“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，相信每一个柜员在日常工作中多多少会收到一些来自客户的投诉。即便有些投诉理由看起来毫无逻辑，或者充斥着个人的主观色彩，太过片面，但不可否认的是它们的背后代表了客户的使用体验。
如何避免投诉的发生？如何妥善解决投诉？是每个银行员工都必须重视的问题。
最容易被投诉的六大原因
在日常工作中，虽然客户的投诉内容五花八门，但是大多都集中在以下六个方面：
1、由于业务出错导致的投诉
这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现明显的失误，浪费了客户的时间和精力从而产生投诉。
2、大堂经理和柜员话术不一致导致的投诉
当客户进入营业点，由于对银行的基本业务规定以及相应流程不熟悉，需要大堂经理进行沟通指导，业务如何办理？需填写哪些表格？应提供什么样的证件和证明？但有些时候客户已经遵从大堂经理的指导做完前期准备工作，但在柜台进行业务办理时，依然被柜员指出错误。此类情况的发生，多半由于柜员和大堂经理各自岗位分布问题难以有效沟通，客户在办理业务中前后受阻，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。
3、办理简单业务却需要长时间等待导致的投诉
比如有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。
4、办理业务过程中等待时间过长导致的投诉
有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，比如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后把钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是有意拖延时间进行投诉。
5、有部分柜台处于暂停办理业务的状态
这种情况也比较常见，有些银行网点由于某些原因，5个柜台中只有2个柜台可以办理业务，当人少的时候可能没有什么影响，当等待的客户非常多的时候，排在后面的客户可能会因为着急而情绪激动产生投诉。
6、老年人对银行业务不了解不理解导致的投诉
小编曾听过这么一个笑话：大妈买了新基金，两年后来理财经理处询问价值，理财经理一查，兴奋地对她说：大妈，您的基金已经从一块涨到一块五啦。大妈一言不语地走了，第二天客服下发投诉单，大妈投诉了理财经理，投诉理由是这样的：“大饼油条都从一块涨到了两块，你的基金只涨了这么多，不是坑我们老年人嘛！”
如何应对客户投诉？
面对客户的投诉，最好的应对方式就是保持好态度，及时道歉、认真倾听。
一、及时道歉
首先，无论谁对谁错，作为银行的工作人员，我们都有责任有义务主动向客户道歉，可以以“对不起”“抱歉”“真的不好意思”等词语开头，言语中不得有推卸责任之意的词汇，防止与客户进一步发生争执。主动真诚的道歉语气，会让客户心中的怨气减弱。
其次，对客户表示认同理解。不管投诉的问题是什么？由于什么原因引起的？我们一定对客户的观念表示认同或部分认同，以此来拉近与客户的心灵距离，安抚客户的心情，尽量将客户的情绪缓下来。
二、认真倾听
当客户开始抱怨，开始投诉时，往往在情绪上比较激动，内心受情绪的支配大于理智，这种状态下的人通常难以沟通。在做好道歉之后，我们最重要的事情就是认真地倾听，要站在客户的立场上，体会客户的心情，做到不打断、不评价、不指责。倾听时，一定不要主观地下结论，而是要适时询问、适当重申他提出的问题，这样才能作出正确的判断，真正地了解客户内心的想法，为问题的最终解决收集正确的信息。
解决客户投诉，要确保“转换、处理、感谢、总结”四点的效果。
转换(人员与地点)：当我们遇到客户情绪特别激动，在大厅大声吵闹，直接影响到其他客户时，我们内心不要慌乱，要保持镇定，对客户进行劝阻，同时要换人、换地点与客户交谈(如让柜组长、客户经理、分管主任出面)，先让客户离开现场，这是一个很关键的步骤，一方面可以控制场面，将负面影响降到最低；另一方面，客户发泄后，通过换一个环境，一般会更趋理智，便于我们沟通。
处理：我相信每一个客户到银行营业厅，都是来解决问题，而不是刻意来找麻烦的。因此，我们要努力寻找客户的真实意思和需求，坦诚沟通，迅速查明原因，依据事实和相应的制度，当时能解决的，快速给予解决；当时解决不了的，留下联系方式，在规定的时间内予以解决，只有解决了客户的问题，客户才能真正感受到你的诚意。
感谢：一是投诉事项处理好后，一定要对客户表示诚恳的谢意，可附送些宣传纪念品。二是留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。三是经常与客户保持联系，有新的产品或服务及时向客户提供，这样能大幅提高客户的忠诚度和信任度。
总结：正所谓“吃一堑，长一智”，在每一次投诉解决过后，要进行认真总结，起因是什么？客户为什么会投诉？自己有哪些地方需要改进？日后如果再遇见同样的问题有什么更好的应对措施？只有这样才能不断进步，提升自己的工作水平。