一个正常的人，都不会愿意没事找别人的麻烦；但在现实社会中，销售人员每天都要面对不同的人和事，因此和客户产生矛盾不是一件小概率事件。
俗话说：人心都是肉长的。如果凡事能够做到将心比心，交流起来就会容易一些，也能够顺利地和他人拉近距离，这是化解矛盾的基本原则。
01尽量避免矛盾
当双方看法不一致时，只要不是原则问题，就不妨“和为贵”，只有这样才能和他人打成一片，融入到他们之中。换位思考，是对他人的尊重，是与人沟通的一种重要技巧。它能减少和避免对话双方的戒备和猜疑，弱化和消除对话过程中的不愉快，更好地了解对方，传递我们的意图，从而使对话朝着期望的方向进行；换位思考，还能产生一种奇妙的效果，给对方一种尊重感、归宿感，使对方缩短与你的心理距离，达到一种心理上的舒适。
很多销售人员会强调自身的专业性，但也会由此埋下客户不爽的隐患；因为行业不同，客户的背景不同，对于专业知识的理解程度也不同，所以要因人而异，而不要把专业术语经常挂在嘴边：
如果是专业知识和你相差较大的客户，你可以用专业领域方面的趣事、新闻、常识等拿来闲聊，让对方有一种全身心沉浸在你所从事的行业中的感觉，从而放心将他不内行的事情交给你来做。
如果是专业知识和你相差不大的客户，你就别班门弄斧了。这个时候要力争通过每一个细节来影响对方对你判断，不止是一言一行，更是一举一动。
切记，初次见客户，尤其是重要的客户，不管你用什么办法，绝对不能对对方一无所知。客户第一次见你之前，你必须对其有所了解，在背景资料的协助下，进行更准确、更全面的展示。
02化解已产生的矛盾
矛盾如果已经产生，抱怨是没有任何意义的，此时需要的是积极面对：
第一、用开放式问题引导情绪。比如谈到行业趋势、理财或公众事件时，一些人会带入情绪，想要消除跟自己不一样的意见。对此，可以抛出几个开放式的、不带有批评色彩的问题，比如“为什么你会这样想？”“这种做法的好处有哪些？”。这样有助于你进一步理解对方的思路，并能让对方释放情绪，让交流回归到心平气和的氛围中。
第二、揣摩对方的动机，再给出回应。有时客户的问题会让你感到不快。此时，客户或许只是对某些问题不是很懂，只是想搞清楚而已。比如客户问你竞争对手的情况时，你可以反问对方以前是否使用过同类产品，体验如何。有时，客户问出一些弱智问题，只是想开始一段对话，你可以在回答中掌握话题的主导权，把焦点从自己身上移开。
第三、有些人习惯消遣或贬低他人，毫不在意给当事人造成的困扰。这类人在谈话中制造冲突只是为了引起关注。遇到这类人时，可以把焦点和话题转回到他们身上，比如问问他们的真实想法是什么，企业的决策是什么？这样做，一方面可以满足对方想要被关注的渴望，另一方面也能了解到他们的实际地位，减少一些不必要的麻烦。
03打铁还需自身硬
作为销售人员，每天都面对不同的客户，有时还会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，销售人员应该怎么办？
1、要有挫折打击的承受能力
产品有了问题，一直未能解决，销售人员过来以后，客户会怎么样？会不会迁怒于销售人员？因为客户遭受到了太多的麻烦，需要有一个发泄的渠道。而销售人员，每天面对的就是这样的误解甚至谩骂，需要有承受能力。
更有甚者，客户越过销售人员直接向上级投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来销售人员做得不是那么差，但到了客户嘴里其表现就变得很恶劣，到了马上被开除的地步。此时，你需要有承受挫折和委屈的能力。
2、要有积极进取、永不言败的良好心态
销售人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。销售人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。如果整个销售团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多不愉快能很自然地得到化解。如果不是，那这就要依靠自己去慢慢化解。
3、要有情绪的自我调节能力
情绪的自我掌控和调节能力指什么？例如，每天拜访10名客户，可能第一个客户把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你又不能甩手不干，后边还有9名客户在等着你。这时候，绝不能把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户，这就需要掌控和调整自己的情绪。
4、要有“处变不惊”的应变力
应变力，是指对一些突发事件有效处理的能力。作为销售人员，每天都面对着不同的客户，有时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，客户使用的产品突然异常，导致客户正常的工作流程瘫痪，处理这种情况就非常具有挑战性。
5、要有超人的体力和精力
销售人员要对每一位客户都提供最好、最周到的服务，不能厚此薄彼。而且，对待第一位客户和最后一位客户，需要付出同样饱满的热情。对每一位客户而言，销售人员都是第一次。
客户不知道你前面已经访谈了20位客户，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷工作的支撑能力是不同的。一般来说，工作时间长、销售业绩好的销售人员，都是“超人”或“铁人”。
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