01、顾客问题

您们能签手术效果保证书吗？能对效果做出承诺和保障吗？

02、心理分析

1、顾客对您们的医院没有完全建立自信，这样说其实也是一种试探；

2、您们给出的低价格让顾客产生了不安全感，占了便宜之后顾客也在考虑效果是否有保障；

3、没有获得顾客对您和医生的信任，仅仅是一桩买卖，而没有信任和感情在里面；

03、错误回复

1、没有问题啦！亲！放心吧！不会有事的！我们做过很多了！（一味的承诺没有任何效果，承诺的时候一定要进行佐证，要拿出来数据和案例给顾客，让她知道您们能做好！）

2、医生怎么可能给您签什么效果承诺书呢？我们听都没有听说过。（讽刺顾客并不能获得很好的沟通效果，因为此时顾客的心理承受能力是非常弱的，必须安抚！）

3、手术自然是有风险的，您要是害怕就不要做了！想美丽就得冒风险！（有些冷冰冰,让顾客的心里更加不安了。）

04、正确回复

小张，我知道您是第一次整形，对手术有些恐惧和担心，害怕万一做不好了怎么办？我非常理解您的顾虑，很多女孩过来做的时候都是这样，不过最后都高高兴兴地回去了。做整容手术呢是必须要签署手术知情同意书，因为医学整形美容也是属于医学范畴，至于您非要求医生给您做个书面的效果承诺，这本身也是不合理的，就像您去医院看病，必须要求医生给您写保证治好的承诺书一样，我们能做到的就是在术前和您进行充分的沟通，术中全力以赴完成术前规划的效果，术后精心呵护让您恢复得更好，这就是医生所能做到的，其实您的担心一方面是可以理解的，另一方面也是不必要顾虑的，首先这项技术在全球范围已经有40万做过，技术非常成熟，普及度很高，其次，我们开展这些手术已经有4700多例，到现在为止，还没有出现过一例失误，所以我们对自己的技术还是非常信任的。

05、话术解析

第一句：小张，我知道您是第一次整形，对手术有些恐惧和担心，害怕万一做不好了怎么办？我非常理解您的顾虑，很多女孩过来做的时候都是这样，不过最后都高高兴兴地回去了。（先对顾客进行情绪和心理上的安抚，让她对您产生安全感，此时您的态度非常的重要，然后要暗示顾客手术的成功率非常高！）

第二句：做整容手术呢是必须要签署手术知情同意书，因为医学整形美容也是属于医学范畴。（告知顾客要签署手术知情同意书，让她心理有个保障，认为跟效果承诺差不多，先安抚下来再说。）

第三句：至于您非要求医生给您做个书面的效果承诺，这本身也是不合理的，就像您去医院看病，必须要求医生给您写保证治好的承诺书一样，我们能做到的就是在术前和您进行充分的沟通，术中全力以赴完成术前规划的效果，术后精心呵护让您恢复的更好，这就是医生所能做到的。（暗示顾客要求的苛刻和不合理，同时重点描述医院和医生在手术效果层面的质量把控，让顾客悬着的心能落地！）

第四句：其实您的担心一方面是可以理解的，另一方面也是不必要顾虑的，首先这项技术在全球范围已经有40万做过，技术非常成熟，普及度很高，其次，我们开展这些手术已经有4700多例，到现在为止，还没有出现过一例失误，所以我们对自己的技术还是非常信任的。（最后通过数字案例让顾客安心，同时一边说，还要一边拿出来您们的成功案例给顾客看，以增强她的信心！）

06、策略建议

先告知顾客需要签署知情书，但很明显顾客想要的不是这个，她想要的是效果承诺，一方面要让顾客知道她的要求很苛刻，一方面也要证明自己的医院有实力，帮助顾客树立信心！