你知道吗？其实80%富豪都曾经做过销售，由业务做起而逐渐被晋升为领导的幸运者，更是不可胜数。也许你不信，但是事实证明，在创造财富的道路上，销售工作就是你变高富帅的最佳选择。

————【大客户营销专家】 孟昭春

不仅成交，还要绝对赚钱：避免与客户有争执，不妨试试这3种方法

大客户营销专家孟昭春：今天给销售员讲的关键词“争执”。很多销售员与客户有争执之后，出现争执不会处理，有部分销售员目的往往只是单纯希望客户明白事实的真相，却忘记了销售工作的目的，是把产品卖出去，所以很多销售员处理争执的问题，犯过很多错误，导致交易失败，那么，当客户提出激烈的异议时，销售员应如何避免与客户产生争执呢？

心理学专家的一项研究发现：与人交流时，如果人们只是对对方的言行产生反应，就容易与对方展开口角对话，其目的只是从中寻求一种类似协议的平衡点，并不期待解决问题。同样地，当销售员与客户有争执之后，目的往往只是单纯地希望客户明白事实的真相，却忘记了销售工作的最终目的是把产品卖出去。

对客户来说，销售员的争执除了会激起他们的怒气之外，没有任何其他的作用。因为从购买产品开始，客户就将销售员的一言一行列入服务标准的行列，因此，无论是什么原因，一旦销售员与客户发生争执，客户都会感觉到自己没有受到尊重、关心、理解，所有的错误都是销售员的责任。销售员将和客户沟通的重点脱离于销售的最终目的之外，不仅无法真正地解决问题，反而会将问题扩大。

针对于客户争执的问题，我下面给大家描绘一个销售场景：

在一家购物中心里，其中一个化妆品专柜在举办促销活动，专柜小姐小敏正为客户讲解化妆品使用方法，忽然，一名带着墨镜和帽子的女孩气冲冲地走了过来，大喊着要退货，小敏看到后马上走过去：

小敏：“小姐您好，请问有什么要帮忙的?”

客户：“我要退货。你们卖的是什么产品，简直是在害人！”

小敏：“小姐，您怎么这样说话呢？”

客户：“我这么说话是客气的！你看看你们的产品把我的脸毁成什么样子。赶紧给我退货！”（摘掉墨镜）

小敏：“使用我们的产品不太会出现过敏反应，可能您是使用其他的产品导致的吧。”

客户：“你们还想推脱责任，用你们的产品之前，我的脸一直是好好 的，不是你们的产品造成的，难道是我自己故意弄的吗？我要求马上退货！”

这时，该专柜周围已经围了不少人，听说有人使用产品之后过敏，不少购买者都露出了怀疑的目光。

大客户营销专家孟昭春分析：

销售员与客户发生争执，结果只会影响自己的销售工作。一些没有经验的销售员常会像小敏一样，因为一些不必要的争执，致使销售工作受到影响，不仅失去了客户，而且也影响了产品商誉。

针对以上的情景，销售员可以这样做：

客户：“我要退货！你们卖的是什么产品，简直是在害人！”

小敏：“您在使用过程中遇到什么问题了吗？”

客户：“问题？你看看你们的产品把我的脸毁成什么样子。赶紧给我 退货！”（摘掉墨镜）

小敏：“真是对不起，本来您买我们的产品是想护肤，却替您带来了麻烦。请问您使用的是哪一系列的产品呢？”

客户：“你自己看吧。” （从皮包里拿出一瓶化妆品）

小敏：“请问小姐是如何使用的呢？”

客户：“当然是直接用在脸上了，还能怎么用，别啰嗦了，快给我退货吧。”

小敏：“在涂抹这款乳霜之前，您曾使用别的化妆品吗？比如其他品 牌的化妆水或者乳液之类的。”

客户：“用过啊，谁涂面霜之前不用紧肤水啊？别说了，你赶快给我退了吧！”

小敏：“看您的皮肤应该是属于干燥肌肤。对化妆品中的各种物质可 能都会相对敏感些。如果您使用的紧肤水和乳霜品牌不同，是很有可能有过敏的反应。”

客户：“怎么可能？怎么会和用法有关系？”

小敏于是进一步向客户耐心解释。

大客户销售专家孟昭春认为：

在客户提出的异议时，无论出于什么原因，都要尽量保持良好的态度，不与客户发生争执，是优秀销售员的一贯做法。因为他们明白：对销售工作来说，任何争辩都是没有意义的！唯有消除客户的怒气，处理好与客户之间的关系，才能继续顺利地展开销售工作 。

那么，当客户提出激烈的异议时，销售员应如何避免与客户产生争执呢？

也就是：

我们想要让销售员避免与客户产生争执，必须告诉销售员要做到下面3点：

1．客户是上帝，不应直接反驳客户

2．先倾听，再解答

3．与客户沟通要注意语言艺术

1、客户是上帝，不应直接反驳客户

直接遭到他人的反驳，是任何一个人都不愿意接受的。而那些与业务员之间的争执愈演愈烈的客户几乎都受到同样的回应——销售员的直接反驳。当客户提出异议时，本来心情就很不满了，如果销售员又对客户的异议直接反驳，很可能会进一步激怒客户，甚至让对方大动肝火。

在销售工作中，销售员大多是处于主动的，无论销售局面如何变化，都与销售员有着密不可分的关系。所以，在客户提出异议时，业务员就要懂得根据形势与客户沟通。当客户表现出的异议无关紧要时，业务员完全可以置之不理，但若客户的异议是针对服务或产品，销售员则可使用“先肯定后否定”的方式，先肯定客户的观点，再寻找机会表述自己的看法。例如：“您说的没错，不过……”，这样一来，销售员既表达了自己的观点，又不会伤害客户的心理。

2、先倾听，再解答

当客户表现出异议时，有些销售员总希望能通过解释消除异议，然而结果往往不尽人意。因为此时的客户只想宣泄自己的不满，所以，如果销售员过多的长篇解说只会使之更加反感。

所以，当客户表达异议时，销售员一定要多倾听，尽量从容户那里多获得一些信息，待客户的情绪渐渐平静下来后，再采取适当的解决办法。

3、与客户沟通要注意语言艺术

销售工作中，业务员几乎时刻都在运用语言和客户打交道，掌握良好的语言技巧是销售员获取工作成功的必备因素。因此，每一位销售员部应掌握一定的语言艺术，并将之运用在销售工作中。

良好的态度和具有逻辑性的言语，是销售员展开推销工作的两*法大**宝。不论客户提出的异议多么激烈，销售员都要有诚恳的态度，使用平和的语调与其对话，并注意遗词用句，使客户听到起来感觉到舒心、顺心。如此就能缓和销售气氛，进而减少对销售工作的影响。

本文结语：

销售员的工作目的是卖出产品，而不是为了让自己在与客户的争论中占上风。当客户表示过于激烈的异议时，销售员一定不要与其展开争执，否则只会，火上浇油”，使销售工作更加难以进行。IBM副总裁曾说：“销售工作并不是要征服客户，而是要赢得对方的合作。”聪明的销售员只会尽力说服客户与自己合作，而不是去争辩对错，这样不仅能保住产品商誉，又不会损及与客户之间的关系。

销售员与客户产生意见不统一，有了争执，销售员应该这样做：

1．客户是上帝，不应直接反驳客户

2．先倾听，再解答

3．与客户沟通要注意语言艺术

总之，销售员与客户产生争执，销售员首先保持冷静，其次了解清楚客户真正的意图，最后耐心和客户进行沟通。IBM副总裁曾说：“销售工作并不是要征服客户，而是要赢得对方的合作。”聪明的销售员只会尽力说服客户与自己合作，而不是去争辩对错，这样不仅能保住产品商誉，又不会损及与客户之间的关系。