酒店入住客人财物丢失 怎么处理
昨天在一个酒店人社区讨论里，有一个入行不久的快捷酒店的店长发起了一个讨论，大致情况是有一个入住客人在入住期间声称放在客房里的现金丢失了，于是乎向酒店兴师问罪，问怎么处理。
其实酒店作为一个开放性的营业场所，发生类似的事情很正常，就这个店长叙述的情况，客人明显感觉自己放在房间里的现金被酒店客房工作人员给偷拿了。这个问题的关键有几个，1、客人是否真的在房间丢了钱？也许丢在其他地方了呢？2、客人是否真的丢了钱？万一是客人记错了，更有甚者可能是故意敲诈呢？3、客房服务员是否真的拿了客人的钱？如果是，那么是打扫客人房间的客房服务员拿的，还是别的什么人比如领班查房、经理抽检等等。
别的丢失财物的情况不说，就以此案例让我们讨论下。
当酒店遇到类似情况时，应做好一下事项。
1、酒店管理人员接到客人的投诉后，第一时间要做的并不是急着去调查，而是真诚、认真的听取一下客人对整件事的叙述，有条件的话在听客人讲述的同时做下记录。在客人叙述完成后，就几个关键点再次跟客人确认下。
2、安抚客人的情绪，向客人说明，酒店方需要一点时间调查一下，再给客人开一个新房间，让客人先休息。客人声称丢东西的房间暂时就别进去了，你懂的。
3、根据客人的叙述，分别调查监控、前台发卡制卡记录，用数据卡读取门锁的开门记录（如果门锁系统有这个功能的话），查阅相关时段的相关工作人员的在岗记录，客房打扫记录，领班经理等查房记录。如果有别的工作人员进入客人房间的，比如给客人送东西之类的也要调查清楚。
4、根据以上调查结果，一一排查，找出和客人叙述时间段吻合的人员进出、工作情况，包括客人自己和其同行伙伴。
5、对酒店内部工作人员进行排查、问话，这里可是逐个问话，不是集体讨论。这里需要说明的是，就算是酒店店长也没有权力搜查员工的个人物品，更别提搜身了，诸位千万别干类似的蠢事。还有就是在询问员工的时候，最好有第三方在场，这里的第三方可不是客人，可以找人力经理之类的，还有就是这个是问话，不是审问，注意措词和方式方法。
6、做完上述调查之后，如果真的发现可疑之处，某员工有很大嫌疑，那么可以再次和该员工再聊下，如果员工承认，那就赶紧处理。处理方式也很简单，把那人家的钱还回去，向对方赔礼道歉，给客人免单、升级、赠礼，请求客人的原谅，力争把此事的影响降到最小。但是如果客人不依不饶，或者金额已经达到了立案标准，那就是另外一个故事了。
7、如果客人同意不深究，那就是后续处理。立即辞退涉事员工，并上报集团，将此人信息列入HR异常名录，涉及到此事的赔偿等一系列事宜，都由涉事员工承担。
8、假如找不出有嫌疑的工作人员，那就需要再次找到客人，将调查的结果向客人反馈。这里需要说明的是，不能冤枉好人，也不能放走坏人。此事的尴尬就在于一方面酒店无法证实客人所说的是真实的，另一方面也无法确认员工说的是真实的。如果客人记错了，甚至是故意找酒店碰瓷呢？如果有员工来工作就是居心不良呢？（以上两种情况，Salaya柚子甜在工作中都遇到过）通过和客人的沟通，看客人是什么意思。
9、假如客人一口咬定就是在酒店房间里财物丢失，但是酒店方又调查不出所以然，那就建议报警处理。这里说明下，报警这事儿应该是失主报警。如果客人既不想报警，又想找酒店要赔偿，客人态度相当的唬人，但赔偿金额可以商量，那这事儿就有意思了。这种情况建议酒店方报警解决。
酒店方遇到这种事儿几率不大，但类似的情况也是酒店日常运营过程中会发生的，一般大一点的酒店都会有相应的处置SOP，但SOP是固定的，真实的情况是千变万化的，SOP有借鉴意义，但别傻到抱着SOP处理问题。
总之处理类似情况的原则就是：沉着冷静、立即应对、询问情况、立刻调查、及时反馈、积极处理，不放过一个坏人，也不冤枉一个好人。力争快速处理，并把事件的影响降到最低，并做好善后。
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