在日常生活中，我们经常会碰到一些沟通难题，比如：

孩子上初中了，逃课，早恋，叛逆的不像话，你好言劝说，他爱答不理，你管教训斥，他梗着脖子和你犟嘴，父母完全不知道怎么和他交流。

婚后不久，妻子和丈夫开始彼此嫌弃，话题动辄上升到爱不爱对方，大吵一架后，冷战的双方谁也不先开口求和，尴尬不知如何相处。

工作三年，和朋友聊天，吐槽办公室人际关系复杂，想辞职的话才出口，就被指责不懂人情事故，解释的话语到了喉咙口又咽回去。

这种在沟通中出现的争吵、回避、指责等情景，就是高难度对话，给我们的人际交往带来不少麻烦。

迈克·贝克特尔是一名金牌培训师，他在沟通领域有着丰富的实战经验，将自己多年的培训力课程集结成一本书，就是《高难度对话》，书中内容以重要人际关系为背景，从需求角度出发，帮助我们处理沟通中的疑难杂症。

与市场上其他沟通书目不同的是，这本书中除了挖掘人际关系难题的深层次原因，还向我们提供了实用的沟通工具，高效的交谈技能，掌握这些，今后再遇到高难度对话场景，我们就不会束手无策了。

一、为什么会出现高难度对话？它的深层次根源是什么？

遭遇高难度对话，你是被人怼的无话可说？还是和人吵得面红耳赤？有没有注意过背后的原因？

许多人会说是因为自己嘴太笨，不会说话是先天遗传的，自己的父母就是这样。

这句话说对一半，你应对不了高难度对话，跟遗传没有多大关系，但是跟父母有关系。

《高难度对话》一书提出，人们在关系中用到的交流方法，都是在成长过程中观察和学到的，来自于身边重要的人，尤其是父母，我们观察他们待人接物，自发地学过来，又用到自己的人际交往中。

这种在成长过程中习得的交流方式，被称为“默认设置”。

比如，看到爸爸妈妈说着说着就吵起来了，身在一旁的孩子就把这个方法加入到自己的“默认设置”交流工具箱。

看到邻居听了难听的话，悄悄溜走，孩子就知道遇上难听的话还是躲着比较好。

这种被称作“默认设置”的沟通方式有好有坏，好的方面，自然能让问题得到解决，而不好的方式，只会激化双方矛盾，让关系陷入僵局。

但是，这种回避只能让开*交口**流更不容易；争论不休也是让事态恶化，对解决问题丝毫没有帮助。

因为人们在高难度对话场景中，往往情绪激动，压力大增，说话的人根本顾不上考虑应该说什么，怎么说合适，下意识依赖默认工具箱，不管它管用不管用。

也就是说这个默认设置已植入我们的身体，成为本能反应。

本能反应是后天习得，隐藏在深层次的根源，则是人性需求。

心理学家武志红在他的作品《巨婴国》中写到：“大多数成年人，心理水平是婴儿，这种心理机制会催生出控制狂、被*害迫**妄想、无助感、不安全感、躁狂抑郁等一系列当下普遍存在的心理问题。”

《高难度对话》从心理学角度告诉我们，许多人在成长过程中，他的需求若是得不到满足，结果便是他的身体长大了，心智还停留在孩童时期。

表现在谈话中，就是如果我满足不了自己，你也不合我的心意，我就会用逃避或指责的方式寻求满足。

比如，

妻子埋怨丈夫眼里只有工作没有家，和他吵个不停，她不是无理取闹，只是安全感受损，希望被看见，被关心。

而丈夫懒得和她说，是因为他认为自己早出晚归，是为了赚钱养家，妻子的抱怨，是对他付出的抹杀，也是对他价值感的质疑。

指责吵闹也好，沉默回避也罢，都是因为他们的基本需求没有被满足，这才让高难度对话堂而皇之出现。

二、如何化解高难度对话这个大难题，轻松和人相处？

1.营造安全谈话氛围

影响谈话氛围最重要的因素，是交流中的情绪，书中总结出一套“谈话矩阵法”处理情绪，化解沟通难题。

“谈话矩阵法”把谈话对象分为外向型和内向型，把谈话中的情绪分为愤怒型和恐惧型。

①外向又愤怒型的谈话对象，对任何话题都激情满满，他们会把刚刚形成的想法，带着明显情绪表达出来。

比如，妻子抱怨晚归的丈夫：“你怎么这么晚才回家？”丈夫若是在第一时间反驳，双方的战争就打响了，因为妻子有一箩筐的话等着他。

此时，我们可以用温和的语气回应：“看的出来，我晚回家让你很生气，谢谢你这么晚了还在等我，但我需要先想想再和你谈，好吗？”这样一来，妻子的怒气就会缓解。

②外向又恐惧型的谈话对象，常常关注问题而非解决方案，他们带着忧虑，把自己的想法说个不停，表现很悲观，根本听不进道理。

和这种人谈话，不着急回应，因为他的想法尚未完全形成，我们最好扮演倾听者的角色，任他发泄，平复情绪。

③内向又愤怒型的谈话对象，倾向于把想法藏在心里，明明气的要命，就是一句不说。因为他们自尊心强，不想表达没把握的观点，让你看笑话。

面对这类型的人，我们要能够认识到他的需求，不催促他第一时间说出意见。

比如，上司和程序员谈崩了，万不可逼迫他说出理由，最好这么说：“看得出来你对我的决定有些意见，我也希望你能说说自己的看法，给你两天时间考虑，然后我们再谈谈好吗？”

这样会留给对方消化的时间，等他想清楚了，会给你反馈。

④内向又恐惧型的谈话对象，在谈话中不时传递负面信息，整个人充满压抑，一旦谈话陷入困境，逃避是他们的首选。

比如，家里即将中考的小孩，如果是这种性格，和她讨论成绩下滑的问题前，最好先和老师了解情况，然后这样开口：“我知道成绩下降，你比我们更着急，考不好的原因肯定有很多，我们没有责怪你的意思，就是想和你一起分析原因，找到改进办法，你好好考虑，过两天我们再谈谈，好吧？”

这样说可以缓解孩子的情绪，减轻他们的压力，滋生出和父母沟通的意愿。

一直以来我们对情绪都没有一个正确的认识，不是激化它，就是企图消灭它。

事实上，情绪本身没有好坏，它是人际关系的加油站，一味排斥，关系就如同油尽熄火的轿车，不能前行了。

我们要做的是不忽视，不隐瞒，老实承认它，通过了解谈话对象的脾气性格，去疏导情绪，营造出安全的交流氛围。

2.懂得换位思考

所谓换位思考，就是指站在对方的角度看问题，交流意见，是人际交往中促进沟通，消除误解的良药。

高中课文《烛之武退秦师》讲的是这样一个故事：秦国和晋国要联合攻打郑国，郑国派70岁高龄的烛之武当说客。他到了秦国后，面对高高在上的秦王，能言善辩的秦国谋臣，对自己能说什么不能说什么，在心里权衡了很长时间。

最后，烛之武选择从秦国的角度分析利弊。他告诉秦王，秦国灭了郑国，增加的是邻居晋国的地盘，相对削弱了秦国自己的势力；晋国曾答应送给秦国两座城池又反悔，在战胜郑国后，把它当做自己的边境，下一步便向西扩张，索求秦国的土地；秦国放弃攻打郑国，而是把它当做东方道路上接待过客的主人，对秦国没有害处。

每一点都说到秦王和大臣们的心坎上，让他们完全没有反驳的余地，随后做出瓦解同盟，放弃攻郑的选择。

试想一下，如果烛之武不懂换位思考，上来就说郑国怎么样怎么样，必然引发一场舌战，对郑国势在必得，眼看着要攻城的秦国君臣，还不怼他个哑口无言？

烛之武单刀赴会，多亏用了换位思考术，才化干戈为玉帛，帮助母国躲过一场劫难。

在我们的日常交流中，也有很多情景需要用到换位思考。

比如，妈妈催促玩耍的小孩去写作业，孩子拒绝，甚至哭闹耍赖。

你切忌不能霸王硬上弓。

可以站在他的角度上想一想，是不是因为今天学习太累了？或者作业太难了?

还可以转换身份，在指责的话出口前，问自己：“如果我是他，会怎么说？”

通过换位思考，在心里将情景模拟一遍，这样跟孩子说：“宝贝，今天作业多吗？我们再玩半小时去写，睡觉前正好写完，好不好？”孩子多半同意了。

3.践行倾听

人人都有被重视的需求，说话时有人听，我们就觉得被重视，如果没有人听，我们就觉得被忽略了。

和“倾听”相比，人们更愿意选择做“说话”的一方。

即便是一些人能做到去听对方说什么，这个“听”也只限于对“耳朵”的使用。

然而，真正的倾听不是单单用耳朵，而是要同时用到肢体、神情，以及头脑和内心。

应对高难度对话，在此基础上，还强调不打断，不揣测，一心关注对方的反应，根据情况作出回应，必要时请对方做出疑点部分的说明。

美国著名主持人林克莱特曾访问一名小朋友：“他的理想是什么？”

小朋友回答：“我要当飞行员！”

林克莱特接着问：“如果飞行中发现引擎熄火了，你怎么办？”

小朋友想了一会儿说：“我告诉飞机上的人绑好安全带，然后挂上降落伞，先跳下去。”

现场观众听到这个回答笑翻了。

林克莱特注视着这个孩子，看到他憋红着脸一副想要辩解的样子，就继续问：“为什么要这么做？”

小孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！”

主持人林克莱特这里用到的，就是一种正确的倾听方式。

在观众哄堂大笑时，他能继续关注小孩的反应，还通过一句简单的反问：“为什么要这么做？”让孩子有机会说出心中真实的想法。

而观众的反应，代表了我们大部分人的做法，在谈话中，习惯用过去的经验给对方下结论。

他们没有好好倾听就哄堂大笑，对孩子造成了伤害。

如果是成人间的交流，不就是引起误解，让谈话变得困难了吗？

4.坦诚反馈

迈克在高中时曾亲眼目睹过一场车祸，在警察问话时，他和朋友对当时的所见所闻作了详细描述，而街道对面的一位老妇人作为见证者，看到的现场情况，和迈克二人全然不同。

为此，他们走过去，和那位老妇人争辩，后来警察对他们三人分别表示感谢，说双方讲的都是事实。

正当迈克纳闷时，转身看到了老妇眼中描述的现场，原来街道对面看见的，竟是另一番景象。

这个事例，就像那张经典图片“少女和老妇”，正看是少女，倒看是老妇，换了个角度，哪怕亲眼所见，也是不同。

在一场高难度对话中，双方面对的情景要比这些更复杂。

此时，如果双方僵持不下，或者单纯的一方说一方听，是远远不能够厘清局面的。

外在情绪下藏有许多不易发现的未知区域，需要一方给予反馈，两人的沟通才会接近真相，问题才能被解决。

反馈就像一面镜子，能够带给你看问题的全新视角。

一个完整的反馈包含三个步骤，我们从上面的车祸事例看看它是如何展现的：

第一，主动征求具体且有价值的反馈。

迈克遭到老妇的异议时，不要一味争辩，他可以走到街道对面询问老妇那么说的理由。

第二，通过倾听或记笔记的方式接受反馈。

迈克和朋友只有倾听提出异议一方的说明，才能知道原因，全面了解事实真相。

第三，运用表达感谢、展示收获、产生改变的方式回应反馈。

警察在这场谈话中向反馈方表达了感谢，我和朋友发现车祸另一面时，同样需要向那位老妇人表达感谢。

有了这个反馈的过程，警察才能判断车祸现场到底发生了什么。

在《沟通的艺术》中，讲过一名沟通高手具备的特质，不但要拥有多样的沟通技巧储备库，而且能够根据沟通情景、目的及对象选用恰当的方式回应。

现在，我们通过对《高难度对话》这本书的阅读，掌握了应对艰难对话的有效技巧，如果能够像运动训练那般，在平时的生活和工作中经常运用，勤加练习，就能在艰难对话中见招拆招，轻松应对。