平台应该在充分保障外卖员权益的基础上，提供有效的申诉途径。
近日，上海的张女士称，自己因点外卖给了差评，遭到外卖员上门报复，不仅被砸门、辱骂恐吓，还被勒索200元的“赔偿”。爆料视频显示，外卖员吼道：“差评给我取消掉！3分钟解决不了，我就弄死你！”
该事件曝出后，迅速引发热议，多数网友对当事外卖员的行为表示谴责。的确，因为一个差评，就上门报复顾客，其行为明显过激，不仅违反职业道德，也涉嫌违法，受到舆论谴责和行政处罚都是必然的，不应该有任何疑问。
但同时我们也应该看到，为什么一个差评能够引发外卖员这么大的情绪？以至于砸门恐吓顾客，难道仅仅是因为当事外卖员素质差？如果类似情况只是极个别的，我们或许还可以这么说，但现实是，这种现象并不少见。
例如2019年，上海的杨先生就因为给一外卖小哥差评，遭到殴打报复，致背部手部轻微受伤；又如去年，重庆的王女士因一个差评，被外卖员及其妻子找到单位报复，在冲突中，眼镜被打飞。
如此种种，不胜枚举，由此引发我们的思考，外卖平台的评价机制是否存在问题？
所谓外卖平台的评价机制，是指顾客可以根据外卖员的送餐速度、餐品保存好坏、服务态度等，对外卖员作出评价，这个评价会直接影响外卖员的收入甚至饭碗，由此激励外卖员为顾客送好餐。
不可否认，这个机制可以有力维护顾客权益，出发点是好的。但问题是，它忽略了外卖员的权益，使外卖员承担的压力过大了。
外卖员送一次餐，也就挣几块钱，而一个差评给其带来的损失却可能高达一二百元，相当于许多外卖员一天的收入，这样的处罚明显过重，导致外卖员“压力山大”。如果差评确实该给倒也罢了，可很多时候，差评的原因并不是外卖员服务不到位，而是天气恶劣、饭店配餐慢、小区保安不让进入等客观因素以及恶意差评。这更容易让外卖员觉得冤枉和委屈，出现情绪波动。这是其一。
其二，面对顾客的差评，外卖员通常申诉无门。据了解，虽然一些外卖平台也提供了申诉途径，但往往形同虚设，外卖员的申诉大多会被驳回，几乎不可能成功。因此外卖员只能寄希望于顾客取消差评，这就很容易与顾客产生争执，甚至起冲突。
总之，外卖平台目前的评价机制不尽合理，对外卖员过于苛刻。而外卖员这一职业面对的压力本就很大，每日风餐露宿不说，还要与时间赛跑。如果基本权益再得不到保障，有委屈无处申诉，难保不会情绪激动，做出过激的行为。
因此，作为平台，应该也必须承担起责任来，在充分保障外卖员权益的基础上，提供有效的申诉途径，不能明里喊着维护顾客权益，暗里却将差评问题全部推给外卖员和顾客。
要知道，外卖员是清楚顾客电话和住址的，如果因为差评无处申诉而上门报复，那受伤害的只能是顾客！
（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）
正观见习评论员 陈若松
编辑：梁冰
统筹：王攀