4S店售后流失客户管理方案——流失成因分析与改善
基盘客户保有状况分析
一、保有客户变化量数据汇总
1、数据来源：
从DCMS系统中筛选“年回厂3次以上” 的客户总数（A类客户）、“年回厂2次” 的客户总数（B类客户）和”年回厂1次“的客户总数（C类客户），汇总在本表格中
2、计算公式：
3、报表生成：
将各类客户数编辑到本柱状图中
运用公式计算出个年保有客户变化量，编辑到本折线图中，2020年的保有客户变化量统一按10%计算
二、保有客户增幅分析描述
分析思路：
找出4年中增幅最高和增幅最低的年份，对成因进行分析
保有客户流失状况分析
一、保有客户流失量数据汇总
1、数据来源：
从DCMS系统中筛选2017年至2020年售后ABC类客户的总数，汇总在本表格中；调取销售部2017至2020的年度交车总数也汇总在本表格中。
2、计算公式：
XX年实际=当年DCMS系统中ABC类客户的总数
XX年理论=前年DCMS系统中ABC类客户的总数+当年交车总数
3、报表生成：
将各类客户数编辑到此柱状图中
运用公式计算出个年保有客户流失率，编辑到此折线图中，2017年的保有客户变化量统一按10%计算
二、保有客户流失率分析描述
分析思路：
找出4年中流失率最高和流失率最低的年份，对成因进行分析
未回厂客户未回厂原因的分析
1、客户未回厂原因统计汇总
数据来源及报表生成：
将电话调研后所形成的《流失客户电话沟通记录》表格中将不同流失类型的客户进行归纳和统计，获得表格基础数据，将各类客户数编辑到如下柱状图中。
2、客户未回厂原因分析描述
分析思路
对于不同流失方向客户的流失原因进行梳理为下页PPT内容提供素材
内容描述：
将分析内容以文字形式进行描述
未回厂客户流失方向及诱因分析
1、未回厂客户流失方向分析
结论描述
75.8%的客户选择了管理相对规范、服务质量有保障的连锁店或者快修店。
2、未回厂客户流失诱因分析
结论描述
标准销售店由于建店标准和建店地址的先天不足是影响便利性和及时性的原因，但是销售店服务流程标准管理的缺失更是导致客户在整两个方面体验不良的直接原因
3、数据统计分析方法
1、电话回访后在《流失客户电话沟通记录》表中进行流失方向的归类和统计汇总
2、利用Excel表格的筛选功能，将不同类型的流失方向、流失诱因的数据汇总统计后填入上面的图表中，并对于图表所展现出来的图像和自店的主观、客观现状相结合，进行流失诱因的分析和描述。
3、调研分析能力较好的销售店还可以进行上述两个维度的交叉分析，以得出更为精准的分析结果
流失客户的改善建议分析
1、结论描述
本调研题是多选题，客户可以最多选择3个选项，而只选择了“维修价格贵”一个选项的客户有61个；只选择“4S店远维修不方便”的有“65”个，129个客户的都是多选。有49%的客户可以接受10-15公里的距离；关于价格也是跟路边店相比，说明“价格贵”和“维修不方便”是与其他维修服务质量问题伴生的原因，“贵”的真正含义是不值。
2、数据统计分析方法
1、电话回访后在《流失客户电话沟通记录》中详细记录客户对于提出的各种改善建议
2、根据上图饼图中的分类进行归类和统计
3、最后进行分析结论的描述
销售店客户流失课题改善计划&跟踪报告
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