今天分享的内容是，在我们做错事情后，如何通过道歉来修复别人对我们的信任感。这个内容应该挺实用的，毕竟，我们都会犯错。
先把必要的概念说清楚。主要是“信任”以及“信任违背”。在心理学中， 信任的定义是：建立在对他人的意向或行为的积极预期基础上，敢于托付或愿意承受风险的一种心理状态。和我们平时理解的信任差不多。
那么 信任违背 呢，就是当信任方感知到被信任方的行为与期望不相符时，便出现了信任违背。简单点说就是， 我信任你，结果你做的事情和我的期望不一样，然后我就不那么信任你了。 信任违背 其实就是信任的下降和衰退 。
一般而言，信任违背可分为两个类型，即 诚实型信任违背 和 能力型信任违背 。这两个很重要啊，因为出现不同类型的信任违背时，用不同的方法会有不同的修复效果。
诚实型信任违背 就是指：甲相信乙会遵守道德准则来完成双方约定的事，但乙违反了道德准则而导致信任破坏。这种很常见对吧，就是 背信弃义 。
能力型信任违背 是指：甲相信乙有能力完成约定的事，但乙因为能力问题而未能按约定完成，因而导致的信任破坏。就是 你我都高估了你的能力，立了军令状却没做到。
接下来我们看看那些常见的信任修复方式都有什么样的效果。主要是三种言语修复方式：道歉、沉默以及否认。
首先是 道歉，它是一种承担责任并表达歉意的积极行为 。 研究者通过对多个国家的道歉的详细研究后发现，道歉主要包含8个成分：忏悔、承担责任、承认错误、承认伤害、承诺、请求宽恕、补偿 和 解释 。看到这里，如果大家要道歉，应该知道该怎么道歉了吧。
其次是 沉默，它是一种不回应且不作为的策略，可以有效地规避冲突。 就是， 你说什么？我没听见。
最后是否认，它是指失信方不承认信任违背的行为与自己有关，把信任违背行为归因于其他原因。这就是 撇清责任，甩锅 吧。
如果我问大家觉得那种方式最有利于修复信任，可能相当一部分人会说“道歉”。虽然大部分时候是这样，但并不是全部时候，这得看这个人或机构犯了什么错。
研究者发现， 在能力型信任违背的情境中，道歉对信任的修复效果是最好的，因为它传递了失信方的后悔情绪，以及避免再次发生信任违背行为的意愿。
但在诚实型信任违背的情境中，否认的信任修复效果要明显优于道歉。因为在诚实型信任违背中，承认过错对信任的破坏程度很大，超过了道歉对信任的修复作用。
举个例子，2014年的一些研究发现，对企业而言，与产品质量有关的负面影响，道歉的修复效果最好。而与道德行为有关的负面影响，否认的修复效果最好。但无论哪种负面影响，沉默都不是最理想的应对方式。
其实这也好理解，比如你发现从商家那里买到的是假货，如果商家承认错误并告诉你供货商骗了他，他没有能力区分真假，所以买了假的给你，是不是略微能够接受一点。但如果商家告诉你，他就是故意卖假货，就是故意以次充好，那你还能接受他吗？
看到这里，大家是不是对一些社会新闻有所理解了，为什么有些企业做错了就承认，有些企业做错了却死活不承认。不敢说全部，但至少有一部分是公关策略吧。
一开始我还有点纠结到底该怎么看待道歉和否认这两种应对方式，后来发现没必要。关于诚实型信任违背，与其想故意犯错后怎么处理，还不如多花点精力告诫不要故意犯错。
而能力型信任违背则不同，这很可能是我们无法避免的，即便谨慎小心的人也会出现这一类问题。举个简单的例子，和朋友约好一起吃晚饭，结果路上堵车了，尽全力仍迟到了。很常见吧。
出现能力型信任违背时，强烈建议大家主动道歉，而且一定要真诚，最好结构完整，这将在最大程度上帮助我们去修复信任感。再重复一遍啊，最完整的道歉应该包含：忏悔、承担责任、承认错误、承认伤害、承诺、请求宽恕、补偿和解释八个部分。例如：对不起，让你等这么久。路上堵车，实在是赶不过来。早点出发就好了，以后我提前查路况，早点出门。请你喝杯奶茶，以表我的诚意，请你原谅我。（实际要看俩人的关系以及问题严重性啊，太啰嗦也不好。）
最后的最后，我们花一点点时间看看为什么大多数时候道歉比较有效。相比于沉默和否认，道歉修复信任主要体现在两个方面。
首先，道歉可以增加受害者对事件的控制感，使其感到有能力预测事件未来的结果。例如，道歉中的解释，能够让受害者了解、掌握事件发展的因果；忏悔则能向受害者表达将来愿意通过自身努力避免此类事件的发生，从而提高受害者对未来事件发展态势的控制感。
其次，信任并非一种理性的认知过程，情绪情感是影响信任评估的重要因素。道歉可以通过降低愤怒和失望等消极情绪，提升双方的合作预期，促进信任修复。
而否认和沉默则不能降低受害者的消极情绪，反而可能使其消极情绪更加强烈，而这些消极情绪会严重阻碍信任关系的修复。
说了这么多，再犯错误，大家应该知道该怎么做了吧~
参考文献
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