“把一件简单的事情做好就是不简单，把一件平凡的事情做好就是不平凡。”
如何转变服务意识，掌握恰当的护理技巧，用良好的护患沟通，规范的服务言行来提升护理服务质量，改善护理队伍的品牌形象，把工作做得让别人感到不简单、不平凡呢？
春节后，市第一人民医院外科片区护理团队开展了一场以“贴心服务 精心护理”为主题的服务规范培训活动。
首先，护理部主任赵丽对积极组织、参加此次活动的外科护理团队给予了充分肯定。
她指出，2019年，根据医院“三大建设和五大提升”的工作安排和部署，要不断深化优质护理工作内涵，积极开展以“以人为本、换位思考、构建和谐护患关系”为主题的系列活动，将“以病人为中心”的服务理念深刻融入到具体工作细节中去，推动护理服务内涵建设。
一要进一步规范医护人员行为；
二要进一步规范语言表达；
三要进一步优化护理流程。
她希望通过此次培训，能够规范医院护士的行为举止，将礼仪这一传统美德发扬光大，并希望全院医护人员以此次活动为契机，通过对各种行为规范的亲身体验，养成文明习惯，推动医院护理服务水平的全面提升。
随后，外科片区护士长刘薇结合本片区的工作特点，从转变服务意识、规范服务行为、建立有效的护患沟通机制及沟通技巧、注重细节管理、认真落实首问负责制、倡导主动服务意识、提高自身素质、做精专科护理等方面，运用大量的事例进行了多层次、多角度的分析、讲解。
心胸外科 入院服务及健康教育
最后，外科片区护理人员进行了日常服务环节情景演示，大家根据各科室的特点，规范演示了平时工作的各个情景。
医、护、患角色均由护士担任，台上的护士认真演示，台下的护士用心去感受，让每位护士都学会“换位思考”，假如自己就是病人，希望得到什么样的服务?
语言是艺术，特别是在手术前，护士用恰当语言讲解手术的必要性、术前相关准备及注意事项，作适当的交流非常重要。或解释或关心或询问，站在患者的角度，本着为患者着想的良好意愿，不但减轻了患者心理负担，还让患者体会到护理人员的细致和贴心。
骨科二病区 术前宣教及病人交接
病人术后回到病房，护士一声亲切的呼喊，一句关切的问候，随时巡视病房，密切观察病情变化，主动为病人提供最及时、准确的治疗与护理，各项护理操作前向病人解释操作的目的，操作中指导病人配合，操作后嘱咐病人注意事项，处处体现着护理服务的温情。
肠胃外科 术后交接与护理
患者康复出院是医护人员最大的心愿，出院指导是患者出院前的最后一次宣教，医护人员应无一遗漏地向患者及家属交代好出院后继续治疗期间和此后各方面的注意事项，如：活动强度、如何用药、是否需要复查、自我护理与自救、饮食与营养、生活起居与情绪、休息与锻炼等。
肝胆甲乳外科 出院指导
患者出院后，护士通过电话回访等形式，再次对患者进行药物、饮食、居家护理、康复训练等一系列的指导，帮助患者及家属提高自我护理能力，培养良好的生活习惯和行为。
神经外科 延续护理服务
医护关系的好坏影响着医院工作的正常运转和医院的服务质量，在工作中准确把握各自的位置和角色，真诚合作、互相配合、互相理解、互相监督，保持良好畅通的沟通渠道尤为重要。
妇科 良好的医护沟通
在任何环节，每个护士都要树立“病人至上”的理念，处处体现首诊负责，首接负责，善始善终。当病人、家属或探视者询问时，不推诿、不冷漠，做到有问必答、态度和蔼，以主动、热情的姿态作出积极的应答，帮助解决问题。产科护士的演示展现了护理工作者良好的品质素养和乐于助人的精神风貌，令在场的护士感动不已。
产科 接待来访者
赵丽及在座的护士长对每一个情景演示都一一进行了评点。
此次培训通过生动的讲解、规范的演示，积极的互动，充分激发了大家的学习热情，在场的护理人员深刻认识到，服务意识和规范是一种理念，更是一种态度，护理工作是科学与艺术的结合，护士的外在行为礼仪是内在思想与气质的体现，端庄的仪表、得体的举止、和蔼可亲的态度、恰当的言谈等良好的礼仪行为能让患者感受到无限的温情与尊重。在今后的工作中，要改变心态，要用心，用情感为患者提供有温度的服务，让患者真正感受到“贴心服务和精心护理”。
来源：市第一人民医院
责编：黄呈韵
审稿：王松、谢春燕
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