2019年初到去北欧，极光没遇到，航班取消、行李延误、火车取消却全部都遇到了。
幸好之前做功课提前了解了这些情况要如何处理派上用场了，回国后还帮几个小伙伴跟航空公司索赔，金额加起来有5位数，我们的旅游保也很给力赔了好几千，稍微抚慰了受挫的心。
又是一年计划春节出游的时候啦，北欧又成为了热门目的地。用番外篇记录一下欧洲旅行遇上幺蛾子的应对方案，建议收藏起来，希望跟所有被放进收藏夹的链接一样，没机会用到。
遇到幺蛾子找谁索赔？
一是航空/船/火车公司；二是保险公司。
以航班延误/取消来说，如果是非不可抗力因素，如航班安排、机械故障等取消/延误，那对不是非常赶时间的乘客来说，也不一定是一件坏事，因为欧盟有一条对乘客非常友好的欧盟航班保障法EU261/2004：
任何在欧盟境内（包括瑞士、列支敦士登、挪威和冰岛）出发的航班（不限航空公司），或者乘坐欧盟成员国的航空公司（如芬兰航空、法国航空、荷兰航空、汉莎航空等）从任何地方出发的航班延误超过3个小时，那么乘客就有权向航司索赔。金额根据公里数计算，最高每人600欧。
来源：skyscanner
延误也包括的航班取消后重新安排的情况，也就是说，只要乘客实际到达目的地的时间比原定到达时间迟3个小时以上，就有权向航空公司索赔了。
因为此项延误而导致的额外费用，如酒店、打车费等，也可以索赔。
根据经验，这个操作起来并不难，但仍然有一些乘客觉得麻烦，因此市面上有好多专门帮人索赔的公司，不成功不收费，成功收15%的佣金。
如果是恶劣天气、*工罢**等这种不可抗力而取消/延误，是不受EU261/2004管的。但传统航司一般会安排新的航班及住宿，廉航大概率顾不上那么多，就只能靠旅游保啦。
而不管是天灾还是航司本身问题引发的取消/延误，就要看所买的旅游保条款了，一般常见的“恶劣天气、*工罢**、机械故障”等，大多数境外旅游保都是受保，只要符合规定的取消原因，就可以索赔。
行程延误的情况下，保险条款一般是规定几个小时以上赔偿多少钱。
某些高端信用卡也会赠送旅游保，在行程延误这一点上，航司跟保险公司的理赔不冲突，可以同时获得，有几份保单都可以索赔。
行李方面，如果航空公司延误/弄丢行李，也会在不同情况下向乘客作出相应的赔付，额度每家航空公司会有不同，可以具体查询官网。
遇到延误，可以先向航司要一个过夜包（overnight kit），24小时内还没有找到的话，航司会有一个每天购买必需品的额度。这一点航司工作人员并不会主动告诉你，记得去问或者上官网查询。
丢失的话，每件行李会有一个赔付上限，以公斤数算的，算到尽也就小几千，而且往往需要经过一段比较长的时间（通常是21天或以上）才会判定丢失。所以贵重物品还是尽量随身带呀！
至于向保险公司的索赔，就视乎你所购买的旅游保条款啦，行程中延误的情况下，一般也会有一定的金额用于购买必须品，但往往回到出发地的行李延误就不受保，丢失则大多受保，会根据物品的价格和新旧程度理赔。
不管是航司还是保险公司，记得要保留购物小票去索赔噢。担心再次丢掉的话，就拍个照留底，大部分航司和保险公司也是可以接受照片作为索赔证据的。
申请申根签证要求购买旅游保，但强制规定的是“医疗和送返”相关的保障，鉴于冬季北欧容易出幺蛾子，建议选航班延误/取消这种涉及行程更改的、行李方面保额高一点的产品。
接下来用我们的实际经历来介绍如何操作。如果想看总结可以直接拉到最后。
航班取消
原因：轮胎破了
应对：
1. 找地勤，更改至第二天的航班，并获安排一晚机场附近免费酒店。索取取消证明，用于向旅游保索赔。有一些航司官网也可以自助获得。
2. 这种情况属于EU261/2004保障的范围，但地勤不会主动告诉你，要自己上航司官网索赔。我们每人获赔250欧，并报销了从机场去住宿的打车钱。位置可能有点儿不好找，以芬兰航空为例，在online help>feedback and claims> EU compensation
上面也说明了外部原因如*工罢**、恶劣天气、空中管制等不符合索赔要求
填写了个人资料和航班资料之后，有标准赔偿（根据飞行距离）和额外费用的选项，还可以选择要Voucher（代金券）还是现金（转到账户上，要提供银行账户信息用于国际转账）。
如果同行者的机票是同一张订单购买的，可以一并代表他们索赔，需要补充一张授权书。
提交了之后，就会有专人回复到电邮，选现金正常1个星期内就到账了，选代金券会更快。
SAS的入口也放到这里，一样是不大好找：
selfservice-》feedbackform-》EU261
如果选择代金券，可以获得双倍赔偿。对于计划再次去欧洲的驴友来说，不失为一个双赢的选择。
SAS还在页面提醒客人第三方索赔机构收费很贵，鼓励乘客直接跟SAS索赔，会特别快地处理。
根据实际经验，两家公司对比起来，的确SAS的反应会更加迅速一些。
如果航司没有专门的申请EU261/2004赔偿入口，可以去feedback区留言等回复。这种情况下建议大家去英文网站用英文写。年初芬兰航空就没有专门的索偿入口，有小伙伴用中文写了留言之后，收到的中文回复说“事件还在调查中”，估计是业务不熟悉吧，后来我拟了个英文答复让她们发过去，很快就回复赔偿了。
Our flight ________ on DD/MM/YYYY got canceled and we were forced to transfer via Stockholm the next day. Our booking reference is ________. Please contact us for compensation we are entitled according to EU regulation 261/2004. Thanks!
写本文时发现芬兰航空已经像SAS那样增加了专门的索赔入口，应该处理起来会更快了吧！
3. 找保险公司索赔 翻查保单，查看条款，我们的是这样的：
“轮胎破了”属于“机械故障”，因此符合理赔条件。
我们一共比原计划迟了18个小时到达机场，因此可获赔600港币。
这个保单还有一个“更改行程”保障，在航班取消的情况下，如果航司没能给我们安排到8个小时内起飞的航班，那么我们可以自行购买一张机票飞往目的地，由保险公司支付机票差价。
上述“旅行延误”和“更改行程”只能二选一，根据航司的安排来灵活处理。在后面的“火车取消”事故里，我们就用了“更改行程”这个保障。
当时我们得知航司安排了第二天的飞机，就想自行买机票，可惜当天已经没有航班可以飞往特罗姆瑟了。只好接受安排机场附近住了一个晚上。
延误/取消证明是向航空公司索赔的重要文件，因此记得向航司索取，并确保证明上列出的“原因”符合索赔条件。
如果遇到取得证明困难的情况，有一些保险公司也可以承认新闻、公告，甚至机场现场的文字照片作为证明，有机会就拍照/截图留下来。
行李延误
原因：全机行李神奇消失应对：
1. 登记延误信息：向地勤提供个人信息，行李特征，下榻酒店，联系电话等信息，获取丢失报告，核对个人资料输入是否正确（旅游保索赔的时候用到）。如果很快找回，航司会负责运到酒店。
有一些航司也可以上网自助提交延误报告，避免浪费时间排长龙。
2. 如果个人日用品都在托运行李里，可以索取过夜包（overnight kit）。
3. SAS宣称95%的延误行李能在24小时内找回，但如果你跟我们一样不幸是那5%，那么航司也会提供一个购买必需品的补偿，这个地勤也不会主动说，可以问他们或者上官网看，我们搭乘的SAS是每天75欧。
你需要做的就是保留购物小票，上网索赔。
SAS的入口可以从FAQ里找到：
SelfService-》ClaimSAS
也是网上填表上传小票扫描件，两三天内钱就到账了。
4. 找保险公司索赔
查阅一下旅游保单有没有这方面的保障：
我们的保单延误8个小时以上就可以买东西了，比航司的24小时好一点。
旅游保一般要求提供行李延误证明，可以向地勤索取，或者在网上打印出来。
我们的行李4天后才拿到，期间买的换洗衣物、袜子、拖鞋、洗漱用品等，全额没有超过航司和保险公司的额度，也就是没有因为行李延误额外花过一分钱。
（好吧也不是没有啦，我们拿不到行李很不爽，不想等公车了，接下去几天打了几次车，算是一个额外支出了。）
火车取消
原因：轨道损坏
应对：轨道损毁属于受保原因，我们选择更改行程，更换交通工具前往目的地，由保险公司赔付额外支出。
索赔需要提供额外费用的单据和取消证明，重点是取消的原因是否属于受保范围。在跟火车公司沟通询问事故原因和获取证明的过程中，火车公司也表示非常抱歉，如果有一些额外的支出可以赔偿给我们。
但因为旅游保的保额已经足够，我们顺利获得了交通费差额和酒店差额的赔付，所以没有向火车公司索赔。
小结
- 安排行程留有灵活调整的余地。
- 遇到幺蛾子别慌，先跟航司/火车公司/票务中介/保险代理沟通，获取可以减少损失以继续进行旅程的思路。航司的FAQ基本上可以获得所需要的资讯，而保障齐全的旅游保单可以在遇到意外情况的时候有更多的选择。毕竟旅行的时间宝贵呢！
- 做最充足的准备和最坏的打算：比如随身带一天换洗的衣服和日用品、流量电话卡买多一两天。
- 要索赔的项目要保留好相关证明：机票、延误/取消证明、购物小票等。
- 跟同路人多交流，获取资讯。比如过夜包就是同机的小伙伴告诉我的，而我又告诉了她们可以向航司索偿。
谢谢你看到这里！希望你的旅行顺顺利利，以上信息永远用不到！