新冠疫情后，餐饮企业遭受了沉重打击，许多餐饮企业黯淡离场，同时又有企业欣然入局，新旧交替之间，餐饮人一片茫然。“民以食为天”，伴随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，餐饮业经过这轮疫情的重度考验后，必然会凤凰涅槃，浴火重生。
疫情当下，餐饮企业如何在困境中艰难求存是首先需要考虑的问题，即餐饮企业如何采取有效的策略吸引顾客到店消费，提高复购率、翻台率等是当前必须要考虑的问题。
据一项统计数据显示，当企业挽留顾客的比例增加5%，获利便可以提升25%-100%。甚至有学者曾言：“顾客忠诚度是企业竞争优势的主要来源。”可见，顾客忠诚度对餐饮企业的重要性。
事实上，餐饮业的同质化竞争异常激烈，可替代性强。并且顾客挑选餐厅时会根据自己的口味偏好、心情、社交等众多因素来挑选餐厅，可以说顾客在挑选餐厅方面都是“花心”的。
因此，餐饮企业要培育顾客忠诚度具有较大的难度，但是为了餐饮企业的发展，仍然需要努力培育顾客忠诚度，毕竟发展一个新顾客的成本要远高于培养一位老顾客。
差异化
人们普遍存在着求新、求变的好奇心理，餐饮企业如果采用别具一格的装修设计、与众不同的菜品、贴心的服务体验必然能够掳获大量的消费者，以特色获得竞争优势。
例如星巴克就是一家卖咖啡的企业，但其创始人舒尔茨强调要让顾客在星巴克体会到“舒畅”、“浪漫”与“神秘”，让星巴克成为介于家与公司之间的“第三度空间”，完成生命的体验。星巴克的各门店在经营中坚持着该理论，当顾客走进星巴克后，这里有优质的咖啡，有各类精英，有美妙动人的音乐，有温馨的环境…..能让顾客从视觉、听觉、触觉、味道与嗅觉感到舒畅，这便是星巴克的魅力，也是区别于竞争对手的差异化。
中华饮食文化历史悠久、博大精深，要实现差异化并不难，具体可从以下几个方面入手。
（1）特色菜品
特色菜已成为各餐饮企业竞争的主要手段，而国内具有名扬四海的传统8大菜系，菜品数量达到8000余种，名菜更达300多种，各道菜品各具特色。餐饮企业可结合人们的饮食需求，深挖菜品特色，成为餐厅特色菜、主打菜。
例如主推辣椒炒肉的湘菜馆——费大厨，自2003年在衡阳开设第1店以来，现已在全国拥有43家直营店。费大厨深耕辣椒炒肉，将湘菜中的辣椒炒肉打造成2018-2019年度大众点评长沙必吃菜第一名。再如炊烟时代专注于炊烟小炒黄牛肉，成为该餐企主推的特色菜。
上述两个案例中，主推单一的一款特色菜，在长沙地区得到了大量顾客的关注与认可，培养了大批忠实的顾客。
当然，上述2家餐饮企业单一的特色菜也存在着较大的风险，同一款菜吃多了也总有吃腻的时候。因此，餐饮企业还必须不断的更新特色菜品，利用新菜拉新客、留老客。例如“地产大亨”麦当劳的菜单上除永远保留基本套餐外，还会有许多新菜品或优惠政策。国内的餐饮企业也应经常性的推陈出新，深挖中华饮食宝库，不断上新特色菜，成为培养顾客忠诚度的利器。
（2）特色服务
餐饮企业销售的是菜品与服务，即便餐厅有着口味独特、深受顾客喜爱的菜品，但提供的餐饮服务体验无法满足客户需求，也将会影响顾客忠诚度，降低复购率。因此，特色服务也是餐饮企业实施差异化竞争的重要举措。
例如海底捞的服务便十分有特色，如顾客最常见的便是待餐区会提供免费水果、零食与饮料，如果有多人待餐还会主动送上棋牌；点餐会将围裙、手机袋等主动送到顾客手上，饭后甚至还送上口香糖；如果顾客中有孕妇会送上柔软的小靠枕；小朋友会送上小礼物等等，甚至还推出免费美甲等众多特色服务。
另外，还有许多餐饮企业在服务方面推陈出新，让服务更具特色与差异化。例如许多餐企搞出了机器主题餐厅，让机器人提供服务，创新性极强，抓人眼球，能够培养一些年轻顾客的忠诚度。
（3）特色环境
顾客选择餐饮时对环境有一定的要求，喜爱安静的顾客希望餐厅环境温馨；男女约会则希望餐饮环境浪漫；商务接洽则希望餐厅环境奢华。不同的顾客对环境均具有不同的要求，并且顾客的心情也会影响就餐环境的挑选。当然，餐厅不可能为了迎合所有的顾客群体，而选择多种装修风格，但餐厅的环境必须符合自己的经营特点与目标人群的定位。
如星巴克是为了给顾客创设一个安适的喝咖啡环境，环境整体温馨和谐，加上音乐、灯光相映其间，协调一致，让人心感舒爽。
北京的tomacado花厨店如其名，到处布满着花的元素，在花海中吃饭，对于女孩子而言肯定不会拒绝。
品牌建设
餐饮企业发展到一定程度时便会加强对品牌的打造，使顾客能够形成品牌感知，品牌感知的强度也对顾客忠诚度具有影响，例如想喝咖啡就会想到“星巴克”，想吃火锅就会想到“海底捞”，这就是品牌的魅力。
餐饮品牌的建立可采取如下策略。
（1）品牌传播，让顾客了解你的优点
餐饮业的市场竞争中不仅追求内在的品牌蜕变，也追求富有个性的外在张扬，要构建一个餐饮品牌第一步就是对自己进行包装，针对固定的群体进行传播。餐饮包装时最重要的一点便是让顾客了解你的优点，具体措施包括品牌宣传、公关策划活动、广告宣传、线下门店特色展示等。
（2）品牌认知，让顾客熟悉你的优点
品牌传播仅仅只是让顾客初步了解餐饮企业的优点，但仍然未让顾客达到认知的程度，使得还必须采用针对性的品牌传播方式让顾客对餐饮品牌形成认知，即让顾客熟悉餐饮企业的优点。
品牌认知阶段的工作是要充分利用渠道收集、了解顾客的需求，再结合品牌定位，利用品牌传播渠道，使顾客需求与品牌传播达到一致，进而慢慢的让顾客熟悉餐饮企业的优势，增强品牌认知。
（3）品牌实践，让顾客亲身经历
餐饮品牌建立最核心的内容便是品牌实践，通过美味的菜肴、优质的服务传递品牌内涵，让顾客品尝菜品，享受服务后，增强对餐饮品牌的记忆。因此，在该阶段必须以品牌实践为核心，加强品牌内涵的塑造，例如顾客在体验菜品的美味、新奇时，还能够亲身领略餐厅的氛围、环境、服务。
另外，餐饮企业还可以结合品牌传播的内容，研制符合品牌定位的特色菜，以及结合传统节日，策划节日主题企划案，让顾客享受节日氛围、享受美食的同时，让顾客亲身经历、亲身感受品牌建设的过程，增强对品牌的认知。
（4）品牌认同：客户管理，让顾客不再孤单
顾客经历品牌认知与品牌实践后，会增强对餐饮品牌的认可度，同时再利用人性化的客户管理手段，形成品牌认同感。
品牌认同阶段是以顾客为中心，围绕客户管理，进行情感投资。具体而言可采用专业化的客户信息化管理工具，记录客户的每一次消费行为，并对客户消费数据进行全面系统化分析，得出客户的饮食喜好，再结合会员生日、节日定期为顾客推送其所偏好的美食信息，引导顾客的消费行为。
许多中小餐饮企业认为自己没有足够的时间、精力、资金建立品牌，这其实是对品牌建立存在认知误区，如果餐饮企业小可以先在周边几公里范围树立品牌，然后再慢慢的走扩张之路，以小到大，循序渐进。如费大厨、炊烟时代先在长沙建立自己的品牌，然后再逐步向省外扩张。
结束语
顾客忠诚度是一个令众多公司绞尽脑汁的老大难问题，但不可否认的是忠诚的顾客能够为企业创造高额的商业利润。餐饮企业同质化严重，可替代性强，餐饮企业在培养顾客忠诚度时必须实施差异化策略，构建特色菜品、特色服务与特色环境，同时要打造品牌，增强顾客对餐饮品牌的认同，以达到降低餐饮企业营销成本，提高商业利润的目的。
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