前言：本文旨在依托笔者个人思路总结，以沟通的三项基础任务角度进行分享，在进行阅读时需重在理解，与自身实际工作进行结合，而非简单的经验搬运。对于文中观点也需客观看待，在实践中进行检验。
对于新手社工而言，无论先迈入的是哪个领域，身处行业的哪一环，都会有一个共同的任务：沟通。沟通是双向的过程，对社工的理解能力、表达能力、应变能力等都有着要求。
如果以“你遇到难沟通的居民是什么样的”这一问题向社工发起调研，大家给出的答案一定是多种多样的，仅笔者办公室的两位社工伙伴便能举出了许多例子。
若要把这些类型一一拿来分析对策，每个类型根据时间起因、所处情境、沟通经过又可以分出不少具体情境。
与相关探讨项目目标，跟第三方商讨合作细节，向居民解读服务内容，和案主分析所处境况等等一系列情境，不论是身经百战，还是初临岗位，相信各位社工同僚都有过因沟通而起的烦恼。
介于篇幅，本文旨在聚焦沟通中的三项基础任务视角，帮助新手社工对沟通形成具体的认知思路。
笔者按照个人经验与理解，按照目标的不同沟通分为三类最基础的任务内容：问询、解释与说服。
此解构方向立足于方便对照具体工作，也可解构为：表述、回应与问询，但前者更易于在日常工作中进行应用，后者则更加细致，以后若有机会再进行分享。
在本文中，以问询、解释与说服这一结构角度进行分析。这三个任务如同光的三原色，一次沟通过程中往往有着多种、多个任务，而复杂的沟通也可以解构成这三个沟通任务的组合。
各位可以将自己日常工作中的沟通进行对照，进而往下阅读。
问询的五个过程首先，问询包括五个过程：
1.对自己想了解的内容进行梳理；
2.对询问的方式及问题进行设计；
3.选择问询的对象；
4.对回应进行整理分析；
5.得出想要的结果。
前三个过程根据情况不同，不一定有充足的时间与足够的对象供选择，常成为难题的起因。
案例1：一位老人来到居委会，情绪非常激动，拉着社区工作人员就要吵架，社工也在场，但是并不了解情况，于是上前询问老人：“叔叔您别激动，先坐下来，和我慢慢说发生了什么事情，我们一起来试着解决，好吗？”
可老人并没有理会社工，依旧声若洪钟、滔滔不绝，还表现出对社工的不屑一顾，直言“告诉你有什么用？我今天就是要社区给个说法，不然今天我就不走了！”
在这个案例中，社工的第一反应是了解事件起因，同时尝试对老人进行安抚，并且问题也很具体清晰，但由于事发突然，社工并没有任何事前准备，并且问询的对象并没有给出理想中的回应，因此陷入僵局。
因此在选择问询对象时，社工可以选择在场了解情况的其他社区工作人员，了解老人此行前来的目的后，再尝试进行安抚。
此外需要注意的一点是，问询得到的回应社工需要进行一定的整理分析后，才能得出结果，着重需要区别的是得到的回应中，哪些是客观事实，哪些是基于立场的主观看法与感受。厘清二者的区别，再对回应进行梳理，才能更接近想了解的内容。
解释的三个步骤解释可以概括为三个步骤：先明确需要为对方解释的内容、进行解释或寻找支持、回忆和总结解释效果。
解释考验的是社工的知识储备与常识储备，以逻辑分析、知识讲解、政策解读等形式进行。
当遇到解释任务时，先明确需要为对方解释的内容，如果自己明确了解，则进行解释工作；
若自己不了解或不确保自己所知内容的准确性与完整性，则告知对方可以通过什么渠道获取相应的信息，如社区工作人员、进行搜索等。
其中圈定为对方解释的内容时，考量因素包括对方想了解的内容以及社工认为对方需要了解的内容。
在此特别提出一点，知识的储备类别与程度各不相同，遇到无法解答的问题是非常常见的，不建议大家在一知半解的情况下进行解释，及时向同工、工作人员等进行求助。
解释工作的难题往往出在后续，有时在社工进行解释后，会有一些居民不愿接受或是依旧不理解。
那么此时，社工需要做是回忆和总结解释效果，一是审视自己解释时的逻辑链是否存在表达不清晰、陈述不明确、逻辑跨越式等易造成解释不明的情况，如果存在，则需要进行补充解释或进行澄清；
二是分析对方逻辑链，了解是否存在因不了解、误解或是错误认知导致的理解差异，导致沟通陷入僵局。发现问题后，再决定对策。
案例2：在一次重阳节关怀社区老年人的活动中，社工带着慰问品来到一位老人门外，向老人解释了数次之后均被拒绝进入，只能无奈折返。
之后在社区漫步时偶然遇到老人，聊到了之前活动中的这个插曲。一番交谈之后得知老人的子女曾告知她：无缘无故上门送礼的都是*子骗**，千万不要开门。老人坚信不疑，直到找到机会当面解释后才解开误会。
说服的四个技巧说服属于沟通过程中最容易遇到难题的部分，也最容易让社工伙伴遇到大呼无奈的情况，尤其是遇到油盐不进、软硬不吃的居民，不知道让多少社工伙伴愁到发际线悄悄上移。
说服的目标需要详细明确，需要社工影响对方的意图，使其态度和行为朝特定方向进行改变。这一过程往往是观点的碰撞，视角、立场的差异均是挑战，可以说，说服考验的是社工的综合能力。
接下来，笔者将介绍一些实用性较高的说服技巧，部分内容将结合实例。
其一，理清期待。说服除了需要明确方向，还需要明确程度，比如说服居民配合治理行动是一个大方向，是期望居民参与配合整治，还是态度默认支持即可？又或者是不做出明确反对的行动即可？
这些都需要社工根据社区、居民、资源等实际情况进行考量，原则为：在能够达成大目标的前提下，可适当降低小目标的要求。因地制宜、因人而异，说服的成功率或许会更高。
其二，找到领头羊。小区内往往会有那么一位或几位居民，他们在社区事务中的活跃度、与居民的熟悉度以及居民对其的认可度都比较高，也即居民领袖。
在老新村类型的小区，居民领袖往往是德高望重、资历较深的老人；在商业小区，则可以通过居民群中的活跃度和表现找到居民领袖。
如果可以获取居民领袖的支持，与其达成共识，说服工作的难度会大幅度降低，理想状态下可转换成为解释工作。
注意事项为：在使用领袖的号召力和影响力的同时，也要注意厘清关系和角色，避免信任反噬。
其三，留有余地。如果从营销的角度进行思考，说服可以理解为将社工的想法推销给居民，那么就可以借用商家们的经典做法：不满意可退货。
这一方法的好处在于，让居民心理预期中对成本的预估大大降低。笔者在定向邀请居民参与活动时经常会说一句话：“您可以来看看，要是觉得活动内容和您无关或是不感兴趣可以随时提前离场，旁边就是公园，结束了您还可以顺便遛个弯。”这一话术让居民对时间成本的预估大大降低，并且还顺便为其提出了一条预案。
其四，提供选择。相比起一刀切，这个做法更加人性化，但对于社工挖掘、链接资源能力的要求也更高。
案例3：笔者在某小区开展微改造行动时遇到一位老人，他为补贴家用每天会出去捡垃圾，并堆放在小区公共空地，经社区多次劝阻以及清理行动后依旧我行我素，他的行为也成了微改造行动的阻力。
笔者在了解情况后，分析了老人不愿改变的原因，包括：楼下空地对其而言是现成的堆放处；长时间积攒再一次性卖掉可以节省时间精力；
老人是独居，希望为自己积攒一些养老的积蓄。因此社工上门与老人进行沟通，为老人提供了两个选择：
1.社工联系了周边的环卫工人，他们也有将可回收垃圾单独收集出来卖钱的习惯，可以以较短间隔定期到老人这里，将他收集的垃圾带走并按照回收价格支付相应的金额；
2.社工链接到轻松且离老人家近的兼职岗位，比起捡垃圾，这些岗位更加轻松且安全。最终老人选择了由环卫工人每天前来带走垃圾，楼下空地也顺利改造成为小区微花园。
综合本文的内容，笔者陈述问询、解释和说服这三项基础沟通任务的内容，期望新手社工可与工作过程中的沟通工作进行对照分析，帮助其更快地形成沟通思路，对能力的成长能够有所裨益。
沟通工作多样且多变，在日常工作中进行学习、实践与总结是提升能力最稳健的方式。若有机会，之后也可以更多了解从不同视角分析沟通工作，如任务中心视角、角色视角等，对沟通形成更全面的认知。
最后，祝各位新手社工工作顺利，不断成长。
作者：苏州汀斯社工顾韬
来源：邂逅社工