与药品相混淆的用语，直接或间接的宣传治疗作用、疾病预防、治疗功能，引人误解、误导消费者，必须予以禁止。
奔驰新车出故障 消协调解助退车
【案例三】2019年3月，市民张女士定购了一辆奔驰车，4月张女士提车在4S店试驾时，发现了车辆发动后方向盘不会转动的故障，经过几个小时的处理，车辆依然不能正常启动。经4S店售后服务人员测试，确定是转向机坏了。张女士因新车出现故障要求退车，但4S店表示修理费约三万元，可以免费，还可以赠送保养等，但不予退换。
【处理依据及结果】《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条明确规定： 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。...
市消费者协会受理后，向北京奔驰客服中心寄去了关于协助处理纠纷的联系函，并与该4S店负责人讲解售后政策。最终，该4S店同意无条件退车，并办理退挂牌费、按揭手续费和预收的保险费等，张女士对事情的处理结果非常满意。
【案件评析】在该案例中，消费者因新车转向系统失效要求退车的要求合理合法，但4S店对售后问题不是依据国家三包积极妥善解决，而是以总部规定等理由拒绝拖延的行为极大损害了消费者对知名品牌的信任，知名品牌经营者更应以自己严格质量管理、积极售后服务的实际行动赢得消费者的满意与信赖。
医院重复收费 监管部门严厉查处
【案例四】2019年5月，南召县市场监管局执法人员对南召县某医院药品销售及医疗服务收费价格执行政策情况进行监督检查。检查中发现该院涉嫌价格违法，为进一步查明事实，南召县市场监管局对此立案，并进行了调查。
该医院于2018年度对738名住院患者在手术室经高倍显微镜下实施白内障超声乳化摘除术+人工晶体植入术时，手术中使用同一型号的高倍显微镜仅一次，但院方同时向每例患者收取805元手术费及161元高倍显微镜费(805元手术费中已包含高倍显微镜费)。该院眼科的收费行为未执行河南省发展和改革委员会《关于核定部分新增医疗服务项目试行价格的通知》（豫发改收费[2008]60号）文件 ：“拟定名称（手术中使用内镜收费），项目内涵：（指手术中使用各种内镜的费用，在非经镜手术收费标准基础上加收。），说明中：（已明确为“经xx镜”的不再加收）”的收费规定。2018年度，该院对738名住院患者按每例161元重复收取高倍显微镜费用，共计118818元。
【处理依据及结果】当事人的上述行为违反了《中华人民共和国价格法》第三十九条：“经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款;没有违法所得的，可以处以罚款;情节严重的，责令停业整顿。”之规定。
2019年9月，南召县市场监管局依法依据《价格违法行为行政处罚规定》第九条第六项之规定，责令当事人改正违法行为，把多收价款全部退还给做此项手术的病人、并对其重复收费的违法行为作出如下行政处罚 ：罚款118818元，上缴国库。
【案件评析】医院采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的行为比较隐蔽，必须了解国家相关收费政策才能发现，这就要求办案人员细心、耐心，善于发现问题，勇于维护广大患者的合法权益。
爱车保养致报废 市场监管介入获赔偿
【案例五】 2019年6月，徐先生在西峡县某汽车销售服务公司给自己的轿车做常规保养时，车辆起火燃烧，导致报废。徐先生多次找到4S店提出赔偿问题，但该店只愿意按照二手车的市场价赔偿8万元，徐先生认为赔偿的数额与自己实际损失差距太大，无奈之下，徐先生拔打12315热线寻求帮助。
【处理依据及结果】接到投诉后，西峡县市监局立即指派工作人员调查处理，通过认真调查了解，徐先生反映的情况属实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”西峡12315指挥中心工作人员多次与4S店沟通调解，通过讲解法律、法规及相关专业知识，西峡县某汽车销售公司最终认识到自己的过错和所应承担的责任，同意赔偿徐先生车辆损失13万元。
【案件评析】这是一起典型的侵害消费者权益的案件，做为市场经济秩序的维护者，督促市场主体加强自律，依法规范销售行为，自觉诚信守法经营，市场监管部门对市场主体经营行为的有效监管，对消费者权益的有力保护，正是积极履职尽责的责任担当。
查处不合格肥料 保护农民利益
【案例六】2018年11月，河南某生物科技公司送往某企业250吨“渠首神”有机肥，分5次送去。2018年12月淅川县市场监管局执法人员依法送检生产批次为2018年11月18日的有机肥，经河南省产品质量监督检验院检验，结论为：总养份不符合NY525-2012标准。该批次有机肥共生产22吨，价值19795元，利润2195元。截止2019年1月23日，该批次22吨有机肥已全部用完。
【处理依据及结果】 生产销售不合格有机肥的行为已违反了《产品质量法》第32条“生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”的规定，因2018年11月18日生产的不合格有机肥22吨已用完。依据《产品质量法》第50条及关于处罚自由裁量权的有关规定，2019年 2 月淅川县市场监管局经研究决定，对当事人如下处罚：责令停止生产不合格有机肥；没收违法所得2195元；处违法销售产品货值金额1.5倍以上罚款27805元；两项合计30000元。
【案件评析】在这件案例中，生产厂商出于逐利目的，未按标准含量配比生产，自以为生产不合格有机肥的行为隐蔽不易被发现。殊不知，这种瞒天过海的短视行为无疑于自掘坟墓，市场优胜劣汰，根据举报、市场监管一定会对其“亮剑”。
饭店卫生不达标 市场监管出重拳
【案例七】2019年8月，南阳市食药局宛城分局执法人员在接举报后对市区内某饭店进行监督检查，现场检查发现该店操作间环境卫生差，无防鼠、防蝇设备，执法人员对其下达了《责令改正通知书》，要求十五日内整改到位。整改期结束后执法人员再次对该店进行监督检查，该店操作间仍无防鼠、防蝇设备。
【处理依据及结果】 被举报单位的行为违反了《河南省食品小作坊、小经营店和小摊点管理条例》第十二条第一款：“小作坊、小经营店和小摊点的食品生产经营活动应当符合下列要求”第二项：“有相应的防蝇、防鼠、防虫、防雨、防尘设备；”的规定。依据《河南省食品小作坊、小经营店和小摊点管理条例》第四十五条第一款之规定对该店做出了罚款5000元的行政处罚。
【案件评析】该案件中举报人提供了详细的地址和视频资料，为确定违法事实提供了证据，为执法人员到达现场迅速开展工作提供了帮助，说明了大众对食品安全、餐饮卫生关注度的持续提高，也体现了消费者搜集证据主动维权意识在不断增加。
口头承诺不兑现 监管介入讨公道
【案例八】2019年4月份，消费者李某在南阳某酒业公司交了6000元费用，当时商家承诺每个月可以领酒2次，每次1坛三斤，可以连续领取三年时间。李某从四月份领到八月份，到九月份商家就不让领酒了，后来公司关门，致使李某的消费没有完成，商家当时的承诺并没有履行完毕。李某拔打12315热线投诉商家，要求退款或者继续领酒。
【处理过程及结果】根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”之规定，为使问题得到妥善解决，市场监管部门通过企业信息公示系统联系到商家，三次召集双方当事人进行调解，对商家的违规行为进行警示教育，最终，商家退还李某3000元并道歉。
【案件评析】现实的消费纠纷中，不兑现口头承诺的不诚信行为是商家的惯用伎俩。商家认为“没有把柄”就放心大胆地反悔或不履行当时的承诺，给维权带来很大障碍。因此消费者应提高维权意识，在商家进行口头承诺时，最好要求其对承诺的事项出具书面约定，将“口头承诺”转换为“书面合同”，有理有据地维护自己的合法权益。
无证经营氧气充装 职能部门依法查处
【案例九】2018年10月，南阳市质监局宛城分局接群众举报称：南阳某公司用氮气罐储存氧气，且无证进行氧气充装，存在较大安全隐患，要求查处。
【处理依据及结果】南阳市质监局宛城分局依据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十五条第二款“……违反本法规定，未经许可，擅自从事移动式压力容器或者气瓶充装活动的，予以取缔，没收违法充装的气瓶，处10万元以上50万元以下罚款;有违法所得的，没收违法所得。”宛城质监分局于2018年12月对其进行立案查处，并对其进行了查封措施。随后原宛城质监分局决定给予下列行政处罚：责令改正，处罚100544.5元，没收违法所得455.5元。并于2019年1月2日监督该公司对液氮进行安全转运后，解除查封。
【案件评析】无证进行氧气充装，存在极大的安全隐患。处罚只是一种监管手段，不是目的。特种设备使用安全事关民众人身、财产安全，群众利益无小事，作为行业主管部门，我们将以更有力的监管，更严厉的查处，规范特种设备生产、经营、使用、维护活动，监督特种设备生产、经营、使用单位提高特种设备安全管理水平,严格执行安全技术规范和管理制度，保证特种设备安全。
儿童意外受伤害 市场监管助赔偿
【案例十】2019年5月份，居民李先生带5岁的儿子到市区一家儿童乐园玩，这家儿童乐园允许入内的年龄限制是3-18岁，李某的儿子在场地内玩蹦床时意外摔倒，造成右肱骨远端多处骨折，入院治疗。就商家责任和医疗费分摊问题与该儿童乐园经营方产生纠纷。
【处理依据及结果】《消费者权益保护法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。…第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。…
卧龙区市场监管局梅溪所接到投诉后，经过现场调查、调取监控录像，并组织双方多次调解，最终经营方承认在安全告知及防护方面存在瑕疵，承担了7000元医疗费用，双方达成和解。
【案件评析】在这类人身损害赔偿的调解中，责任划分是关键，也是消费者与经营者纠纷的焦点，市场监管部门承担着调解消费纠纷的职责，一方面要严格依据《消法》等消保法规，积极为消费者维权，另一方面，重证据、重事实，把握自由裁量权，客观公正处理问题。
全媒体记者陈大公 通讯员来小可
编辑：齐杰
初审：周若愚
终审：柏伴雪