N海都全媒体记者 周婉怡
实习生 何丹莹 刘帆风
3月17日，海峡都市报微信公众号发布《商家突然消失！福州吴女士急了》的报道后，引起了不少市民的共鸣。在后台留言中，来自福清的郑先生（化名）和南平的炼女士(化名）都报料了类似的经历。那么，在线上平台购物后，发现质量问题，商家又“消失”，平台应该负有哪些责任和义务呢？
消费者报料1：
安装半年 浴室柜漆面开裂
为了给新房添置新家具，福清的郑先生于2023年3月20日在淘宝“新时代洁具”店铺花费2100多元购买了一套浴室柜。郑先生告诉记者，购买时，该店客服承诺质保期为五年，可过了半年，浴室柜就出现多处漆面开裂的情况。“我们都还没有搬进去住，一次都没有用就裂开了”。
郑先生表示，当他后来打开该订单页面，却显示商家店铺已空空如也，无法进行退货退款，他只好申请淘宝客服介入。而淘宝客服却表示，商家的保证金不足，催缴需要90天。2023年12月，郑先生再次登录淘宝，虽已经过催缴时间，可平台也没给出答复。
“淘宝没有主动反馈事情处理进度，过了催缴时间还是我主动打电话去询问的。”郑先生说，去年12月他再次找到淘宝客服协商，平台却表示，商家所缴的保证金不足，平台无法给出售后处理。到目前为止，郑先生已与淘宝客服多次协商，但均未成功。郑先生希望，淘宝平台可以退货退款。
消费者报料2：
物品寄回，钱款却未退
南平的炼女士也有着与郑先生相似的经历。她告诉记者，2024年1月27日，她在淘宝店铺新瑞电梯配件里购买了电梯配件，店铺客服表示该款配件的质保期为6个月，2月15日左右，炼女士安装该配件后，发现电梯内的指示灯未亮，怀疑是配件无法使用，与店铺客服进行沟通后，炼女士决定退货。
炼女士本以为，货到即退款，然而事情并未如她所愿。“快递都被他们签收了，钱却不退给我，连店铺东西都被清空了。”炼女士说，她是直接按照店铺客服提供的地址将配件寄回，并未走平台提供的退货渠道。据炼女士提供的物流信息显示，23日上午10点31分时，快递就被签收了。
炼女士告诉记者，当天她就在淘宝平台上进行退货申请，但遭到商家驳回。2月26日，炼女士申请了平台介入，并提供完与商家的沟通记录、物流信息等凭证。尽管退款进度显示“退款中，待卖家处理”，但由于卖家账户钱款不足，退款并未成功。目前，平台也已向卖家发起催缴。炼女士对此很是无奈，希望能尽快解决。
淘宝客服：
将处理消费者所反映的问题
3月18日下午，记者联系了淘宝客服。客服表示她会先处理消费者所反映的问题，至于采访事宜，后续平台将有专员回复，至本文截稿，记者尚未收到回复。
随后，记者与郑先生取得联系。郑先生表示，淘宝客服给他提供了一套新的解决方案。据郑先生透露，淘宝客服建议他先自行找维修工进行修理，并将维修报价提交给平台，平台根据报价，向财务部门申请是否能进行报销。但郑先生认为报销并不一定能够成功。
当天下午，炼女士也接到了淘宝客服的电话。“目前能帮我向上反馈情况。”但当炼女士提出想要解决问题专员的联系方式时，该名客服以只能向上反馈为由，拒绝提供具体联系电话。
律师：
消费者可以在收货地提起民事诉讼
那么，消费者遇到购买商品的商家店铺清空、下线等售后问题时，应该如何有效维权呢？ 对此，记者采访了福建律师海都公益团福建君立律师事务所凌绍梁律师。
凌律师告诉记者，根据法律规定，《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条：以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；消费者可以在收货地的当地人民法院提起民事诉讼，通过法律途径来寻求赔偿或解决问题。其次，如果在维权过程中遇到获取商户信息困难的情况，消费者可以要求网络交易平台提供协助。“平台通常会提供相应的帮助，提供商铺的主体信息和相关情况，以帮助消费者解决相关问题。”凌律师说。
此外，凌律师强调，网络交易平台作为第三方服务平台存在，是否有义务退还消费者支付的款项，要综合平台是否尽到相应义务，需要结合具体案例分析。
那怎样购物才能更安全和便捷呢？
“消费者在购买前应先审核第三方平台上所提供的经营资质、营业执照，特殊产品应查看检测报告。”凌律师告诉记者，消费者可以参考产品的交易量和其他消费者的评价等，选择信誉良好的商家进行购买。
最后，凌律师提醒道，消费者在平台上购买商品，应遵守平台的交易规则，尽量通过平台依交易规则进行交易。一旦出现售后问题，消费者可以得到平台的协助处理，确保权益得到有效保障。
编辑：孙萌
见习编辑：陈璇
