闻哨而来 应呼而动

96196——这个简单好记的短号码，畅通了歌华有线服务用户的“开头一分钟”和“最后一公里”，是了解用户需求的“微”窗口，也是为百姓排忧解难的连心桥。从事96196热线服务这份工作以来，我以主动作为、真情服务的实干精神发挥着客服的“大作用”，通过及时接听客户来电，迅速派单办理，密切跟踪推进，着力解决用户的操心事、烦心事、揪心事。

疫情期间，我接到了一位90多岁老奶奶的来电，老人姓李，年纪大了，口齿不清，又有些耳背，由于着急，电话刚接通就噼里啪啦的说了一大通，即使我认真倾听，都没听太明白，于是我耐心地引导她，请她慢慢说明遇到的问题。经过一番沟通，我总算明白了李奶奶遇到的困难。原来，老人家中的有线电视长时间欠费，没有了授权，由于是银行代扣费，之前一直存缴的银行网点在前不久又搬走，老人一下子不知该怎么办了，她焦急地说：“我想缴费，但我这岁数也出不去呀”。面对老人的诉求，虽然只是一个小小的缴费问题，我依然当成头等大事来办。我赶紧安慰电话那头仍然忧心忡忡的奶奶，一边告知我们会协调处理，一边立即派单给属地营业厅。营业厅工作人员反馈变更扣费银行账户，需要当事人前往营业厅办理，如不能前往现场，至少需要提供银行卡照片。我们再次联系李奶奶，细致地询问其银行卡号，并反复核对，确保数字无误，但这时却遇到了一个问题，老人家没有手机，无法拍摄照片。我再次与分公司及营业厅沟通，与业务部门协商处置办法。在多方联系沟通过程中，考虑到奶奶焦急心情，我主动与老人联系，耐心宽慰她，告诉她处理进展。老人得知后，慢慢不再担心，还与我唠起了家常。期间，我持续跟踪诉求处理情况，在得知营业厅成功地为老人变更了银行卡号后，及时将此情况告知老人，并提醒老人认真核对扣款情况。经过我们的不懈努力，老人的诉求得到了妥善解决，她也给我点了大大的好评。面对用户的来电诉求，哪怕是再简单的小问题，我们都以用户感受为检验标准，速办、即派，实现一个号码一张单子办到底。

服务用户没有终点，只有连续不断的新起点。虽然压力很大，但动力更足，我们将继续围着用户转，奔着问题去，把优质的服务传递给每位用户。我们肩负客服使命，我们要在这平凡而光荣的岗位上迅速成长，为打造更好的客服发挥能量，贡献力量，这也是我们歌华客服人砥砺奋斗的前进方向！

(选报单位：市民热线系统歌华有线分中心；作者：客服公司受理二部组长 冀芳)