酒店员工思想意识及行为规范
一. 意义:
为了提高酒店整体的服务水平,树立良好的企业形象.提升知名度,增强市场竞争力,摆脱窘境,走向新辉煌,啬酒店的经济效益和员工个人的福利待遇.
二. 思想意识:
1.加强全员的思想教育,培养全员爱店如家的思想.
2.矫正全员的工作态度,改变目前的松散乱无纪律的局面.
3.加强全员的主人翁意识,质量意识,服务意识奉献牺牲精神.
4.提高全员的工作积极性,纪律性,责任心.
5.要求全员熟悉自己岗位的操作程序,技能达到合理正确化,系统化.规范化.美观化.安全化.
6.要求全员衣着仪态绚洁.端正.礼貌大方.
7.培养全员团结友爱,互帮互助的生活作风.
8.全面进行职业道德教育和业务技能培训.
三. 语言和行为规范
A.前台:
1. 礼仪小姐和门童对大门进出的人员应主动迅速开门,以标准的手势称“请”字.
2. 客人进出大门,礼仪小姐和门童应面带自然微笑,彬彬有礼称:
A.老板.先生,小姐:“欢迎光临丽新酒店”.
B.老板.先生.小姐: “慢走,一路平安.”欢迎再来丽新.
3. 尽量牢记熟客性氏,遇到熟客应称:姓氏以表示亲切.
4. 如有客人初次到酒店消费,大堂礼仪小姐和门童应主动介绍消费地点和引导客人到位.
5. 无论客人“贵”,“贱”现在是否来消费.都必须一视同仁.礼貌待客.态度和蔼可亲绝不可以有反感或不理采现象.
6. 各职员上岗前,互相检查仪容,仪表,工作中精神要饱满,站立端立.
7. 前台服务员工作中保持面带自然笑容,客人到前办理住宿手续,向客人问好,细心给客介绍情况,决不充许怠慢客人.(任何情况下)
8. 来到商务中心,商务小姐应迅速站立,热情大方,面带自然微笑向客人问好,礼貌接待.
B.娱乐部:西餐
1. 咨客:客人来到咨客3米处时,咨客应同时称:先生,小姐,欢迎光临,且面带自然微笑,热情大方,右手贴胸下前弯腰适度,并规范用“请”的手势,请问:先生几位,坐台还是坐房.配合服务拉座.
2. 服务员:客人到位后,要立即上茶.服务员要主动问客人喝冰水还是喝茶.
3. 客人在消费中,服务员要特别注视客人的一举一动,灵活情要强客人需要什幺,一个手势,立即到位.不准怠慢,有特殊情况礼貌解释.
4. 客人的消费台面随时保持干净,整齐,烟盅里不能超个3个烟头.烟盅不能有水.烟盅里有烟征求客人意见.
5. 客人消费未达到最低消费时,服务员应主动告知客人.
6. 客人买单服务员跪姿势,同时道谢,遇到特殊情况自已不能处理,立即请示上级,不准在客人面前显得无礼.
7. 客人走时,服务员尽量送到(咨宾台)电梯口.
8. 客人走到咨宾台3米时,咨宾应同时称老板,先生,小姐慢慢走.欢迎下次光临.
9. 在整个服务过程中,每个职员遇到熟客称:姓氏以表示亲切.
10. 要求来酒店次以上消费客人,咨宾,服务员都能牢记客人姓氏.
C.公关部:
1. 客人给公关员小费,公关员必须道谢目送客.
2. 公关员坐台必须主动为客人服务.如:递烟,点烟,添酒.擦汗.
3. 培养公关员服务意识,公关员是为客人服务,不是客人服务于公关员.
4. 公关员坐台不准随便离开客人,如有事,必须征得客人同意,方可.
5. 公关员不准一仆二主.怠慢客人或失礼于客人.
6. 妈咪负责销公关员房间的客人.必须送客.
D.保安部:
1. 停车场:必须做到要有保安员规范.合理指挥车辆停放.车停稳后行军礼.
2. 歌舞厅:派两名保安员在咨宾台门口行标准军礼,如遇到有些客人不买单现象,保安员应主动向前行军礼.礼貌查询不买单原因.保安员不能先动手打人.
3. 巡逻岗:巡逻岗保安员必须做到认真巡视各个部位情况,做到预防为主,消防结合.保安员在巡逻中遇到客人必须主动行军礼.见到酒店领导应主动行军礼.以表尊重.
4. 保安员工作一般用语:
A对客人尊称:老板,先生小姐您好:请问: “对不起.”
B.对酒店领导和同事尊称:姓氏.职务.您好.早上好等用语.
5. 实施方法:
A. 对全体服务员进行业务理论技能和实际操作培训.
B. 在培训结束后进行全面试卷和现场实际考试.
C. 由管理部主管实施方案执行.夏生监督.指导.
D. 由总经理领导抽查.验收.
补充:
一. 工作任务
1. 各部门负责人必须重视酒店领导对这次整体服务改革.
2. 各部门按照酒店服务程序及服务水准要求.制定出具体培训时间.地点,内容.报管理部,以便于管理部组织检查.
3. 要求各部门在实施中注意效果.决不能形式化.
4. 酒店的服务质量高标准.高要求是一项长期性工作方针.通过服务质量传达了酒店的管理水平.
二. 重点服务补充:
A. 精神饱满.站立端座.态度和蔼可亲,面带自然微笑,服务热情,责任心强.
B. 乐于助人,主动招呼客人,主动服务客人.主动向客人问好,主动给喀人让路(任何场所).
C. 看见酒店领导主动问好,同事之间互相招呼.
D. 各个风位接听电话知识,程序,技能.各部门重点培训.
E. 上下电梯让客人先行.在电梯内不得站在客人前面.(严禁不着工衣时乘坐电梯和带破旧物品)
F. 和客人或上司同行时,不得抢道,必须后行.相向时在距离客人或上司三步远的距离停步,让客人通过后方可行走.在相遇时必须点头问好.