在酒店日常工作中，会为入住的客人接近全提供所需物品，可是遇到物品损坏或丢失的情况，酒店应该如何高情商处理呢？

01那些让人尴尬癌都犯了的客人

从拿备品到拿窗帘

就像前文提到的例子一样，不少客人都会把房间内物品带走。

美剧《老友记》中有一集，Ross入住一家豪华酒店，结果将酒店中能顺走的东西都塞进了行李箱，结果行李箱炸开，场面一度非常尴尬。

酒店的床上用品，一般来说质量都是很不错的，很多客人为了占酒店便宜，就将房间内的毛巾、枕套装进自己包里带走，更有酒店遇到过客人讲枕芯带走，在枕套内塞满毛巾的事；再过分一点，有客人将房间内的窗纱取下带走，并用厚重的窗帘作遮挡；酒店在房间内提供的蓝牙音响，也会有客人顺手带走。

对酒店员工性骚扰

还有一种客人不得不说，那就是对客房服务人员提出无理要求的客人。某酒店负责人表示：不管男员工还是女员工，都遇到过被客人骚扰的现象。

不遵守法律法规

不少做前台的酒店人，都曾遇到一些不愿意出示有效身份证件的顾客，他们的理由还特别多——“报个手机号码行不行？”“我就住在这附近还要什么身份证登记？！”“我住其他酒店都没要身份证，就你们酒店事儿这么多！叫你们经理来我和他谈！”然而，酒店前台证件登记制度是非常严格的，往往这些顾客与坚持守规的酒店，就会发生冲突。

02酒店如何维权

今天，越来越多的客人都懂得维权，而酒店遭遇无理取闹的客户，也要学习应对，维护自身权益。

作为酒店人，每天会和各种各样的客户打交道，有时候难免遇到一些“不讲理的客户，如果处理不好对酒店也会带来很大的影响。这几招，或许能处理难缠客户。

粗鲁的客人

表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，有时候甚至会和工作人员动手，做得有些过火。

对策：

1、尽量容忍，尽力做好每一项工作，使其在酒店逗留期间过得愉快。

2、如果违反了酒店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。

3、如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏酒店的和谐气氛。

满腹牢骚的客人

表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进酒店就是为了找茬，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。

对策：

1、首先要有耐心，站在对方立场上，他的“牢骚”是否有一定道理。

2、对于其正确的意见和要求，酒店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。

3、对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。

爱挑剔的客人

表现：这种人爱将你的不足同其他酒店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。

对策：

1、不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。

2、不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。

3、对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。

爱贪小便宜的客人

表现：这种人爱贪小便宜，将酒店一些物品“顺手牵羊”；有的消费结账斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住酒店好客的特点，进行一些欺骗活动。

对策：

1、坚持原则，执行制度，加强管理，维护酒店利益。

2、当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。

3、帮助“架梯子”，让他下台阶。

损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人

表现：这种人不肯承认损坏了酒店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向酒店提出投诉。

对策：

1、处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。

2、讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。

3、给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。

醉酒的客人

表现：这种人神志半清醒或不清醒；呕吐，弄脏了酒店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了酒店的物品。

对策：

1、耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。

2、争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。

3、待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的酒店物品，酌情提出赔偿要求。

意识不健康的客人

表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。

对策：

1、视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展。

2、但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。

3、及时向上级反映，采取必要的措施。

故意刁难的客人

表现：有极少数“客人”怀着某种目的，向酒店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。

对策：

1、遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。

2、照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。

3、作好法律准备，必要时及时报警。

03做好应急预案

此外，除了酒店人的自我维权之外，酒店自身也要做好应急预案。

与警方打好配合

执行一客一证是酒店的责任，而保护酒店不因此而受到极端客人的侵害则是警方的责任。酒店接受当地警方对于“反恐法”落实的相关要求，并就可能发生的极端案例的应急处置方法充分的与之沟通，需要警方在事情还没有变坏时对酒店在第一时间予以安全方面的支撑。

设置应急按钮

每一家酒店都应该设立好自己的“应急小组”，并不断操练应急小组的集结。只有这样才能做到一名员工遇到突发情况时可以在最短的时间内获得团队的支持。

当然，在有些极端案例发生的时候，当值员工可能连拨电话的时间都没有，这就需要酒店预先设定好紧急按钮，第一时间通知后台的员工、总机或保安部即可。

做好员工培训

此外，酒店要培训员工在发现“极端迹象”时便主动报警，不要等到事情已经发生了再通知警方。因为在法理上，客人拒不执行一客一证，而不是已经动手打人了才违法。

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