在终端零售中，经常会遇到各种各样刁难的顾客，作为门店销售人员，如果处理不好顾客问题，不但影响店铺业绩，而且还会带来一些不必要的麻烦。比如遇到一些非产品质量问题的退货，你会怎么办呢？
而我们走访终端时，发现有不少导购是这样回答的：
1.不好意思，非产品质量问题我们是不能退货的。
2.这款衣服是您当时自己选中的，而且还试了大半天，我们不能退货。
3.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。
“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。
所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。
No.1
那导购到底应该怎么做呢？
许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任，如果是这样，我们在要去说服顾客就变得非常困难。
一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。
具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。
No.2
遇到那种情绪激动的顾客怎么办？
带离现场是为了不影响专柜的业绩与品牌的声誉，当顾客的情绪非常激动时，专柜处理售后最有经验的导购应当站出来，将顾客带离现场，到一个适合处理售后问题的地方慢慢处理。
倾听顾客述说的时候，应该记录整个过程的时间、地点、任务、事件，通过封闭和开放式结合的问题来全面了解问题，最后，还要让顾客签字确认。这些记录可以让我们了解到究竟是什么原因造成这次售后的问题，在今后的销售过程中需要进行改善，同时我们应该感同身受的对顾客表达自己的感受与理解。
对于马上能够处理的问题，一定要第一时间尽快处理；如果不能马上解决的，一定不能含糊其辞，要让消费者清清楚楚明明白白。比如为什么这么处理？什么时间处理？会由什么人跟进？怎么联系跟进人？会具体怎么处理？消费者如果清楚了这些信息就能比较安心的等待处理结果，这样售后问题也就迎刃而解了！
No.3
顾客选好产品，却因一点差价放弃。
一般来说，顾客因为最后的一点差价而放弃主要有3种情况：
1.顾客对价格比较敏感，以价格为导向。在价格不能降低的情况下，一种方法是赠送一些小物件或附加服务以补偿顾客的心理落差，另外一种方式是再次讲解商品的卖点，强化顾客的购买信心。
2.觉得面子上有些失衡。在价格不能降低的情况下，第一种处理方法也是赠送礼品或提供附加服务，另外一种方法是通过顾客比较商品的价格与价值来突出商品的性价比，也可以说说“回头客”对商品的认可。
3.顾客本身就处于一种犹豫的状态，只不过是有了导火索而增强了放弃的决心。面对这种情况，应该通过问话摸清顾客放弃的原因，挖掘顾客深层次的需求，争取达成销售。
No.4
已经下单，因非质量问题想退货。
首先在第一时间搞清楚顾客退货的真正原因：
1、是竞争对手的半路杀进。针对这种状况，销售人首先要调整好自己的心态达到平和，重新将商品特性讲解一遍，强调顾客所关注的优势，并可以适当地判定竞争品牌并予以对比和回击，再次建立顾客购买的信心。
2、是家人的异议或者顾客自身的动摇。如果是家人的异议，可以通过再次说服顾客，让顾客去说服家人，或者可以找出其他家人的异议，提出解除异议的方法，让顾客带家人过来也可，给予当面处理。可以适当地暗示我们的难处，但要恰到好处。
No.5
其他家或商家的人冒充顾客打探情况。
“知难而退”与“和气生财”是解决这个问题的两个基本原则，那么如何做到让对方“知难而退”并能到达“和气生财”呢？
一旦确定了来者是来“打探”消息的（不要误会真实顾客哦），可以采取“远距离服务”。用“多问少说”等表达出沟通倾向，从而让对方意识到自身的角色，不露声色地揭穿竞争对手的身份，又让对方有台阶下。对方一旦知道你识破了他的身份，自然会乖乖走开。这个过程中不能恶语相向。