作者：王英姿（益生堂慢病助教）
“大姨/大爷，您的血糖一直波动很大，我想帮您，我们一起努力调理下吧？”
“不用不用，我吃这个药就行啊。谢谢啊”
门店进行慢病工作的时候，大家肯定会遇到过这种不听劝的糖友。
你可能会有这种疑惑：“我明明有专业知识，也能帮他们把血糖降下来，可是为什么他们都不听我说呢？”我们有时候要体谅下患者，他们可能遭遇过很多“假专员”，导致失望，所以有戒备心。我们得拿出诚意，给患者时间接受我们。
需要恭喜的是，你的专业能力已经形成了最基础的慢病工作框架；但同样提示的是，你该锦上添花了——即沟通技巧。
我们做的慢病工作需要一个规范的流程：服务态度、服务过程、服务效果
1
服务态度
标签：接待态度、语气助词、简单问答、一句话点关键
1接待态度：先处理心情，后处理事情。心情决定态度，态度决定成败。
我们在门店工作中，接待过这么多糖友，你肯定理解糖尿病患者，每天与药相伴，有的倍受并发症折磨，有的很消极和压抑，有的很烦躁，通俗来讲，就是日子不好过。不要ta急，你也急，ta烦，你更烦。
这里所讲的态度，指的是你的工作心情+糖友的情绪。
那么你需要做的就是每天以积极饱满的态度，微笑接待糖友，尽力照顾每一个糖友的情绪，对他们就像对待自己的家人一样。感同身受，会拉近两个人的距离。
2语气助词：可爱的声调可以辅助调动交流气氛哦
以几个助词为例：呀、呦、哈、喔、呗、吧、啊。
“大姨，您来了呀？”
“今天可以测血糖呦”
“您稍微等我一下哈。”
“喔，您用这个药来降血糖呀”
“那咱就调调试试呗？”
“哎！您就让我试试吧！”
“啊！您看看您的血糖！”
3一句话点关键：糖友没有耐心，就速战速决。
我们都知道许多打早晚预混胰岛素的糖友，中午缺少降糖药控制，所以午餐后血糖高。对待这种糖友我们就直接问午餐后血糖高不高；服用二甲双胍的糖友，直接问有无胃肠不良反应；服用阿卡波糖的糖友，有无胀气情况等等。
或者直接建议测一下血糖，根据血糖情况，再发言。
2
服务过程
1测血糖：最直接的接触
冬季到了，手太凉会影响血糖精确度，帮忙搓热手、甚至用电热宝暖手，无痛采血这些都可以提高我们糖友的感动度。
《愤怒或愉悦让我们视而不见：情绪如何影响你采纳建议》中写到：“我们发现人们处在偶发性感激状态下的，比处在感情中立状态下，更容易信赖他人并更能采纳意见。”
2通俗易懂：专业讲解真是太枯燥了
想必大家上课时都有因为太枯燥而打哈欠吧。所以跟糖友沟通时，要专业术语转白话。就像胰岛素抵抗和胰岛素分泌不足的漫画版一样。通俗易懂、可爱漫画容易叫人接受。
3自信度：自信无论在人际交往上、事业上还是工作上都非常重要
只有相信自己，他人才会相信你。
自信是发自内心的自我肯定与相信，表现为胸有成竹，即“相信我吧，我有很多工作经验，我们共同努力，血糖会控制好的。”
如果你不够自信，那么回头多看书，提升专业、专业提升可加强自信。
4找问题：找不出问题就是问题，找不准问题就是最大的问题
我们要做的是寻找到糖友血糖控制不好的最主要原因，集中能量解决问题。这要求我们全面了解糖友的病情信息，信息越具体，病情判断越精准，才能达到我们所谓的“精细降糖”。
我们可以借鉴“服务态度”来得到我们想要的全部信息。
3
服务效果
标签：质量、回访、耐心、
1质量：所有努力都是为了最终结果
服务态度+服务过程，代表了我们的付出，最终糖友给的反映决定了我们的工作质量。如果您接待的患者成为了您的忠实“糖粉”，那么恭喜您，又多了一部分成功经验；但如果暂时没有达到预期效果，也不要气馁，我们需要“查缺补漏”，填补自己的不足；还有的只是时间问题，用平常心去做自己该做的事情，运用技巧继续加油，总会达到自己想要的效果。
2回访：有的人走走就散了
忠实顾客也是需要嘘寒问暖的，我们需要告诉糖友们，我们一直都在。
切忌生硬语言：“我是XXX药店的XXX，明天你来测血糖吧！”不要让糖友觉得，这个冬天更冷了。
应该说：“您管理糖尿病的重要依据之一是日常的血糖监测，欢迎您随时来找我帮您做监测分析，我*天*时（说明具体日期）在店里，您一定在我在的时间来找我哟！”
3耐心：一切聪明才智的基础
能坚持，是一个慢病专员必备的素质，聪明人永远不会让自己努力白费。
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