“没想到你们不仅第一时间耐心回复我的投诉电话，还科普了所有的优惠政策。是我误会了，我要撤回投诉，给你们医院点赞。”8月15日下午，武汉儿童医院的工作人员针对黄女士的投诉致电回访，收获了好评和点赞。
武汉儿童医院开通院长热线和投诉热线后，医患信息沟通更加便捷顺畅，类似“黑转粉”事件常有发生。这是武汉儿童医院推进清廉医院建设，不断解决“看病难”问题和提高群众满意度的一个缩影。
两条热线联通医患以问题为导向提升医疗服务质量
26岁的黄女士发现自己怀孕后，来到武汉市妇幼保健院进行首次产检，门诊医生为她开具了相关检查单。黄女士看到各项检查费用合计近千元，又想到自己工作累、每月收入不高的境况，顿时倍感压力。她越想越委屈，随手拨通了医院大厅里张贴的投诉电话，质疑检查费用和优惠政策。
“请您放心，我们医院会对患者的人均次费用实施监管。产检项目参照孕妇产检指南，医生会根据患者的情况及个人需求开检查。由于您是第一次产检，所以检查项目较全面，费用会高于之后的几次产检。”接到投诉后，产科工作人员第一时间与黄女士取得联系。
“孕中期可免费享有价值1400元的无创基因检测，生产前关于乙肝、艾滋、梅毒的检查也全免费，还有针对女性的‘两癌’免费筛查政策……”
不仅耐心地解释了黄女士的费用疑问，工作人员还向其介绍了孕期可享有的全部检查优惠信息。得知黄女士没有购买生育保险，工作人员又向其介绍了生育保险的办理流程和报销比例。
近半个小时耐心的沟通，黄女士解开了心中的疑惑和误会，当即表示要给工作人员好评。
一条咨询热线、一条投诉热线，让信息传递更为便捷，解决了患者的困惑，促进医院以问题为导向，不断优化流程与服务。
一套机制提升管理清廉医院建设润物无声
“您好，请问有什么可以帮您？”
不论是就医咨询、退费、失物登记等服务问题，还是医疗流程、医保报销、医疗投诉等管理问题，武汉儿童医院的工作人员都有条不紊地接线、解答，对于来电咨询和投诉的情况均建立台账，分门别类地记录着事件类别、摘要、办理情况、回访结果等信息。
在患者眼里是两条热线，在医院内部却是清廉医院建设、强化权力运行监督、坚决纠正医疗行业不正之风、严厉打击医疗领域违纪违法行为的“冰山一角”。
重视热线反映的问题，将其中与医疗流程、医疗质量、医疗安全、医德医风相关的突出问题在院级晨*班交**中汇报，由医院领导班子牵头处理，整改情况反馈，定期在质管会上讨论……
从管理入手，明确责任、狠抓质量、防控风险、专项检查，把政治纪律、政治监督放在首位，把澄清激励和接受监督结合，坚决落实医疗机构及工作人员廉洁从业行动计划要求，在“崇廉尚廉”的浓厚氛围中，使患者的就医问题得以妥善处理，医院的服务质量显著提升。
多管齐下防范未然“廉处方”促清廉医院建设
通过“制度建廉、教育树廉、监督促廉、文化润廉”这四张“廉处方”，武汉儿童医院持续推进清廉医院建设，让清风正气惠及广大妇女儿童。
武汉儿童医院*党**委切实担负起清廉医院建设的主体责任，坚持“两个确立”，做到“两个维护”，以“班子成员带头学、主题*党**日普遍学、行走*党**课实践学、专题培训系统学、红色e家线上学”的“五学”模式强化思想建设，发挥支部堡垒作用。在全院大力宣传儿医精神、联盟精神、抗疫精神、忠诚精神、担当精神，增强职工凝聚力。
通过持续开展质量考核、规范合理用药、开展专项检查、加强预算管理、医保管理、内控体系建设、预算管理、规范采购，武汉儿童医院推动强化监督工作，使干部职工不敢腐、不能腐、不想腐。
此外，武汉儿童医院还运用信息系统进行“防统方”监控，对疫情防控进行监督检查、开展“廉情预警”专项检查，对典型案件进行总结归纳总结，用“身边事”警醒“身边人”，以案促改，以案促治，形成强有力的震慑作用。
“开展清廉医院建设以来，医院投诉率下降，患者满意度不断提升。”武汉儿童医院相关负责人介绍，下一步将坚定不移抓严抓实*党**风廉政建设和清廉医院建设，筑牢*党**员干部“拒腐防变”的思想道德防线。
（湖北日报全媒通讯员 王琛）
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