本报记者 李昕也
随着网购对生活的渗透，很多市民已经习惯足不出户就能买到各种日用品，省心又便捷。但对于网购大件家居用品，不少市民不敢轻易“入手”，“送”和“装”这两大难题让人很是纠结。
近日，国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》正式发布实施，希望能打通大件物流“最后一步”。
■ 网购“大件”需自提 双人床送不上6楼
市民宋芳房子重新装修，在网上买了一套沙发。商家快递只负责送到位于沧州市的一个物流中心，需要她自提。宋芳来到物流中心，在附近找了辆三轮车，请人搬上楼，颇费了一番工夫。“连运带搬一共花了240元，送货师傅说要是没有电梯，费用还高。”
家住华西小区6楼的孙晓华网购了一张双人床，没想到快递小哥送货时却只送到楼下，并表示家居产品“只管送不管搬”。与快递小哥沟通无果后，孙晓华只能找邻居帮忙将床搬上了楼。随后，孙晓华咨询网店客服，客服回复“大件用品不负责送上楼”。孙女士说，第一次网购大件家居用品，以为双人床和普通快递一样，都是送货到家。
记者登陆多个电商平台发现，售卖家具、大家电等大件商品的店铺， 由于家具的体积和重量较大、运输成本较高，对运输和送货方式均有“特殊说明”，有的要自提，有的只送到楼下，不像小件商品那样默认为送货上门。
快递公司为什么会“歧视”大件？业内人士说，一是送大件比送小件费时间和力气，不如送小件周转快，业务量上得快，因此快递员不想送。二是快递公司的运营体系和硬件条件无法支撑大件派送，做不到搬运上楼。
■ 家居组装是个技术活 电器安装需额外付费
记者在多个网购平台发现，许多家居产品都标注着包邮、包安装的字样，可在实际操作中，这些所谓的送货上门和包安装存在许多猫腻。比如：送货上门只送到楼下，要送上楼还要额外加楼层搬运费；所谓的包安装只针对本产品，里面一些配件安装或者配件数量不足，还需要跟师傅再次购买，额外付费才能完成。
“我半个月前网购了一品牌热水器，客服说免费上门安装。师傅上门后我才知道，所谓的免费安装不包含商品开孔服务，包装箱标配以外的零配件都要我们自备。”赵峰告诉记者，打孔、购买配件等算下来，又花了200多元。
刚大学毕业的小王，网购了一个组合式书桌。“转角书桌书柜，看上去大气漂亮，正好可以放在窗前，且网上卖家称360元包邮到楼下不用自提。”小王说，本来满心欢喜收到快递，打开发现居然是几十块大小不一的木板和一盒螺丝钉等工具。虽然卖家说安装简单，但小王仍感无从下手。“我联系卖家，商量是否能够给安排工人上门安装，但商家表示在当地没有售后部门，无法提供安装服务。”最后，小王只好再花70元请人帮助安装。
业内人士指出，家居产品具有特性不一、产品不规则，上门现场安装环境复杂、用户需求多样等特点，使得产品交付面临很大的挑战。若是大品牌产品，能提供送装服务，则后顾之忧较小；但一些小品牌在各地的线下网点较少，因此多数不含送装服务，这就要求消费者购买前需权衡利弊。
■ 家居电商送装标准实施 电商与客户明确服务内容
作为家居电商的重要环节，送货与安装服务的规范和标准此前一直存在空白，这就造成服务水平与用户需求落差较大，有时甚至侵害消费者的合法权益。
7月8日，京东联合全国工商联发布了国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》，该标准规范了以电商模式销售的家居产品的送货和安装服务要求。
据了解，规范的内容围绕消费者关切、商家关心的各个环节展开，对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等方面进行规范。
《规范》指出，在送货过程中，服务双方应就送货时间、运输方式、交付方式等进行商定。当客户发现所收货物与所购商品不一致或外观、数量、质量等出现问题时，可采取更换、退货或降级等处理措施，相关责任由电商承担。
在服务过程中，电商应与客户明确服务包含的内容、商品质量及标准、服务模式、服务时间、服务验收标准、服务费用及支付方式等。电商应对服务人员进行培训、评价，通过建立等级评价制度，持续改进服务质量。同时，电商应制定售后服务的标准，明确售后服务的时间、期限、方式、费用、质量标准等。
此前我国的家居家装标准更多侧重于产品标准，而本次出台的规范则对家居类产品的送装服务作出规范，将使电商自查和消费者维权都有据可查、有标准可依。
>>>延伸
打通线下服务是关键
消费者愿意为此买单
“最担心的是售后服务。毕竟家居产品不同于衣服、鞋子等小件商品，一旦有问题，退换货将十分麻烦。”市民张俊兰说，自己曾在网上购买了一套某品牌的实木餐桌，收货后却发现桌面有磕碰痕迹。“当地该品牌实体店表示网购家居产品实体店不负责售后，而网店客服说可以寄回厂家维修，但是邮费自理。没办法，只能自己找师傅维修了事。”
网购家居之所以受热捧，除了因为购买方式便捷、选择多样化以外，更重要的是它的价格优势。数据显示，家居家装市场是一个高达4万亿元的“大蛋糕”，受制于行业特性，互联网渗透的份额至今不足10%。这也意味着，在电商小件市场日趋饱和的情况下，家具、建材、卫浴等家居电商大件市场有望迎来春天。
业内人士分析，家居电商未来的发展肯定是线上电商平台与线下家居实体店的大融合，消费者可先在实体店体验产品，再返回到网上下单。目前消费者在购物平台看到的家居产品只是图片、视频，相对来说用户体验感低。家居电商行业要突破这一限制，就必须打通线上、线下。电商平台需要处理好消费者、经销商和企业三者之间的关系，确保售后服务质量，才能让消费者愿意为此买单。