流失客户居高不小，相信是大多数4S店售后头疼的大问题，为什么疼？流失的不仅是客户更是金钱和利润。因此要想止疼和治疼，那就需要我们建立一整套、成体系的客户流失管理策略。
一、流失客户标签
行业通用的所谓评判标准“6个月未进站为准流失客户，12个月未进站为流失客户”。哪这个所谓的标准能不能适用于你店呢，答案是否定呢，也许你的客户懒惰、不喜欢用车，一年也跑不了多久，怎么办。也许你的活动价值不足以打动客户参与，50块钱的礼品，能吸引了来回100元油费的客户吗，所以确认一个老客户流失的评断指标不能简单粗暴，有个行业的参考标准，更要有个适合自己店的客户群体的指标体系来支撑，用这个体系来衡量客户究竟有没有流失。
客户拜拜
二、流失挽回有侧重更要系统
4S店客户群体什么都有，是不是每个客户都需要进行专项的流失挽回？肯定不是眉毛胡子一把抓，那是糊弄厂家和对外宣传的，把流失客户做个等级分层，一般划分3-5层，也就是不超过5层，再多就难度增大了，少了不好分类。层次 划分不单看过去的贡献更要评估 他未来价值。不单识别必须消费金额和非必须消费金额，不单看单车产值更要看进站次数。
一般来说客户的价值表现在以下方面
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直接消费价值：进站消费并产生服务利润，这是能直观看到的，也是实实在在的且可以衡量的；
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辅助促进价值：推介圈内人员购买、积极配合4S店（活动、提问、调查等）、4S店谏言人（及时发现或给予4S店改善提升点）等不可衡量的辅助价值；
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口碑传播价值：品牌传播者、品牌维护者等为品牌口碑塑造带来正面价值的群体，例如在论坛上积极参加话题发起话题烘托氛围，在商家遇到信任危机或运营危机的时候给与积极的支持，或社群中帮助4S店答疑解惑。
因此识别客户的价值是综合的多方面的，所以综合评估客户在消费、推介、维护品牌、答疑、服务活动参加、调查反馈、建议这些方面的信息，才能给予客户综合的评价。
三、有价客户要用心
针对那些有价值的客户，我们要用心去细分客户属性和类别，例如客户的年龄、性别、地区、家庭婚姻与子女情况、职业、购买时长、使用经验时长、喜欢的其它品牌、爱好兴趣、圈子文化等。因为属性类别的人关注重点和接受方式不同，融入圈子提供合适的方式才能获得更好的收益，爱好运动的人，你不能给他推广一下静下来的异业活动，或者高端人士你不能总做一些低端的营销内容，聊不到一起，没有同好的交流和维系都是瞎扯淡。
四、挽回有价客户讲策略
定期不定期的分析客户流失原因很重要，这是挽回的第一步，然后根据原因来划分客户类别进而制定差异化的召回策略例如：价格原因流失的客户，你很难用态度去赢得，相反态度流失的客户，你一味的价格也不能从根本上解决问题。
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流失分类：时间、质量、价格、态度、其他等进行类别分类
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针对性的解决策略
时间类：识别原因可提升和非可提升，针对可提升的进行演练强化、培训指导、一对一帮扶等熟能生巧型；针对不可提升的要进行模式创新，降低客户的相对等待时间，例如星辰守护，朝送晚取、快保、快修等；
质量类：识别人为质量和厂家质量，人为质量问题要严管、严查、严惩，提升一次性修复率，并且在客户再次来店时必须上调对待等级；针对厂家原因，要进行必要的安抚获取同情；
价格类：不能随便给折扣，这样把其他客户置于何地呢?应该根据这个客户的消费类型、消费金额、消费重点、消费频次、使用生命周期，在他兴趣点上给与价格折扣，而且最好是组合式的，可以有不同的套餐让客户选择。提供适合客户需求的套餐，而且套餐也符合持续消费。不置于这次给折扣就这次消费，下次不给折扣就不消费；
态度类：必须从根本上杜绝，不能存在其他原因和借口，态度为零以下的必须严守底线；
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一击必杀很重要： 不同原因的人如何在第二次联系时分别吸引他们是很关键的。如果你第二次联系无法打动他们，第三次就会惹恼了一部分人，因为几次都解决不了问题还打电话，实在没有意义。
五、效果评估很重要
招揽方案执行过程中、结束后要进行效果评估和分析，要识别有没有作用、哪些可改进、哪些可标准。还要综合评价老客户挽回，有的老客户是挽回来了，但不一定表现在消费上，可能最近他确实没有消费需求，所以还需要检测他在市场活动参与、论坛口碑、建议、朋友推荐等多方面的客户行为，如果这个老客户仍然无动于衷，沉静似水，那么这个老客户该怎么办?是干脆不管了，丢弃了，还是再持续联系?这就要开始了新一轮的老客户挽回了。
六、堵不如疏、治不如防
预防是最有效且成本最低的，因此我们要针对客户进行全生命周期的管理，从购车、用车、养车、修车、换车等全流程的客户流失管理预警，才能从根本上解决客户流失的难题。
互联网时代，谁赢得客户谁赢得未来